某某市12345市长热线处理情况的分析报告.docx
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1、某某市12345市长热线处理情况的分析报告一、总体情况(一)工作动态今年,市长热线共受理诉求某件,同比增长某虬其中,电话受理某件,微信受理某件,市长信箱受理某件,随手拍受理某件。热线平台直接办理某件,转派处办单位办理某件,直办率某。处理完成率某,热线回访率某虬群众满意率某%,较去年同期提高某个百分点。(二)原因分析今年以来,单位共受理12345转办工单某件,同比下降某某,环比下降某某,下降的主要原因有:1.严格管理举措。成立以主要领导为组长,分管领导为副组长,各单位主任为组员的工作专班,靠前指挥,接诉即办,全面夯实管理基础。2 .严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法,将按时报送率、一次办结率
2、、群众满意率纳入绩效考核中,确保责任到人、落实到位,努力提升服务水平。3 .加强沟通协作。办公室作为12345市长热线的牵头部门,在工单承办过程中主动对接处理进度,把握报送时限,积极与为民服务中心对接回访情况、客户满意情况。4 .做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行汇总,对工单中常出现的问题着重标记、分析原因,立查立改并举一反三,将被动服务变为主动服务,尽量满足客户的不同需求。二、工单处理质效按时办结情况:按时办结工单某某件,超期工单某某件。退单某某件,全部退单成功。客户满意情况:客户满意度某某,不满意工单某某件。重复诉求情况:客户反映拨打过某某电话的工单有某某件,客户反映拨打过
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