团体旅客接待标准操作程序.docx

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1、团体旅客接待标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：任务的题目：团体旅客接待需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1.欢迎团体接待可依据酒店不同而决定是采用大厅前台接待式或专门接待处的形式。两者间没有本质的区别，本程序主要以普通的接待方式为例。（1）配合团体领队或导游将到达酒店的团体客人引至相对集中（2）与导游确认团号、团名、房型、准确的找出团队订单团体旅客人数较多，只有通过明确的说明才能提高服务的效率，避免潜在的投诉与导游核对房间数量，导游根据房号进行分房确保房间的配给符合预订的要求，避免酒店利益的损失。3.重新复核分房安排在完成上述的房间分配安排后，应与领队或导游再

2、次复核分配安排，对不妥的安排尽量及时纠正。分房时对领队和导游所提出的意见给予一定的重视。4.派发团体欢迎信封（1）向导游说明房间钥匙和次日的早餐券一起保存在信封中（2）通过呼唤客人姓名的方法，将信封逐一转发到客人手中（3）提醒客人在收到信封后及时检查所封装的内容，如有问题，立刻提出。确保客人收到正确的信封，并保证每个信封都是符合要求的。5.填写“住店团体服务通知在向客人分发完房间钥匙并送客人离开后，须留下团体领队或陪同，要求其协助填写完成“住店团体服务通知”最后一次核对实际派发的房间数记录下陪同团体住宿酒店的领队或陪同的房间号码-记录次日叫醒时间、早餐时间、收行李时间和离店时间向陪同发放陪同早

3、餐券在完成填写的通知单上，要求陪同或领队签字确认使酒店的后续服务可以跟上，同时确保酒店的利益得到保证做什么怎么做Z为什么6.索取客人的团体住宿登记向领队或陪同索要有效、完整的团体客人的集体住宿登记内容。对外宾和港、澳、台旅客，还要注意有效的签证资料或证件有效期。这些资料都是我国的公安机关所要求必须得到的。7.复印团体客人的分房表和集体住宿登记单将团体客人的分房表复印两份。一份交给行李员派送客人的行李，另一份与该团体资料夹保存在一起备查。利于以后的几个步骤8.在系统中为团体做入店手续(1)在系统中调出该团体的全部预订(2) 必须首先为该团体的总帐号做CHECK-IN(3) 在CHECK-IN团体

4、预订前，在将该团实际的开房情况于系统中的预订做比较，对发现的差异应立即纠正、更改(4)将团体所属的预订全部CHECK-IN保证电脑中CHECK-IN的团体与实际情况一致。9.更新系统中的团体资料进入电脑中的前台系统，根据分房表上的资料逐一调出房号使系统中所持有的客户资料是最准确的。10.准备“住店团体服务通知”(1) 根据各个酒店的实际情况，将入住单填写完成(2) 将入住单和分房表装订在一起(3)取一份装订好的保存在该团体的资料夹中各个酒店的分发份数不一定相同,但至少应当包括礼宾司、总机房、前台、餐厅、客房中心和大堂经理为分发服务通知做准备11、分发服务通知(1)通知礼宾司安排一名行李员或收发员(2)将原始的服务通知和需要派发的服务通知一起交给行李员，让其根据表上所列的单位名称逐一发送保证各个部门都及时收到服务通知。12.存档服务通知前台将该团体的资料夹保存在指定的位置保证所有相关的资料都被安全的保管起来而且易于查找。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：