服务客户和投诉处理程序.docx

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1、服务客户和投诉处理程序1 .目的为规范政府部门、客户对检验工作提出投诉的受理与处理工作，满足其合理要求，不断规范和完善本公司的工作，更好的服务于客户，制定本程序。2 .范围本程序适用于政府部门、客户对本公司的报告和其他检验工作提出异议和其他人员对本公司检验工作质量提出质疑（以下称“投诉”）的受理与处理。3 .职责3.1 质管部负责投诉处理工作的归口管理，负责对技术工作投诉的调查、处理和意见反馈。3. 2业务部负责顾客服务工作的归口管理和顾客投诉的登记受理。3.3 相关部门和人员负责顾客服务工作的具体实施，并参与对投诉的处理。3.4 办公室负责政府部门、客户等对本公司各项工作的满意度的调查、处理

2、及汇总。4.工作程序4.1 服务客户为了更好的服务于客户，在正常的业务交往中，应充分的和顾客进行沟通，了解客户明确的和隐含的需求，不断了解客户对我公司检验工作的意见，以改进我公司的工作质量。4.1.1 在日常的检测工作开展过程中，业务部和相关部门应与客户保持必要的业务联系，以便在检测工作的要求、实验方法的选择、实验过程中出现的偏离或由于客观以及不可预测的原因造成的时间延误或分包等方面，尽可能多的争取客户的意见和建议，并与之沟通。上述内容应在“公正、诚信及服务意见反馈表”中予以记录，业务部对记录的内容定期进行汇总报质管部，由质管部对本公司存在的问题，及时采取措施予以解决。4.1.2 客户意见的调

3、查和反馈为了充分了解客户对本公司检测工作的意见，以持续改进质量体系，提高检测和服务工作的质量，应进行客户意见的调查和反馈。具体包括：a.单项业务，采取意见反馈单的形式，该反馈单由业务部负责，随检验报告一并发出，并负责回收和汇总。b.对政府部门、大宗客户的沟通，采取定期走访或座谈的方式，该项工作由业务部负责。走访或座谈的内容应予以记录，必要时形成文件。对存在的问题应提出改进措施，报分管董事长批准后实施。c.为了进一步了解政府部门和客户对我公司各项工作的满意程度，同时，也为了给客户提供更好的服务,办公室每年至少一次以“公正、诚信及服务意见反馈表”的形式，选择不同层次的客户进行调查，并将调查结果汇总

4、后写出调查报告报董事长。具体做法按照保护客户机密信息和公司有权程序中有关诚信性规定执行。4.1.3 本公司开展的检测工作，应该接受客户的监督，客户有要求时，经客户申请，条件允许的情况下（如:保密和安全工作等），经技术负责人批准，允许客户进入实验室监视与其相关的检测工作。4.1.4 客户需要时，为其准备或制备、包装和发运验证样品提供服务，该项工作由相关检验室负责。4.2投诉的处理投诉处理的全过程包括受理、调查与分析、复检（有必要时）、答复、纠正措施等。4. 2.1受理4. 2.1.1客户在接到本公司报告15天内，对报告的结论、数据有怀疑或异议时，可向本公司提出书面申诉，申诉方式可以是来人、来函、

5、来电等。4.2.1.2对本公司其他工作（及时率、服务态度、检验样品的返回、职业道德、廉洁等）的投诉，任何有关的个人和组织可随时向本公司提出。4.2.1.3异议或申诉的受理统一由业务部负责。业务部应将有关投诉与申诉材料进行登记、编号、汇总，签署意见后按照申诉的内容不同，属技术问题的交质管部，属职业道德、廉洁等方面的交办公室。4.2.2调查与分析4.2.2.1对顾客反映的本公司工作人员的工作纪律、工作态度、职业道德、廉洁等方面的问题，由办公室及时按照公正性声明和有关的规章制度的要求进行调查，问题落实后提出处理意见，报董事长批准。4.2.2.2对检验工作的质量或技术问题，质管部接到异议或申诉材料之日

6、起7日内负责召集有关人员对申诉的问题进行分析、讨论和调查。调查工作包括以下内容：a.检验依据是否正确、有效；b.公司用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；c.检验/测试方法是否符合标准要求，是否有效；d.检验工作程序是否符合规定要求；e.检验环境条件是否符合标准要求；f.数据处理是否正确。4.2.2.3质管部根据调查的结果写出调查报告，对存在的问题提出处理措施交质量负责人，必要时由质量负责人报技术负责人，召集技术分析会议确定处理方案，最后报董事长批准。4.2.2.4当对原检验结果有疑问或顾客要求复检的理由充分时，由质管部按4.2.2.6条安排复检。4.2.2.5 确认检验结果正确，则

7、按第4.2.3条规定给顾客书面答复。4.2.2.6 复检a.复检用原样品或备用样品进行；b.对破坏性试验或不具备复检条件的，应向对方说明理由，不予复检；c.为保证公正性，凡与申诉有关的当事者应当回避。检验室应另行安排具有相应技术水平的人员进行复检；d.检验结论以复检数据为准。4.2.2.7 2.3答复4.2.3.1复检结果证明原报告有误，应由检验室编写更正报告，并按规定程序审批后由业务部发送顾客，免收检验费。4.2.3.2复检结果证明原报告无误，由质管部编写“异议复检结果通知函”（必要时附复检报告）由业务部通知顾客，并再次收取检验费。4.2.3.3在复检之前业务部可预收复检费用，待复检结束后按

8、4.2.3.1和4.2.3.2条规定处理。4.2.3.4对其他问题的处理结果，由相应处理部门负责以适当方式给异议者答复。4.2.4纠正及改进措施4.2.4.1经确认原报告有误后，本公司将以适当的形式在对客户信誉造成不良影响的范围内挽回影响。4.2.4.2质管部负责根据不符合工作控制程序进行处理，组织按纠正和预防措施控制程序分析原因、确定和采取纠正措施。4.2.4.3根据客户反馈信息分析，要求采取改进措施的，必要时组织对本公司质量管理体系的薄弱部分进行审核，由质量负责人组织按纠正和预防措施控制程序采取预防措施。4 .2.4.4对本公司人员造成检验事故的责任者，按当年度考核办法和检验质量事故处理制度进行处理。公司有处理异议的资料随同检验报告和更正报告一并由档案室存档保存。5 .相关文件和质量记录保护客户机密信息和公司有权程序不符合工作处理程序纠正和预防措施控制程序顾客投诉受理、处理记录表客户投诉登记一览表公正、诚信及服务意见反馈表