回访及投诉受理程序性文件.docx

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1、第五篇产品篇第十五章售后服务编制人：邢贵波审核人：祖航批准人：程万鹏日期：2013年4月28日第二节回访及投诉受理编制人：邢贵波审核人：祖航批准人：程万鹏日期：2013年4月28日修改记录序号修改日期修改条款内容修改人审批人生效日期12010-3-25编制时间邢贵波程万鹏2013-4-2822010-3-25颁布时间邢贵波程万鹏2013-4-2832010-3-25岗位名称邢贵波程万鹏2013-4-282013.4.13编码、岗位名称及编制日期修改程宇钢程万鹏第一条目的1.1使交房回访及投诉工作程序化、规范化、标准化，明确流程中的职责和接口环节；1.2提高客户服务质量，切实体现为客户服务，让客

2、户满意的客户服务思想；1.3为公司分析客户需要、改进客户服务提供准确的分析、统计数据。第二条适用范围大连中申建筑安装工程有限公司承建的工程项目，交房期间对客户回访沟通的全过程。第三条引用文件ZSJZ2013-ZHD051502中申建筑安装工程有限公司章程。第四条定义交房回访是指中申建筑安装工程有限公司承建的产品移交后，由总经理组织相关部门对客户在交房期间进行的回访。投诉处理是指中申建筑安装工程有限公司承建的产品移交给业主后，由业主对发现的问题进行投诉，由产品中心售后服务组和相关部门对此问题的解释和处理过程。第五条颁布和执行本制度自2013年4月28日颁布执行第六条职责6.1回访6.1.1总经理

3、职责6. 1.1.1审核由售后服务经理提交的书面报告；6.1. 1.2组织专项讨论会和专题座谈会；6. LL3与客户进行一对一沟通，填写回访调查表；6.1. L4检验整改情况，批准售后维修主管进行二次电话回访；6.2. 1.5审核由售后服务经理提交的完整客户回访调查表。6.1.2 产品总监职责6. 1.2.1参与座谈会，对所辖工作范围内事项分析问题，提出技术措施。6.1.3 售后服务经理职责6.1.3.1；根据客户关系中心的信息反馈，提交书面报告至产品总监；6.1.3.2对客户反映问题归类整理，对本部门所辖工作范围内事项提交整改报告；6.1.3.3参与座谈会，对本部门所辖工作范围内事项分析和责

4、任判定；6.1.3.4确定初步维修方案和维修时间；6.1.3.5按照总经理的要求安排维修；6.1.3.6信息反馈。6.1.4项目经理职责6.1.4.1参与座谈会，对由售后服务组归类整理的问题组织相关人员进行维修；6.1.4.2确定维修方案和维修时间。6.1.5维修主管职责6.1.5.1向售后服务组经理提供详细情况；6.1.5.2确定座谈会议时间、地点；6.1.5.3邀请部分业主参与验收；6.1.5.4将总经理审核后的相关资料交给维修造价档案员存档。6.1.6客户关系中心职责6.1.6.1向售后服务经理提供详细情况；6.1.6.2确定座谈会时间、地点；6.6.3邀请部分业主参与验收；6.1.6.

5、 4向维修主管提供客户意见。6.2投诉6.2.1 总经理职责6.2.1.1 对重大投诉问题的处理。6.2.2 产品总监职责6.2.2.1 对复杂问题的投诉处理。6.2.3 售后服务经理职责623.1 对复杂问题的投诉处理；623.2 .2对处理完的问题进行OA信息反馈。6.2.4维修主管职责6.2.4.1 对简单问题投诉处理；6.2.4.2 对投诉问题的现场确认；624.3对投诉信息的涉及方的协调和沟通；1.1.1.4 对处理完的问题信息反馈给部门经理和维修造价档案员。1.1.1.5 对处理完的问题进行OA信息反馈。6.2.5 维修造价档案员职责6.2.5.1 对投诉问题的信息接收；6.2.5

6、.2 对投诉信息的分类；6.2.5.3 对处理完成的问题的归档。6.2.6 维修主管职责6.2.6.1 对投诉信息的分类，挑出哪些应该由中申负责；6.2.6.2 对投诉信息的涉及方的协调和沟通；626.3对简单问题的投诉处理；6.2.6.4处理完成的问题OA反馈给呼叫中心。6.2.7客户关系中心职责6.2.7.1接受业主投诉信息后OA通知维修主管；627.2接收维修主管对处理完成的投诉信息。6.2.8技术法律委员会职责6.2.8.1对涉及法律程序的投诉问题处理。6.2.9物业职责6.2.9.1对简单投诉问题的解释说明。第七条流程7.1本流程包括座谈会管理、电话管理和投诉三个流程，前两个流程均需

7、要调用维修流程。7.2座谈会管理流程：包括信息确认及会前准备阶段、参会及整改行动阶段。7.2.1信息确认及会前准备阶段。7. 2.1.1由总经理安排座谈会前准备工作；7.2. 1.2根据总经理的安排，售后服务经理向客户关系中心了解详细情况；7.3. 1.3根据客户关系中心提供的信息整理归纳本部门问题点，经过部门内部讨论分析原因、提出措施后，1日内形成书面报告提交总经理；7.4. 1.4总经理审核书面报告后，在1日内组织调用专题会议流程，组织专项讨论会；7.5. 1.5总经理与相关部门经理明确问题、提出纠偏措施，统一对外说明口径；7.2.1.6由客户关系中心通知座谈会议时间、地点；7.2.1.7

8、总经理会同相关部门经理确认后参加会议。7.2.2参会及整改行动阶段。7.2.2.1总经理及相关部门经理参加客户座谈会，听取客户意见并对客户作出解释说明；7.2.2.2需要整改的项目，如是中申公司施工的，则由售后服务经理根据会议承诺调用维修流程组织整改；7.2.2.3项目经理或相关责任人整改完毕后,于3日内形成整改报告,提请维修主管验收；7.2.2.4接到相关部门整改完毕通知后，客户关系中心邀请部分业主参与验收；总经理、相关部门经理参与验收。7. 2.2.5验收合格后1日内，售后服务组维修造价档案员把文件资料存档。验收不合格，则接整改流程和激励流程。7.3 电话管理流程：本流程包括客户信息搜集阶

9、段、回访及整改阶段、二次回访阶段。7.4 .1客户信息搜集阶段7.3.1.1总经理安排电话回访工作；7.3.1.2维修主管根据总经理的安排当日内向客户关系中心了解客户意见7.3.2.3客户关心中心根据维修主管的需求，当日内向维修主管提供准备的客户意见信息。7.3.2.4维修主管根据客户关心中心提供的信息，1日内形成客户信息报表提交至部门经理；7.3.2回访及整改阶段7.3.2.1总经理审阅由售后服务经理提交的客户信息报表，在1日内组织专题座谈会7.3.2.2如是中申公司施工问题由售后服务经理和产品总监分析问题、提出措施。7.3.2.4根据售后服务经理和产品总监的问题分析，总经理形成会议决议、统

10、一对外说辞；7.3,2.5专题座谈会后，售后服务经理3日内根据会议承诺调用维修流程组织整改；7.3.2.6专题座谈会后，3日内总经理与客户进行一对一沟通，并同时填写回访调查表；7.3.3二次回访流程7.3.3.1整改完成后总经理检验整改情况，在2日内组织二次电话回访；7.3.3.2维修主管根据总经理的安排进行二次电话回访7.3.3.3维修主管根据回访结果，在2日内完整填写客户回访调查表至部门经理；7.3.3.4总经理审核由售后服务经理提交的客户回访调查表7.3.3.5如客户满意率较高，由售后维修造价档案员对相关资料存档。7.3.3.6如客户满意率较低，则分析问题出现的原因，进行分析接维修流程和

11、激励流程。7.3投诉流程7.3.1 客户关系中心对业主的投诉信息进行归纳整理OA给维修主管，在一个工作日内完成；732维修主管对呼叫中心的信息进行分类，当日下午4：30至次日9时OA给相关责任公司；7.3.3 维修主管对涉及各公司的问题进行沟通协调；7.3.4 维修主管、物业对简单问题投诉进行解释和处理；7.3.5 产品总监、售后服务经理对复杂投诉问题进行处理；7.3.6 总经理对重大投诉问题进行处理；7.3.7 技术法律委员会对涉及法律程序的投诉进行处理；7.3.8 维修主管对简单问题投诉和业主进行沟通协调，达到业主满意；7.3.9 对涉及赔偿问题的，维修主管进行现场确认进入到赔偿流程；73

12、10维修主管对处理完成的投诉反馈给部门经理及维修造价档案员归档；7.3.11 维修主管将完成情况OA给客户关系中心。第八条激励8.1维修主管对应当解决的问题不及时处理每项负激励10元*岗位系数；8.2部门经理对回访问题归纳整理不准确每项负激励20元*岗位系数；8.3项目经理对整改的问题整改不及时每项负激励30元*岗位系数;8.4产品总监对售后服务部提交的报告批准和技术措施不及时负激励30元*岗位系数；8. 5总经理不能按规定及时组织回访每次负激励30元*岗位系数。第九条支持性文件9. 1ZSJZ2013-ZHD100402-ZDS01交房回访管理作业指导书；9.2ZSJZ2013-ZHD100402-ZDS02投诉处理作业指导书。