店长店助营运手册.docx

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1、店长店助营运手册1 .适用范围本手册适用于综合超市各门店店长、店助域经理。2 .目的使各店能快速实现规范运作，帮助门店管理人员尽快熟悉公司的营运规范,制造最佳业绩。第二章门店组织架构图店长店长助理住鲜经画着品区域经画HE食区域经理客服经理feS第三章店长角色的概述每家综超门店都是一个相对独立的经营实体，这个经营实体如何良性进展，如何在市场竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。每天面对成千上万、使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头万绪的各类事件,川流如涌、摩肩接踵的顾客与形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证门店有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长务必具备的

2、能力。门店全体员工是一个有机协作的工作团队，作为这个团队的领导一一店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运标准，制造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各区域的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而制造一个令全体同事心情愉快的工作环境。任何情形下，店长务必清晰的认识到一一你的成败取决于整个团队的共同努力，你是不可能自己承担所有工作的。门店店长的工作是繁重的，大至销售实现、商品规划、库存管理、成本操纵,细至员工出勤、清洁卫生，都务必身体力行、督促落实。门店店长的工作是全面的，一个成熟的门店店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑与防损、防火等

3、方面的专门知识。门店店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。能够毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求与挑剔。由于，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。第四章门店店长岗位说明一、门店店长直属部门：综超事业部直属上级：综超事业部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1. 对门店KPl指标负责，并指导各区域实现；2. 实现门店良好的销售业绩；3. 严格操纵店内的损耗；4. 维持店内整齐生动的陈列；5. 合理操纵人力成本，保持员工工作的高效率；6. 维持商场良好的顾客服务；7. 加强防火、防盗等防损工作；8. 审核店内预算与店内支出。要紧工作：1.

4、 全面负责门店管理及运作2. 指导门店销售预算分解，并指导各区域实现；3. 传达并执行公司及综超事业部的工作计划；4. 负责与地区总部及其它业务部门的沟通；5. 指导各区域的业务工作，努力提高销售、服务业绩；6. 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；7. 严格操纵门店损耗率、人力成本、营运成本，树立“成本领先”的经营理念；8. 门店存货管理及货源管理，在实现门店合理的库存周转天数的前提下，确保商品货源；9. 合理安排并落实各项促销活动；10 .做好防火、防盗日常管理及设备的日常维修、保养，保障营运安全；11 .保障门店内外部清洁卫生工作；12

5、.负责门店培训计划的制定及落实；13 .授权值班经理处理店内事务；14 .负责店内其它日常事务；辅助工作：1. 指导其它门店人员的在职培训；2. 协助总部有关部门做好公共事务的处理；3. 向综超事业部及公司反馈有关经营信息；二、门店助理长 直属部门：综超事业部直属上级：门店店长适用范围：各门店助理长 岗位职责：1. 对门店KPl指标负责，并指导各区域实现；2. 实现门店良好的销售业绩；3. 维持店内各部门正常运转，处理特殊情况；4. 协调与当地政府部门的公共关系；5. 严格规范员工，操纵人力成本；要紧工作：1. 在店长的领导下行使分管工作或者被授权处理店长不在时店内事务；2. 制定各区域量化工

6、作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施并将特殊情况反馈店长；3. 组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培训、考核，并监督执行；4. 与政府有关部门联系、协调，保障门店正常运作；5. 做好消防安全，及时处理各项突发事件；6. 加强各区域间的沟通与协调，及时熟悉情况，并提出整改意见；7. 协助店长监督检查各区域落实工作计划；8. 熟悉管理人员与员工的思想动态并予以正确引导，定期向综超事业部汇报。辅助工作：1. 检查店内清洁卫生；2. 检查门店后区管理工作；3. 检查设备保护及管理的情况；4. 检查督导防火、防水、防盗等防损工作。第五章店长工作的重点以业务流程为导向企业的一个显着特

7、点就是专业化的分工协作性要求高，表现在各个岗位上是工作的系统化与规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长务必熟悉各个流程各环章的业务。店长的工作重点可要紧分为下列六大部份：人员管理、商品管理、收货管理、收银管理、信息数据管理及营运成本管理。人员管理（一）顾客管理1 .门店顾客的分布与需求/通过市场调查熟悉所在门店主体顾客的分布情况，并由此划出目标顾客商圈图,通过市场调查或者积分卡资料熟悉所在门店主体顾客基本信息,每季度组织顾客座谈会熟悉顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定计策，加强管理2 .顾客投诉处理：（1）店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。/指导处理下属人员无

8、法处理的情况，如：食用本店商品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。/长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附顾客投诉记录表）/指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。顾客投诉记录表店名：编号：LO顾客姓名3受理日期区年月日地址发生日期巴年月日联络电话U最后联系回年月日抱怨项目a结束日期0年月日发生地点投诉方式回抱怨内容回处理原则回处理经过回处理结果回承办人客服经理店长意见备注回a回20填写说明：1 .登记门店的名称2 .登记投诉记录表的编号3 .登记投诉顾客的姓名4

9、 .登记投诉顾客的地址5 .登记投诉顾客的联系电话6 .登记投诉顾客的埋怨项目7 .登记投诉顾客事件发生的地点8 .受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9 .顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10 .与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11 .该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12 .顾客投诉采取的方式13 .顾客投诉的内容14 .处理顾客投诉援引的原则或者规章制度15 .该事件处理的通过16 .该事件处理的结果17 .承办人签名18 .客服经理签名19 .店长签名20 .处理意见备注（2）店长务必熟知什么方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题

10、。综合超市顾客投诉要紧有下列几种类别：/对商品的埋怨：价格、质量、标示不明、缺货等/对收银的埋怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品/对服务的埋怨：没有洗手间或者洗手间设置不当、购物车篮不足，顾客寄存物品的遗失与调换、抽奖及赠品作业不公平,对安全的埋怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害,对环境的埋怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通（3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：/在处理顾客的不满与埋怨时，使顾客在情绪上受到尊重/保持心情平静/就事论事，以自信的态度认知自己的角色/认真听取

11、投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在,设身处地站在顾客的立场为对方设想/做好细章记录，感谢顾客所反映的问题/提出解决方案：掌握重心，熟悉症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策/超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二）对厂商的管理：1 .每周例会上听取收货区及其它各区域经理有关供应商情况的汇报。商品的准时到货与否对营业额有很大的影响，因此对不配合之供应商应及时知会综超事业部并同总部商品部联系，以采取相应措施。2 .熟悉门店促销人员工作情况，严格按公司有关规定管理供应商促销人员。（三）对员工的管理1 .考勤：每周检查各区域排班表，掌握

12、出勤状况，人员安排不能影响卖场的整体运作。2 .服务：每天巡查时，应检查员工的礼貌用语、服装、仪容仪表及服务态度，特别是对收银员、服务台员工的检查。3 .人力资源效率的不断提升：按区域排班表检查人员安排是否合理，持续提高人力资源效率。4 .新员工的培训与老员工的知识更新的管理/业务流程培训/规章制度及营运标准培训/商品知识培训5 .各级管理人员与员工的工作考评并作相应奖惩措施商品的管理1 .缺断货管理“缺货是最大的失职二缺货将导致顾客需求无法实现，长期缺货将会流失大量忠诚的顾客，因此店长要门店缺货率作为商品管理工作中最重要的工作来抓。如有商品缺货应放置缺货牌，不同意用其它商品填补或者拉大相邻商

13、品的排面来填补缺货位。2 .补货管理要紧检查补货是否符合下面原则：（1）商品数量不足或者缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放（2）补货区域先后次序：端架一堆头一货架（3）补货品项先后次序：促销品项一主力品项一通常品项（4）先进先出（5）不堵塞通道，不妨碍顾客购物（6）补货时不能随意变动排面（7）补货时不能使用卡板，应用平板车或者其它不影响顾客购物的运输工具（8）补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，纸箱应及时拍平，垃圾要送到指定位置3 .理货管理要紧检查是否符合下面原则：（1）零星商品要收回并归位（2）每日的销售高峰前后，须进行全面商品陈列整理（3）商品包装（特别是复合包装）完好、条码完

14、好（4）上货的先后次序是：端架一堆头A货架（5）商品整理的先后次序是：6 6）DM商品一畅销商品一易混乱商品一其它商品（7）理货的顺序：自左向右，自上向下（8）每日营业前后整理排面时，须做好商品及货架的清洁卫生（9）理货不得妨碍顾客购物（10）平板车与人字梯等设备要按规范安全使用7 .库存商品的管理要紧检查是否符合下列原则：（1）商品按类别整箱存放（2）商品在栈板上有序堆放（3）原包装箱正面面向通道一侧，非原包装箱外应有清晰标识标明箱内商品信息（4）符合消防安全规定，商品与灯的距离大于50CM,不阻碍消防喷头与其它电子设施（5）库存区要有条理，方便进出商品，易辨认（6）安全标示，严禁吸烟5.商品陈列：要紧检查商品的陈列是否达到下列目的：（1）高的销售额、高的商品周转率及资金周转率（2）商品排面应做到整齐、丰满、前置（3）商品与价格签要相对应（4）方便顾客购物同时检查是否符合商品陈列原则：（5）以销售量决定陈列排面（6）陈列黄金线（1.3M1.5M）的应用（7）能激发顾客购物兴奋度的商品放在临近主通道的地方陈列（8）轻小物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感（9）商品正面面向顾客6.促销商品管理（1）店长务必清晰的认识到商品促销的目的：/提高销售额/提高客流量/提高客单价这是确保促销在门店成功的前提条件（2）对促销商品的管理要紧检查：,促销商