客服不管用.docx

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1、客服不管用客服不管用的原因是客服解决不了客户的问题，表面原因是客服人员能力和支持能力的不足。再深挖是因为以解决客户问题为导向的流程体系的缺失或失效，而更深层次的原因是企业对客服的定位偏差以及背后的服务价值观。以解决客户问题为核心职责的客服，为什么解决不了客户的问题？事实是大部分客服要么用极快的语速跟你沟通，无意但清晰地传递着赶客的信息，要么就是冷冰冰地把你的痛苦记录下来和表示“深表同情以外就没有更多实质性帮助。更有甚者会代表企业与你据理力争，证明是由于你没有恰当使用产品或客户自身的问题导致的后果。客户一般在两种情况下联系客服：一是产品或服务在正确销售、使用、运作过程中客户需要的帮助，我们称为常

2、规需求；二是产品或服务在不正确销售、使用、性能出现异常或突发状况下需要的帮助。投诉也是其中之一，投诉的客户往往是因为无助才会愤怒，如果能够给予及时的帮助就能化解，我们把这一大类需求称为应急需求。伴随着智能客服时代的来临，除了常规系统支持能力提升之外，通过对客户行为等大数据的充分挖掘和应用，我们可以对客户诉求的分析从定性走向定量，从模糊走向精准，从不可预测到可预测。这些更好的支持能让客服化被动为主动，提前预判客服需求，提供更高效和更准确的解决方案。应急需求需要的是客服对问题的解决能力，这时候就不完全是人员能力能够主导的，虽然人员能力也占据着一定比例的影响。应急需求往往考验的是企业服务管理者和服务

3、设计者对业务流程的制定，包括如何以解决客户问题为导向的跨部门协作流程的制定，并且还要有一套管理或监督机制保障流程能够有效和高效运转。随着社会信息化的快速发展，快节奏、高效率的工作方式已经成为常态。而在此进程中，如果企业内部只通过电话微信等传统方式层层递交问题，客户服务过程中就难以管理、跟踪并分析客户的需求，从而导致最终处理结果和效率很难让客户满意。因此，要想客服不管用变得一直管用，工单管理系统作为流程化、标准化的处理模式一直备受企业青睐。智能工单功能：掌握问题处理进度：实时跟进工单情况，掌握问题处理进度及用户意向。工单流转:根据实际情况，支持智能分配、指定工单流转对接人，提醒、转移工单,有效保

4、证问题处理效果,轻松实现跨部门多方协作。提升工作效率：可根据不同场景和业务流程创建多个自定义表单，客服人员可通过快捷操作，自动完成工单回复，还可通过不同视图了解客户信息，提升工作效率及用户满意度。完善内部管理流程：可根据具体的业务需求及岗位设置工单权限，支持坐席/团队管理，便于更好地进行内部管理，同时支持生成工单报表，便于完善内部管理流程，了解任务进度，改进服务方式。工单系统在企业联络中心的作用越来越明显，已成为企业加强内部管理，提升服务质量的重要方式。当联络中心接入工单管理，可实现标准化、高效化的流程体系。客服人员能在服务过程中快速了解用户需求，并给予解决方案，将客户信息与企业各部门各环节互联，有效发挥内部协作能力，增强企业凝聚力，提升整体工作效率及用户满意度。