家具建材店面管理制度.docx

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1、家具建材店面管理制度一、工作时间1、店面实行每周7天开门营业。由店长安排员工班组，制定排班表。各员工需按排班表上班，不得擅自更改换班。2、店面营业时间为早上9:00至晚上21:00：每天进门第一件事情关掉户外广告牌灯箱，开启店面照明灯光、音乐背景、保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。各办公设备的检查，保证电话、电脑、传真、打印机等正常使用。以及全店面清洁工作）晚班下班前关好所有店面的门、窗、电源、以及不使用的电器。注：在关掉电源的同时，请务必记得夜晚的户外广告灯和办公室以及配电房插座的电源是不能断掉。）当班员工每天18:30分开启店面户外广告灯箱照明（目前暂定18:30。等夏天黑的晚一些的时候再做

2、调整。）午餐时间：12：0012：30员工轮换就餐3、不得在节假日、六、日安排公休。（特殊情况须报公司批准）4、店面请假制度：店面员工如有请假，需提前一天书面请假条交于行政并报总经理审批，电话请假和临时请假无效（特殊情况除外）5、节假日休息：法定店面节假日不休息，节假日后进行调休。6、不得带朋友在店里面闲聊玩耍时间单次超过30分钟。二、考勤制度1、早班9：OO以后到岗者视为迟到（需提前10分钟到岗更换工作服，每迟到1次扣发工资10元。2、早班10：30、晚班14：30以后到岗者按事假半天处理。3、早、晚班未按正常下班时间离开的，按早退处理，发生1次扣发工资50元。（遇特殊情况须向店长申请）4、

3、每月迟到3次视为事假一天，累加扣除1天工资。5、无故缺岗或未按班次休假的，视为旷工，旷工1天扣罚其当月3天工资，当月累计旷工2次，作自动离职处理。三、礼仪制度1、员工必须穿着工作服上岗，并在正确位置佩戴*LOGO.准时上下班，不得擅自换班，工作时间不得串岗、脱岗；个人办公用品按规定摆放，不得随意乱丢。2、员工的坐立行走及其它肢体动作应符合店面接待礼仪要求，做到落落大方，举止得当。不得在顾客面前做不雅小动作。3、不得利用职权及工作之便给亲朋好友以特殊优惠；4、不得怠慢顾客或以消极冷淡态度对待顾客；5、收取营业款不得私自保管或挪用；6、不得与顾客发生争吵或言语攻击顾客7、工作时间不得长时间接打私人

4、电话，不得因私长时间会客；8、不得在展厅及办公室内游戏、打闹；9、工作时间不得倚靠商品、墙壁或过分放松肢体；10、工作时间不得聚众聊天、吃零食、翻看报纸杂志；11、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎走进XX”，主动迎接。前台靠近饮水机的人员提供倒水等服务。12、接待顾客和接听电话时必须使用礼貌接待用语。(1)：“欢迎光临XX家居”(2):“您请跟我来，请您认真的看一下我们的产品”(3):“能否请您留下您的姓名和联系电话，以使我们能更好的为您提供服务。”(4):“我们的工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”(5):“谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！”等敬辞

5、及其他礼貌用语。13、女员工上岗可化淡妆，不准浓妆艳抹、佩戴过多夸张饰品或涂抹过浓的香水。14、男女员工不准留过长发型，不许染怪异颜色。15、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。16、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。17、有领导、朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。18、业务、导购随时作好接待客户的准备,必须随时有人在前台，以免影响接待客户。19、不得将店面设备、材料占有私用；20、当顾客对公司未明文规定的销售方案提出异议时，应请示上级，个人不得擅自主张。一经发现，造成公司经济名誉损失的，

6、个人负全部责任。21、在岗时间随时保持店面卫生，发现不合格之处须立即清理；22、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。23、爱护店面公共设施、设备，不故意浪费公司资源；24、不得在工作时间顶撞上级领导，与同事争吵；25、向顾客介绍商品及交谈时,应注意谈话技巧,不要随意插话，避免与顾客争辩、悖论，要迎合顾客的话语导向附和。26、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频、音乐。27、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。28、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。做好店铺布置要随时保持整洁、卫生、彻底做好展场的整理、整顿、清扫、清洁工作。灯光

7、要明亮：要时刻保持展场的灯火明亮，不要一没有人就去熄灯，以节约电费。电费是节省下来了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪一个对消费者的吸引力大?消费者的从众购买心理决定了没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。展场饰品的维护：厂家精心搭配的装饰品也要合理布置，不要随意变更以免影响整体效果。产品出售以后应及时将装饰品复原,饰品不要出售，损坏后应及时更换。人员管理专卖店经营管理的核心问题是“人”，不同的人会作出截然不同的业绩，这是人人皆知的道理。首先营业员的精神面貌好、要有气质和亲和力，才能使顾客产生一种信任感，这是做好销售工作的开始。人员的数量配置应合理，从员太多了，一是

8、增加成本，二是会增加管理难度，因为“人浮于事”会滋生懒散的风气，人员太少了也不行，这样会怠慢顾客，丧失商机。对员工必须进行必要的培训，让基了解产品、了解企业、增强其对销售工作的信心。加强安装工管理：套房家具安装、送货工作量较大，一般专卖店应有自己的专业安装工，并经过适当的培训。具有板式家具的安装知识，在安装过程中，严格按照拆装示意图进行。能够对家具的部件进行测试，对一些小的质量问题能够在现场处理。安装工一般还应承担售后服务工作，对产品出现质量问题负责现场整理和修复工作。二、店面管理1、培训管理：(1)根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。(2)培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业

9、知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客异议等。(3)根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。(4)建立公司内部QQ群，实行网络在线的交流、学习、探讨。(5)每天夕会坚持做“三角演练”(顾客、导购、观察员)。从“里”到“外”的员工培训家具专卖店经营管理的核心问题是人，不同的人会作出截然不同的业绩，这是人人皆知的道理。首先营业员的精神面貌好、要有气质和亲和力，才能使顾客产生一种信任感，这是做好销售工作的开始。人员的数量配置应合理，从员太多了，一是增加成本，二是会增加管理难度，因为人浮于事会滋生懒散的风气，人员太少了也不行，这样会怠慢顾客，丧失商机。对员工必须进行

10、必要的培训，让基了解产品、了解企业、增强其对销售工作的信心。热爱产品，做顾客的参谋。在营业过程中，要做导购员而不是推销员，要热爱产品，发自内心的去赞美每件产品，才能以理服人。善于捕捉顾客心理、打消顾客顾虑。在销售过程中，善于捕捉顾客心理，并彻底打消顾客顾虑。加强安装工管理：套房家具安装、送货工作量较大，一般专卖店应有自己的专业安装工，并经过适当的培训。具有板式家具的安装知识，在安装过程中，严格按照拆装示意图进行。能够对家具的部件进行测试，对一些小的质量问题能够在现场处理。安装工一般还应承担售后服务工作，对产品出现质量问题负责现场整理和修复工作。2、客户管理：(1)根据与客户的成交情况，督促员工

11、做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。(2)经常对顾客档案进行分析整理，根据顾客的装修进度进行ABCD等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。(3)定期做顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等,针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。(4)建立产品QQ职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户进行网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。3、销售管理:(1)根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及销售目标。(2)根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案

12、，报店面经理批准并执行。(3)根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩！店员职责及要求K严格遵守员工日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者,须事前请示经理批准。2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时，要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。3、每天对店面、店内XX、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。5、

13、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，并针对库存的产品进行针对性的销售。7、努力学习产品知识，了解产品性能和优势，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情地介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。8、服从上级的工作安排，努力完成下达的销售指标。卫生制度1、店面各区域卫生由当日上班员工共同负责。2、早班员工到岗后需立即全面检查打扫各区域卫生，清理完毕后需在卫生检查表

14、上签字确认，由店长进行检查。3、各区域卫生标准如下：区域标准门头橱窗门头：保持清洁，无明显污渍玻璃橱窗：内外无水渍、明显污渍门前地面：无散置垃圾、无积水、烟蒂、落叶堆室内地面、墙面：无明显划痕、污迹，墙角、天花板无墙面蜘蛛网背景墙：雕刻字无损坏，无明显水渍、污渍地而：保持清洁，无污水渍、泥印迎宾脚垫：保持干燥不破损、无明显泥渍商品展示资料：彩页摆放整齐、无缺失展厅家具：陈列整齐有序，保证正常使用，洁净，无灰尘、商品展示价签台：摆放正确整齐办公室、库地面：保持清洁，无污水渍、泥印、垃圾办房公区和存货区办公桌：电脑、资料、办公文具摆放整齐垃圾桶：容量达到70%必须清除库房：促销品、宣传品分类码放整

15、齐，避免受潮损坏财务制度1、员工收取顾客现金需两人共同清点，复核无误后交财务保2、收取客户现金时唱收、唱付，保证当场核对无误。3、收取支票需执行先入帐、后开票、再送货的原则进行处理。4、收取现金时需仔细检查，避免收取残币、假币。如收取假币由当事人负责赔偿。5、收取现金数额较大时，必须存入保险箱内或转存公司账户。安全保卫制度1、店面预防盗、抢、骗(1)防止偷窃主要以预防为主。商品摆放恰当、人员安排合理，不给偷窃者造成机会。每日下班前仔细检查办公室、库房、门窗是否关闭锁好。(2)做好预防抢劫措施。遇抢劫发生要沉着冷静，尽量仔细观察歹徒体貌特征，不要破坏现场环境，及时报警并通知店长及总经理。(3)提高警惕预防诈骗。收顾客现金应等顾客确认找零后才可将现金收存，收到顾客大钞时应注意钞票上有无特别记号及时辨识假钞，不可因人手不足、顾客催促而自乱阵脚，精神上麻痹疏于防范。2、建立健全安全消防制度(1)易燃、易爆物品不得带入店面。(2)电线、电器、插线板等残旧破损不符合消防要求的，须上报公司及时更换。(3)各商品展区、体验区严禁吸烟和使用明火。(4)如遇火警须迅速拨IlO报警，根据实情疏散人员、组织抢救财物。店长每日例行工