接待VIP程序.docx

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1、接待VIP程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：任务的题目：接待VIP需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么一、前厅部1、准备A、VIP抵达前期1、酒店所有部门需第一时间将VIP信息及时通知前厅经理，以便做必要准备和协调；2、预订处负责落实所有VIP的接待细节,并将信息准确输入电脑，每天打印第二天抵店的VTP报表给前厅经理和大堂副理/宾客关系主任；3、在需提前安排房号情况下，接待处应做好相应的控制工作。如不符合要求可及时换房B、VIP抵店当天1、接待处根据实际情况合理安排VTP房间2、大堂副理/宾客关系主任早班一上班根据接待处提供的房号，安排派送VIP房间鲜花、水果、总经理

2、名片等3、前厅经理需在每天晨会中报告YIP信息4、大堂副理/宾客关系主任在第一时间VIP抵店时间及再次确认接待细节5、VIP查房：VI：驻店经理、房务总监、餐饮总监；V2/V3：房和总监、前厅经理；V4大堂副理、宾客关系主任6、大堂副理/宾客关系主任准备好入住登记表、钥匙、欢迎卡、：客人抵店前2小时在电脑中CHECKTNVIP客人7、根据VTP的抵店时间，大堂副理/宾客关系主任组织欢迎仪式；大堂副理/宾客关系主任请总机通知规定人员在VlP抵店前20分钟到场8、礼宾部安排好足够人手，准备为VIP提供行李；行李部为VIP的到达准备好电瓶车备用做什么怎么做/为什么9、大堂副理/宾客关系主任第一时间通

3、知保安部当值领班VlP信息，尤其VIP车号10、如需要，大堂副理/宾客关系主任第一时间通知娱乐部经理安排表演，至少在客人抵店前1小时通知11、如是V2/V/3客人，大堂副理/宾客关系主任第一时间通知培训部经理安排4位或6位礼仪小姐，至少在客人抵店前1小时通知2、欢迎1、VlP抵店时，门童主动上前开车门；2、大堂副理/宾客关系主任礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；3、如果客人是Vl和V2级VIP,由礼仪小姐给客人献花环，并说：XXX先生/小姐/女士，欢迎您光临Xx宾饵XX度酒4、陪同客人到房间进行入住登记；5、带客人去房间的途中，应向客人介绍酒店的基本情况及一些餐饮、娱乐设施；到达房间时介绍房

4、间设施物品的摆放位置和使用说明、门锁的使用室温的调节，冷热水的使用和服务介绍位置；6、礼貌的询问客人是否还有其它的服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上；7、将入住单交回接待处，并交待相关事宜；8、行李主管/当值领班专门负责VlP行李的运送。3、住店期间1、大堂副理/宾客关系主任跟进客人一日三餐及一切娱乐活动的安排，与相关服务部门保持沟通，以保证客人得到及时的服务；做什么怎么做/为什么3、住店期间2、客人在店期间用餐，大堂副理/宾客关系主任提前40分钟到餐厅检查摆台及席位卡、空调、背景音乐、鲜花、菜单、卫生、到餐厅的路线指引等准备和落实情况，客人用餐前10分钟，餐饮部经理到客人房间门口等候并

5、引领客人到餐厅，同时落实陪同人员的用餐，并注意随时与陪同人员保持沟通，以便了解贵宾客人的用餐反馈信息，并收集入档；3、部分VIP需做好24小时跟踪服务，大堂副理/宾客关系主任负责此VIP的服务。4、欢送1、应在客人离店前一天，大堂副理/宾客关系主任与随行人员确认好客人离店时间和行李收取时间及有何特殊要求；2、客人离店前，大堂副理/宾客关系主任通知收银客人退房时间，并提醒收银员整理好客人在店的所有消费帐单，若客人次口退房较早，可提示客人当晚结帐,保证客人退房时能够快速办理退房手续；3、客人退房前10分钟，大堂副理/宾客关系主任引领客人至大堂，在现场跟进退房情况，安排好客人的行李搬运工作；4、酒店领导与相关工作人员在大堂门口列队欢送，待客人上车后，全体送行人员向VIP客人一行随手道别；5、接待结束后，大堂副理/宾客关系主任应将每次接待工作程序的总结及时记录下来并存档；6、将VIP客人的头衔、喜好、忌讳等录入Profiles0起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：