客服中心座席班长职位说明书.docx

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1、职位说明书职位名称客服中心座席班长所属部门客服中心直接上级客服中心主任直接下属座席代表编写日期审核人工作目的为了向客户提供优质、高效的服务，保证省客服座席的正常工作，负责后台工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作，不断提高客户服务质量。工作职责1 .客服后台工作:1.1 负责各类工单的审核、派送、记录，对回复存在问题的工单进行再次派单；1.2 负责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户；1.3 负责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理；1.4 负责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理；2 .班组管理工作：2.1 1负责组织实施机房值班作业，指导座席代表正确进行系统

2、操作；2.2 组织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作，对客服座席的值班情况、系统运行情况加强巡视；2.3 负责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤；2.4 定期组织召开班务会及业务学习，妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前台座席代表难以处理的问题，对重大负责质量问题及不能解决的问题及时向主任请示汇报；2.5 维护机房值班秩序，带领班组成员认真执行交接班制度、正确填写交接班日制；2.6 指导并检查座席代表的日常值台及操作工作；2.7 负责与维护人员的合作沟通，负责班组成员之间的工作协调，处理好班内的矛盾纠纷，加强团结协作，为客户提供高质量的服务。3 .工单及业务的统计分析：3.1

3、 负责各类工单的分析汇总，负责对业务量的统计管理工作；3.2 提供咨询、故障、投诉、建议的数据统计；3.3 负责对延时工单进行审核，并提供相关延时数据。4 .负责对地市公司服务质量的电话暗访及抽查，并汇总。重要工作联系1 .内部联系：1.1 公司内各部门；1.2 地市公司客服中心。2 .外部联系：2.1 各相关电信服务监管部门；2.2 其他电信运营商的客服中心。任职要求1 .教育背景：Ll高中及以上的学历2 .知识技能、专业证书：2.1 1熟悉电信法规及相关政策；2.2 具备良好的客户服务意识、沟通能力、服务技巧和团队合作精神；2.3 具备较好的文字表达能力，熟悉计算机基本操作，能够应用Wor

4、d、EXeCl等办公软件。3 .工作经验：3.1 1年及以上的客户服务工作经验。4 .其他要求：4.1无。如何履职尽责1、热爱本职工作:正所谓：“干一行爱一行”，想履职尽责，做好本职工作，首先在思想上在内心就要喜欢热爱自己的工作，对自己的工作有兴趣，是心甘情愿地想做好这份工作，没有丝毫的被动和不满，从自己的工作中能够获得幸福感。2、熟悉精通工作:想履职尽责，就要熟悉自己的本职工作，知道自己工作的性质，是做什么的，自己所分管的任务是什么，职责是什么，既要熟悉，更要精通熟练，所以平时多看看自己的职责要求，多练习自己的业务技能。3、树立责任意识：想履职尽责，就要对自己严格要求，树立责任意识，在工作的

5、时候把履职尽责责任放在第一位，不能把工作单单看作是自己养家糊口或者赚取报酬的一个手段或平台，自己的工作是光荣的，在很重要的。4、树立服务意识：想履职尽责，还要树立服务意识，懂得自己的工作是为大家服务的，不是享福的，要用好自己的权利，更要履行好自己的义务，不能把自己看得太重，把他人看得太轻，心中时时刻刻多想着他人，少想着自己。5、勤快不懒惰:想履职尽责就要勤快一点，能吃苦，在履职尽责的过程中享受工作的乐趣和快乐，多接触他人，多了解情况，不要整天地坐在办公室里喝茶聊天看报纸，腿勤快点，嘴勤快点，多做一些实际的事情。6、知难而进:在工作中难免遇到这样那样的困难，想做好一件事情需要克服的困难很多，不能因为遇到了困难就放弃了，怕麻烦，或者就找各种理由互相推诿，想履职尽责就要不怕困难，勇于面对困难，积极解决困难就是尽责了。7、提升业务能力:想履职尽责就要不断地学习，社会在进步在发展，自己就要主动跟上发展的步伐，不断地给自己充电，学好专业知识，提升自己的理论水平和整体的业务能力，这样才能更好地履职尽责。