变更管理程序(服务管理体系).docx

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1、变更管理程序1 .目的本程序的目的是确保以一种受控的方式对变更进行评估、批准、实施和评审。2 .范围变更管理的对象范围局限于支持IT基础设施运营的相关硬件、软件、通讯设备、文档和规程的变更。3 .定义变更管理是为在最短的中断时间内完成基础构架或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。4 .职责4.1 软件产品研发部：筛选、接受和分类所有的变更请求 为所有紧急变更请求和变更请求召开变更评审会议 为变更获得所需的授权 通过服务台发布实施进度表 计划和协调变更的实施 提交规范、准确的变更报告 评审所有已实施的变更，确保达到预期目标4.2 变更管理委员会（CCB）： 出席所有CAB会议 参与

2、变更进度表的制订 评审所有的RFC请求，评估它们的影响、所需资源和成本变更管理委员会（CCB）成员包括： 受变更影响的客户 服务级别管理、服务台及问题管理流程的代表 应用开发团队 软件和系统用户5 .流程5.1变更接受5.1.1登记变更申请表；5.1.2当RFC被记录后,项目经理将会作出一个初步评估以检查是否有RFC不清楚、不合理、不可行或者不必要。5.L3如果拒绝这项请求，需要说明原因：并给予提交请求的人解释的机会。5.1.4如果变更请求(RFC)被接受，对变更进行进一步处理所需的信息应当补充到变更记录中。5.2归类：5.2.1一旦决定接受某个变更请求，项目经理必须确定该变更请求的类别和优先

3、级。5.2.2项目经理需要根据服务台、事件管理和问题管理等对变更的初步分类，进一步考虑变更的影响和可用资源等方面的情况，最终确定变更的类别。变更类别表明了变更的影响和它对组织所提出的要求，其结构和复杂性很大程度上是由业务需要决定的。5.2.3优先级是根据问题的影响度和解决问题的紧迫性确定的，它表明了某个变更请求相对于其它变更请求的重要程度。变更请求的优先级可分为四种：低、中等、高和最高。5.2.4变更请求的优先级：- 最高：它影响着关键的IT服务。紧急变更具有最高的优先级，如，整个组织的邮件服务器无法正常使用。- 较高：影响大量的用户。如L公司中某部门的主要服务器宕机。- 中级：该变更不紧急，

4、对业务也没有重要影响。但变更不应该被延迟。如部门的打印机不能正常工作。- 低：变更是必需的，但可延缓。如光驱不能使用。5.2.5变更影响类别：- 重大影响：该类变更需要大量的资源，同时对业务有重大影响。- 较大影响：该类变更需要很多的资源，同时对业务有较大的影响。- 较小影响：该类变更需要较少的资源，同时对业务影响不大。5.3规划和批准5.3.1变更规划- 项目经理使用变更日历或者变更进度计划表来规划变更。变更进度计划表包括所有批准的变更和它们的计划实施数据。- 为了有效地规划，项目经理必须与项目小组成员以及其它创建和实施该变更的人保持密切联系。- 制定变更计划。5.3.2变更批准最终批准一一

5、成本/优势分析和预算。-技术批准一一影响，必要性和可行性。-业务批准一一由要求变更和受变更影响功能的用户批准。5. 3.3变更策略-变更前的备份和变更出现错误是的回滚计划；-变更策略必须在避免对用户的干扰及对服务的影响。5. 3.4影响和资源估计- 受影响服务能力和性能- 可靠性和可恢复性- 备份计划- 变更对其它服务和业务运营的影响- 所需的资源和实施成本（支持和维护）- 变更所需的周期时间和与其它变更的协调5.4变更协调5.4.1测试：-备份程序、变更实施和变更预计结果都必须全面测试，还必须考虑先前由CCB定义的标准。大部分情况下，需要独立的测试环境和测试实验室。测试最好在独立的小的测试环

6、境下进行。-测试方式：用户验收测试：业务小组（通常是变更用户）测试变更的功能：运作验收测试：必须由支持和维护基础架构变更的人进行的独立测试。5. 4.2实施：- 记录变更记录表- 任何负责管理IT基础架构的相关部门都可能需要实施变更；- 需要一个明确的计划显示谁必须告知变更，如，用户、服务台、网络管理等；- 如果变更不能得到充分的测试，则可在少量用户中实施该变更，并在大规模实施该项变更之前对小规模实施的结果进行评估以了解大规模实施该变更的合理性。5.4.3紧急变更实施- 尽管规划得很好，依然可能会有需要最高优先级的变更。紧急变更很重要，且必须尽可能快地执行。当出现采取紧急变更的情况时，项目经理

7、注重实效性，立即组织相关人员进行变更处置。- 紧急变更也必须有严格的执行计划、回滚计划等配套执行，以确保变更顺利进行。- 紧急变更的审批程序可以简化，由项目经理负责协调处置。变更记录在变更完成后予以补充。5.5变更评估5.5.1评价内容- 变更是否达到预定的目的？- 用户对结果是否满意？- 是否存在副作用？- 是否体现了成本效益原则？5.5.2评价结果- 如果变更实施成功，可以关闭变更请求(RFC)。实施的结果可以通过实施后评审(PlR)来测试：- 如果变更不成功，流程将采用修正后的方法或执行回滚计划，从出错的地方重新执行；- 一般情况下，最好是备份变更，并在原始变更请求(RFC)的基础上创建一项新的变更请求(RFC)。6 .相关文件配置管理程序发布和部署管理程序7 .相关记录变更计划变更记录表变更申请表