客服中心座席代表职位说明书.docx

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1、职位说明书职位名称客服中心座席代表所属部门客服中心直接上级客服中心座席班长直接下属无编写日期2004年6月审核人工作目的为了解决客户问题，提升公司市场形象，提高客户满意度，负责向全省客户提供业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理及意见建议等，使客户的服务需求在最短的时间内、由最合适的部门和人员高效合理的达到满足。工作职责1 .负责全省客户的业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理、意见建议：1.1 向客户提供铁通公司向社会开展的各项电信业务的基本知识、服务范围、资费政策、开通情况、办理方法、使用方法等的业务咨询服务；1.2 向客户提供使用铁通固定电话的话费查询和帐户查询。具体

2、包括当月话费查询、历史话费查询、话费详单查询、话费详单和帐户余额查询；1.3 受理客户对使用铁通公司提供的各项电信业务过程中出现的故障的申告，及时转至相关部门进行处理，并将处理结果反馈给客户；1.4 接受客户对铁通公司提供的各项电信业务质量及服务质量的投诉，包括网络状况、计费收费、代理费、终端等方面的问题；1.5 向客户提供非面对面、不需身份证件、不涉及现金交易的电信业务的受理服务；受理客户请求时，须进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可办理。对欠费客户，说明不能办理的原因；1.6 接收客户对铁通公司提出的各种建议，转各相关部门处理。对客服中心本身的建议转班长席处理；1.7 对于无法实时

3、答复的客户问题，客服代表征求客户同意后生成工单，并向后台提交工单；1.8 如客户对答复结果不满意，根据客户要求做进一步解答，直至客户满意；1.9 当客户对话费有疑问时，根据有关规定协调、处理客户的话费争议；1.90 负责按客户要求查询各类问题的处理情况。2 .学习技术和业务知识，研究掌握客户心理和需求，不断提高服务水平及工作效率。3 .爱护设备，了解所用设备的基本性能，发现设备、系统故障和无法处理的问题及时向座席班长反映。重要工作联系1 .内部联系：1. 1地市公司客服中心；2 .外部联系：2. 1客户（电话沟通）任职要求1 .教育背景：1.1 高中及以上的学历2 .知识技能、专业证书：2.1

4、 熟悉电信法规及相关政策，并能熟练运用；2.2 掌握网络、业务、终端等电信方面的知识，熟练掌握客户服务终端的使用。2.3 掌握良好的沟通技巧，具备良好的服务意识和团队合作精神；2.4 普通话标准，语言甜美，具备良好的语言、文字表达能力和较强的听说能力；2.5 熟悉计算机基本操作，具备较快的文字录入能力。3 .工作经验：3. 11年及以上的相关工作经验。4.其他要求:4. 1无。如何履职尽责1、热爱本职工作:正所谓：“干一行爱一行”，想履职尽责，做好本职工作，首先在思想上在内心就要喜欢热爱自己的工作，对自己的工作有兴趣，是心甘情愿地想做好这份工作，没有丝毫的被动和不满，从自己的工作中能够获得幸福

5、感。2、熟悉精通工作:想履职尽责，就要熟悉自己的本职工作，知道自己工作的性质，是做什么的，自己所分管的任务是什么，职责是什么，既要熟悉，更要精通熟练，所以平时多看看自己的职责要求，多练习自己的业务技能。3、树立责任意识：想履职尽责，就要对自己严格要求，树立责任意识，在工作的时候把履职尽责责任放在第一位，不能把工作单单看作是自己养家糊口或者赚取报酬的一个手段或平台，自己的工作是光荣的，在很重要的。4、树立服务意识：想履职尽责，还要树立服务意识，懂得自己的工作是为大家服务的，不是享福的，要用好自己的权利，更要履行好自己的义务，不能把自己看得太重，把他人看得太轻，心中时时刻刻多想着他人，少想着自己。5、勤快不懒惰:想履职尽责就要勤快一点，能吃苦，在履职尽责的过程中享受工作的乐趣和快乐，多接触他人，多了解情况，不要整天地坐在办公室里喝茶聊天看报纸，腿勤快点，嘴勤快点，多做一些实际的事情。6、知难而进:在工作中难免遇到这样那样的困难，想做好一件事情需要克服的困难很多，不能因为遇到了困难就放弃了，怕麻烦，或者就找各种理由互相推诿，想履职尽责就要不怕困难，勇于面对困难，积极解决困难就是尽责了。7、提升业务能力:想履职尽责就要不断地学习，社会在进步在发展，自己就要主动跟上发展的步伐，不断地给自己充电，学好专业知识，提升自己的理论水平和整体的业务能力，这样才能更好地履职尽责。