口腔医疗会员管理小组组织体系以及职责.docx

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1、口腔医疗会员管理小组组织体系以及职责一、会员管理小组组织体系组长：总经理副组长：市场部1人财务科1人小组成员：前台、市场部、财务科、医务科、医护等科室，总共6人。二、工作职责组长：全面负责医院会员服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。副组长：在组长的领导下，负责方案具体组织与实施。发展部负责会员服务的组织、管理、监督与考评工作。财务科具体负责各类外购礼品成本核算、院内服务项目礼品的划价核算与监督。小组成员：在会员管理工作小组的领导下，按照曲靖口腔医院会员管理方案的要求做好本职工作，紧密衔接各部门开展会员管理服务工作，为医院会员提供一流的专业服务。三、纠纷处理方案1、会员普通投诉处理同医

2、院投诉管理方案执行；2、会员在进院治疗过程中，前台、收费处、医生未能主动向会员介绍会员制度，并在会员消费后未提示相关会员待遇，使会员造成损失并引起会员投诉。投诉产生后会员管理小组成员必须迅速协同财务、发展部信息员查询核实为顾客补上会员办理手续和相应积分，事件处理结束后依据关考核予以当事人以及所属部门相应处罚；3、相关工作人员在顾客交款过程中，因操作失误或大意遗漏造成积分漏积引起顾客投诉。投诉产生后会员管理小组成员必须迅速协同财务、发展部信息员查询核实为顾客补上相应积分，事件处理结束后依据关考核予以当事人以及所属部门相应处罚；4、相关工作人员在会员领取相应礼品时，因操作失误或大意遗漏造成领取未登记，多次重复领取情况，则造成的损失由个人承担。5、相关工作人员不论理由未按照会员礼品规定内容发放奖品，不按规定提供相应服务导致的投诉和纠纷，直接追究相应科室和个人责任。纠纷由会员管理小组与顾客协商务必妥善解决。事后视最终解决情况决定责任人的处罚，并通报全院。6、所有会员管理接待中出现的其他投诉由在场人员妥善安抚顾客，视投诉具体内容，可转为医院投诉管理方案执行的，按医院投诉管理方案执行。不可转的由管理小组成员与领导协调处理。