物业服务人员配备方案及培训管理方案.docx

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1、物业服务方案项目名称：中学物业管理服务项目日期：皿年目录、组织构架、人员配备、培训21、拟投入本项目人员一览表22、内部考核管理办法23、人员组织机构-84、人员培训管理84.1、 人员培训计划84.2、 员工上岗方案105、员工日常管理制度116、服务人员岗位职责177、工作考核奖惩办法-18、组织构架、人员配备、培训1、拟投入本项目人员一览表序号姓名职务证书1全国创业管理企业经理2保安员3森保安员4保安员5而保安员677H78保洁员健康证9保洁员健康证io保洁员健康证2、内部考核管理办法1、目的为加强公司内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，制定本办法。2、合用

2、范围公司全体员工。3、原则3.1 制度面前，人人平等。3.2 坚持“四不讲”，不讲条件，不讲情面，不讲照应，不讲客观，奖罚分明，逗硬考核。3.3 物业管理经理行使对物业管理人员的考核权，对公司负责，公司对物业管理经理考核，各主管对员工进行考核。4、考核时间：每月26-28日前由物业管理经理向对各岗位管理人员进行打分考核。各主管对各岗位进行打分考核并公司审查、备案。5、考核内容4.1 公司规章制度执行情况。4.2 岗位考核执行情况。4.3 核办法：6.1物业管理人员各岗位工资由标准工资和考核工资组成，其中考核工资根据公司对各岗位的工作要求中划定考核工资。具体物管经理每月200元,物管员、收费员、

3、维修员、保安为每月100元，保洁员为每月50元，作为当月的考核工资。其伙食、交通、通讯补贴除外。其余为标准工资。6.2工作考核实行100分/人、月制考核，全面达标为100分，挨次为94、84、74、64共五个等级。6.3得分为95T00分者，得全月考核工资。6.4得分为85-94分者，扣全月考核工资30%6.5得分为75-84分者，扣全月考核工资80%1.6得分为64-74分者，扣全月考核工资，另扣标准工资的30%o6. 6得分为64分以下者，扣全月考核工资，另扣标准工资的50%o直至当月违反同一规定两次及以上者，加倍考核。7. 0考核通则7.1 奖励1. 1.1对公司提高管理和服务质量有突出

4、贡献，使公司增加收入上2万元或者减少损失2万元以上者，奖550分/次。特殊突出，晋升一级工资。7.L2工作业绩突出，受到南洋中学/使用人书面感谢表扬者，奖510分/次。&1.3参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，赋予通报表扬，奖510分/次，获市级嘉奖，奖15分/次，记功一次。9.1.4见义勇为，事迹突出者，赋予通报表扬，奖510分/次，特殊突出者，加倍奖励。7. 1.5拾金不昧，奖PlO分/次，数额巨大，加倍奖励。7.1. 6公司的单项奖励按有关规定进行奖励。7.1.7积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用，奖520分/次。7.1.8及时制止治安、消防及其它突

5、发事件，保护了生命财产安全，减少经7.1.9精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖5、20分/次。7.1.10对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖520分/次，特殊突出者，加倍奖励。7.1.11坚持原则，检举、揭发伤害公司利益的行为，事迹突出者，奖520分/次，特殊突出者，加倍奖励。7.2考核7.2.1迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行。7.2.2着装不规范、佩戴不完整，扣1分/次。7.2.3姿态不端正、行为不规范，扣1分/次（项）。7.2.4语言粗俗，服务被南洋中学有效投诉，扣5分/次（项）。7.2.5不服从指挥，未按时完成上级交办任务，

6、扣3分/次（项）。7.2.6破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次（项）。7.2.7工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次。7.2.8当班饮酒或者酒后上班者（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次。7.2.9当班吃零食，禁区内吸烟者，扣2分/次。1. 2.10串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或者南洋中学造成损失的，另行处理。7. 3.11当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，另行处理。8. 2.12当班期间睡岗者，扣10分/次。8.1. 13无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次。8.2. 14记录不许确，各类资料上报不及时者，扣2分/次。1.1.

7、4.15弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣5分/次（项）07.5. 16限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次（项）。7.6. 17泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣1020分/次。7.7. 18工作场地不干净、整洁，工作区域10平方米内发现烟头、纸屑，扣1分/次（处）。7.8. 8.19故意刁难南洋中学，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予辞退。7. 2.20主管负责人督查不严，导致工作浮现大的失误，影响公司形象或者造成较大经济损失，扣520分/次或者另行处理。8. 2.21南洋中学（使用人）投诉、咨询时认为不属

8、于本职责范围而不理睬、不引导者，扣2分/次。9. 2.22各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或者此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核。10. 2.23各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或者蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。8.0考核细则8.1部门负责人考核评分细则8.1.1所管理物业范围内发生安全责任事故，根据事故责任大小扣20分/次或者予行政处理，或者按有关法律、法规处理。8.1.2所管辖物业配套设施、设备完好率9造每降1个百分点，扣5分/个百分点。8.1.3所管辖物业各项管理、服务规范未建立、健全，每缺一项，扣1分/项。8.1.4每半年

9、由公司调查一次南洋中学满意率，未达规定值，每降1个百分点，扣5分/个百分点。8.1.5员工培训不符合有关规定，扣5分/次。8. 1.6未经主管领导允许，擅作主张，给南洋中学或者公司造成一定损失，扣520分/次，情节严重，另行处理。8.1. 7违反公司人事管理制度和财务管理制度，扣10-20分/次。8.1.8工作失职、溺职，经考评，不能胜任本职工作者，予降职或者其它处理。11.2收费员考核评分细则11.2.1严格执行公司的财务制度，建立健全各项收费台帐，未做到，扣2分/次（项）O8.2.2各科目按规定记帐，按时结帐、对帐，未做到，扣2分/次（项）。建立、完善各种收费台帐，保管、使用好发票及收据，

10、定期检查、核对，未做到，扣1分/次（项）。8.2.3按时发放职工工资，不出差错，未做到，扣5分/次。8.2.4认真、子细收取各类费用，无计算、书写错误，未做到，扣;5分/次，收到假钞，自行赔付。1.2.5保证及时准确提供欠缴费用/用户名单名细，延时或者不许确，扣5分/次（项）。8.2.6保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。物管员考核评分细贝IJ认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪催促解决，未做到，扣2分/次。8.2.9积极主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣2分/次。8.2.10定期回访，加强沟通，及时反馈信息，未做到，扣2分/次。8.2.11保持记录完整、及时、有效，未做到，扣2分/

11、次（项）。8.2.12管理好档案，不遗失、不泄密，未做到，扣5分/次（项）。8.2.13按要求检查考核清洁工的工作完成情况，未做到，扣1分/次（项）。8.2.14客户报事报修投诉未及时处理，扣5分/次（项）。8.2.15未按期回访/使用人，扣1分/次。8.2.16保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。8.3协管班长考核评分细则8.3.1所管辖物业浮现安全责任事故，扣520分/次，未采取补救措施或者处理不及时，扣20分/次，隐瞒不报，加倍处理。8.3.2不坚持原则，督导不严，包庇、纵容下属，扣5分/次。8.3.3所管部门被/使用人有效投诉，扣5分/次。8.3.4未按要求组织员工学习、培训

12、、未作好记录，扣5分/次。8.3.5制度不健全，扣1分/次。8.3.6抽查夜间值勤低于4次/月，扣2分/次。8.3.7不定期培训员工，低于4次/月，扣2分/次。8.4协管员考核评分细则8.4.1未按时交接班，记录不全或者不清晰，扣1分/次（项）。8.4.2未按规定巡逻和详细记录巡逻时间情况，扣1分/次（项）。8.4.3未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣2分/次（项）。8.4.4当班期间，发生治安、消防事件未得到及时妥善处理，扣1020分/次。8.4.5衣物及其他生活用品的存放不符合要求，扣1分/次（项）。8.4.6被褥未按规定叠放，未做到棱角分明、平整、无皱纹,扣1分/次（项）。8.4.

13、7未经领导允许，擅自留宿非公司人员，扣3分/次。8.4.8擅自动用警具，有损公司形象者，扣5分/次，造成严重后果者，另行处理。8.4.9当班期间，浮现安全责任事故者，扣520分/次（项）。8.4.10其他有违本部门规章制度的行为，按相应规定处理。8.5清洁工考核评分细则8.5.1地面（含台阶、沟、花台等）不干净、清洁，扣1分/次（处）。8.5.2侧面（含门、栏杆、墙面、墙上附件等）有灰尘、蛛网、乱贴8.5.3乱画（用工具能做到处），扣1分/次（处）。&5.4顶面（含灯、灯罩、屋顶等）清洁未做彻底，不干净，扣1分/次（处）。8.5.5垃圾（果皮箱）外有污水渍、桶内有异味，扣1分/次（处）。8.5

14、.6垃圾清运不及时，存放时间超过2小时以上，扣1分/次（处）。8.6维修工考核评分细则8.6.1未做好对设施设备的安全、防火、防水检查，处理不及时，扣1分/次（项）O8.6.2不熟悉本岗位工作环境，违反各专业操作规程或者工作标准，扣2分/次（项）。8.6.3未保持工作环境和设施设备整洁年，未做好有关记录，扣1分/次。8.6.4未完成日常定期巡检、记录不完整、不许确，扣1分/次。未记录，扣2分/次。8.6.5未按规定完成暂时交办工作任务，扣5分/次（项）。8.6.6检、维修前，未做预案，擅做主张，给南洋中学或者公司造成损失，损害公司形象者，扣520分/次（项），后果严重者，另行处理。3、人员组织

15、机构4、人员培训管理4.1、 人员培训计划以员工的物业管理基础、概念等方面进行员工培训计划，将物业管理基础先行铺开，以方便日后进行专业性的员工培训课程。项目物业经理和南京首佳物业公司高级顾问按员工的表现及需要提交人员名单及员工培训计划方案，上报物业公司管理层，安排出外培训及考察。员工是第一线的工作人员，直接为南洋中学/客户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。岗位培训I：各部门根据实际需要及具体工作要求,分别对员工分专业再培训Io(1)知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。止匕外，还应该对概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足南洋中学/客户的需要。(2)能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技