新一代中国人寿保险服务网站需求方案V12.docx

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1、新一代中国人寿保险服务网站需求方案V12中国人寿广州分公司新一代保险服务网站项目第一阶段需求方案V1.2目录1保险电子商务行业背景12保险电子商务网站可行性分析33中国人寿广州分公司保险服务网站进展目标分析64第一阶段：基础平台建设及基础服务阶段94.1. 第一阶段的网站架构图94.2. 网站定位124.3. 网站形象塑造234.4. 客户服务244.4.1. 用户注册登陆244.4.2. 权限设置284.4.3. 保单信息查询294.4.4. 4.4.理赔查询334.4.5. 5.网上保全344.4.6. 其它服务功能374.5. 业务支持服务374.6. 保险产品信息错误!未定义书签.4.

2、6.1. 团险产品介绍错误!未定义书签.4.6.2. 自付费保险产品偌误!未定义书签.4.6.3. 旅游险在线申请错误!未定义书签.4.6.4. 其它特殊险种的在线投保服务错误!未定义书签.4.7. 保险顾问服务错误!未定义书签.4.8. 保险知识在线学堂错误!未定义书签.4.8.1. 栏目功能错误!未定义书签.4.8.2. 栏目内容错误!未定义书签.4.9. 无忧人生错误!未定义书签.4.9.1. 栏目功能偌误!未定义书签.4.9.2. 栏目内容情误!未定义书签.4.10. 走进国寿错误!未定义书签.随着信息技术与互联网络的迅猛进展，全球保险业的销售模式日新月异，一种全新概念的保险一保险电子

3、商务也随之应运而生。所谓保险电子商务是指保险公司与保险中介机构以信息技术为基础，以互联网络为要紧渠道来支持公司切活动的经济行为。它包含两个层次的涵义，一是指保险人利用网络进行内部管理，即利用网络对公司员工与代理人进行培训，利用网络与公司股东、代理人、保险监督机构等有关人员与机构进行信息交流，保险中介公诃利用网络开展业务等企业活动；二是指保险公司利用网络与客户交流信息，为客户提供有关保险的信息，乃至实现网上”签单，在倡导新经济的今天，保险业与电子商务的结合已成为一种国际趋势，国内各家保险公司也纷纷看好保险电子商务。首先，电子商务这种销售方式的创新能为客户提供个性化的、全方位的保险服务。现在保险商

4、品的进展已经进入了“产品+服务”的全新概念阶段，这就要求公司的经营理念应以客户为中心，以服务来表达产品的差异性，保险电子商务B2C的模式更大限度地实现了这目标，使公司与客户之间沟通的互动性、生动性、形象性得以增强。网络化与信息化使保险公司与保户建立起裔效、密切的联系，从而能够准确、迅速地把握市场动态与消贽者需求，使得保险公司能针对具体需求，进行产品创新，提高服务质量，形成白己的特殊的竞争优势。第二，保险电子商务的突出优势表达在它能大大地降低经营成本。国外的经验显示，通过网络提供金融服务，不仅销售能力变得十分强大，成本也降低到令人惊叹的地步。从每笔交易成本来比较，以营业门店的交易成本为100%,

5、电话就只有55%,ATM为25%,而互联网仅为10%电子商务为保险公司削减成本开发了一条新路，有助于他们降低保险产品的价格，进一步改进服务质量。瑞士再保险公司一世界第二大在保险公司日前宣布，电子商务帮助该公司平均每年节约7.5亿瑞士法郎，约占总费用地75%。第三，保险公司开展电子商务也是竞争与进展的需要。从历史上看，80年代中后期，金融一体化浪潮席卷全球，银行与证券经纪公司为了向客户提供他们所需要的一揽子服务，就开始涉足保险业。如银行提供年金保险与其他种类的保险来吸引客户的资金，以防止客户的存款流向保险公司与证券经纪公司。同样，证券经纪公司开始经营保险业务，并也开始在网上提供保险服务。因此迫使

6、保险公司为了生存积极开展保险电子商务。从我国现状来看，因特网的普及率己经相当高，而因特网的用户则是保险公司不可忽视的一个要紧消费群体：他们多是学历高、收入高的中青年，消费欲望强，思想观念新，对保险的需求大而且要求高，网上保单能为他们提供极大的便利。很多调查说明，在线购物者大多数认为网上购物的感受更好，那么在互联网上宣传与销售保险产品必定得到他们的青睐。由此可见，保险公司为了提高市场占有率也必定要求向电子商务化靠拢。电子商务不仅是保险公司产品的展览台，而且也是用科技提升公司销售能力与促进业务创新的种构架。2保险电子商务网站可行性分析综上所述，保险电子商务是大势所趋，是一种切合保险行业特性同时又满

7、足互联网时代对电子商务需求的一种先进的业务进展模式与网络增值服务。关于国内外的保险公司来说，成功运用保险电子商务的案例数不胜数，为中国人寿广州分公司新代保险服务网站的进展提供了切实可靠的借鉴经验。保险产品有其特殊的产品特性,注定了其又不能简单地如通常的产品那样去实现网上服务与销售，地重要的一点是保险产品是“因人而异”的。不致于通常产品纯粹的买卖关系，保险产品在销售前还务必对购买人的身份与情况有个基本的检验，以确保购买人符合保险产品的基本要求。这个基本的检验实际是对保险电子商务带来了一定的难度，由于要在网上实现这种检验是很困难的。当然，部分保险产品实际上是不需要这种身份检验的，如旅游险、意外险与

8、其它短险等，这些产品要实现在线投保与销售实际上是相对比较容易的。国外特别是美国，保险电子商务网站要紧通过ZiPCOde来实现对投保人身份的一个基本的检验。ZiPCO加在美国是一个人的身份标识，个人所有的身份记录、信用记录甚至是医疗记录都与ZiPCode直接有关，因此明白了ZipCode,也就对个人的基本情况有了定的熟悉，因此大多数的美国保险电子商务网站都要求个人输入ZiPCOde作为在线购买保险产品与获取保险服务的凭证。更重要的是，ZipCode直接关联到了个人的住址，这就能够直接向投保人邮寄保单正本与宣传资料，同时也能够通过这样的书面流程去确认投保人的身份。如下图所示，购买保险之前务必输入Z

9、iPCOde作为身份验证:PEeCtyour bike witProgressiveInsurancePROGRESSIVE.fMUANCiWUSin-2007HOMECAR& VEHIOf INSURANCEHOME& RENTERSINSURANaINSURANCE8ASKSEsurancerasurance*Quote.Buy. PrinC24/7Customer SerAutoJMoorcycles Home T Refner， Insurance &Mog般叠TEE央口聋口网上理财-个人客户,工山，一 ：提示凭身份证与保单号侵m “*先4诲 鲂5/万0尸依M4I 生杼晒会壹B i2M

10、地址更里 ga皆文灵 /71胞:Mg雄”我收 ftOWFW .PMtFttMB进行办理同W.务，拉也SljW-A*MB/IRHKwE 伟qc调开ii/爱闫 M电表公司兔ITC-U电的115诲.IOTTJtiMi 技后仅IRG北43f忌皆（GROlix及分行博险1FSW7MX关于中国人寿广州分公司新一代保险服务网站来说，面临的情况与国内保险电子商务网站相似，因此来说，面对已有客户来进行网上保险股务与网上保险销售应该来说是比较稳妥与可行的。当然关于潜在的客户我们也能够进行产品宣传与提供些简单的网上保险服务，关于一些较简单的保险产品如旅游险、意外险与其它短险等也能够面向新客户进行直接的网上错售。关于

11、团险客户来说，这个网站有着很大的增值潜力。由于团险客户本来就是一个规模庞大的客户群，表面上面对的团险客户是数量不大的公司企业，但实际上真正的终端用户是数以十万计的公司员工。这些公司员工都是已有的客户，同时根据他们的保单与理赔记录，我们也能够较容易去推断出什么是优质客户。这个数据库将是中国人寿广州分公司新一代保险服务网站最重要的客户基础，而且像前面提到的一些身份验证问题都能够迎刃而解，只要针对这些客户做好保险服务工作，下一阶段推广在线保险销售就自然是水到渠成。3中国人寿广州分公司保险服务网站进展目标分析根据上一阶段的分析总结，我们已经论证了保险电子商务的可行性与必定性，因此，我们把中国人寿广州分

12、公司新一代保险服务网站的总体目标定位成为中国最具特色的网上保险市场与社区。之因此要加上社区的概念，是由于社区是公认的互联网最具生命力与最具进展潜力的应用服务，我们希望给新一代保险服务网站带来源源不断的生命力，并通过社区提高用户粘性与忠诚度，从而为保险服务网站的进展带来强劲持续的原动力。总体目标：建设成为中国最具特色的网上保险市场与社区实现这个总体目标不是一蹴而就的，而是要分阶段，分计划的进行，具体来说，我们能够把整个建设过程分为三个阶段：第一阶段：基础平台建设及基彳服务阶段本阶段内容涉及：产品介绍保单查询年金查询理赔进度查询 网上保全 保险知识 保险顾问 品牌形象第二阶段：平台深入应用阶段本阶

13、段内容涉及： 产品营销 产品比较 销售支持 新品推广 售后股务 在线客服 开拓个险业务 资源合作第三阶段I中国最具特色的网保险市场与社区本阶段内容涉及： 在线投保 在线业务办理 在线办公 保险商城 增值股务 客户关系管理 保险社区（S：3-1）为了实现上述总体目标，我们在本阶段将从下列几个方面去进行目标分解：提升品牌形象结合企业的进展战略，通过网上品牌形象策划宜传，塑造公司企业形象。在公司品牌效应的基础上，新网站通过搜索引擎优化，提高搜索引擎排名，与网络广告、交换链接、信息公布、邮件列表营销、许可Mail营销、网上商店营销、网络会员制营销、网络社区营销、博客营销等网络营销手段，对公司全方位进行

14、有效宣传。让更多的新老客户熟悉与认知我们的品牌与服务。巩固市场占有率面对保险业日益猛烈的竞争，特别是要习惯团险业务的进展需要。通过新网站的平台，能够为原有的客户们提供个性化的优质保险产品服务，比如：提供被保险人的个人保险信息查询、在线理赔申请，与客户的在线保全等服务。通过逐步深化的贴心服务，满足客户各个层次的需求，提升客户的满意度与忠诚度。保险产品在线销售新的网站平台除了能够介绍与推广人寿公司已经有的保险产品外，还能够通过这个新平台，为本公司的新产品开发提供更准确的信息反馈，并推广新的保险产品。通过电子手段与大量的老客户与潜在客户交流，将大大提高新产品定位的准确程度，保证新产品更符合客户的需要，同时最大限度的降低新产品的推广与销售成本。开拓新业务新客户