延住管理程序.docx

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1、延住管理程序Subject:主题：延住Ref:参考号：XX-XXX-012Preoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017日期：2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的确保客人在住店期间未预期的延住要求能最大限度地获得满足PROCEDURES流程1 .续住定义：在住客人或有关的公司、旅行社要求并获同意推迟离店口期。2 .处理续住的程序：a）在高出租率的情况下：i .所有续住要求在答复客人之前，必须征得主管和大堂副理的同意。ii .如续住的要求被接受，接待员在电

2、脑中更改离店日期，并向客人派发新门匙。iii .记录在工作交接本上，确保所有员工获悉。iv .如果续住的要求得不到批准，要非常礼貌地向客人解释我们酒店的情况，并把情况反映给宾客服务经理。b）在低出租率的情况下：i在费用付款不存在问题基础上，直接在电脑中更改离店日期，并向客人派发新门匙。c）由旅行社付款的预订；i当收到客人要求续住时，必须通知宾客服务经理，并且通知客人自即口起，有客人自付房间费用。ii .如果客人声称旅行社将继续为他付款时，接待员要和旅行社取得联系，并要求一份书面的再次确认付款的报告或传真。iii .如果客人退房时，仍然没有收到确认书，要求客人按酒店房价自付费用，在工作交接本上记录。