第二章采购需求一项目概况.docx

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1、第二章采购需求一.项目概况：项目属性：服务类品目类别：软件运维服务（C020603）本项目属于不专门面向中小微企业预留采购份额的项目，原因和情形为：按照政府采购促进中小企业发展管理办法规定预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，或者存在可能影响政府采购目标实现的情形。本项目采购的标的对应的中小微企业划分标准所属行业为：软件和信息技术服务业。1.1. 项目名称及单位项目名称：广州市人力资源和社会保障数据服务中心2022年-2023年运维项目之劳动保障网上办事系统运维子项目。项目单位：广州市人力资源和社会保障数据服务中心。1.2. 项目绩效目标及指标121.项目绩效目标项目的总体目标是：本项目主要

2、是针对广州市人力资源和社会保障数据服务中心的劳动保障网上办事系统及网上审批与服务监管系统的正常运行；通过定期巡检和保养，延长设备生命周期，降低故障率；确保在设备出现故障，可及时得到服务商产品维修和技术支持，并快速解决故障。构建系统化、标准化、智能化的运行维护和服务管理保障体系，最大程度实现人社局公共服务业务的可靠性、连续性、及时性和安全性。切实保障人力资源和社会保障行政能力和服务社会的水平，为本市上千万社保、劳动就业参保人群提供高效、高可靠的优质服务，坚持“民生为本、人才优先”的战略原则，为构建社会保障体系完善、劳动关系和谐、人力资源充足的“幸福广州”打下良好的信息化基础。（一）是按照可延续扩

3、展性政策业务变化需要，适时调整和完善系统满足业务需求；（二）是保障业务系统的信息内容的及时更新；（三）是按照业务发展需要适当优化系统性能，保障业务的及时、高效和连续；（四）是保障业务人员、业务服务对象高效使用信息化成果和利用信息化平台;（五）是为我市各政府部门、企事业单位和社会公众等服务对象提供稳定可靠、高效便捷的服务。1.2.2.项目绩效指标保障人力资源和社会保障行政能力和服务社会水平，为本市上千万社保、劳动就业参保人群提供高效、高可靠优质服务，为平台和各类办公、业务辅助支持系统提供稳定、可靠和有序的辅助保障服务，建立基于ITSS理念的、统一规范的IT运维管理服务、应急机制以及资产管理，延续

4、信息化系统及设备的维保服务，提高运行效率和效果。具体指标见下表：运维项目绩效指标表1. 3.项目周期一级指标二级指标指标值产出指标项目工作量完成率100%巡检完成率98%系统故障处理及时率90%效益指标系统故障处理成功率90%故障响应率99%本项目运维服务周期如下:1）广州市劳动保障网上办事系统：本次运维服务计划起止时间自合同签订日起至运维服务期满为10个月；2）网上审批与服务监管系统：本次运维服务计划起止时间自合同签订日起至运维服务期满为12个月；3）通信维护服务：本次运维服务计划起止时间自合同签订日起至运维服务期满为10个月。二.信息化现状2.1.部门（单位）信息化制度建设情况原人社信息中

5、心为进一步加强及落实中心涉及的网络信息安全及信息安全等级保护工作，明确相关责任，按照国家有关法律法规的规定，并结合单位工作情况，建立中心网络安全三级联络员机制，并印发了关于调整网络和信息安全日常防护工作小组成员及明确网络安全三级联络员的通知，于2019年8月20日印发实施，数据中心在成立初期继续沿用。2021年12月印发广州市人力资源和社会保障数据服务中心政务信息化项目管理办法（试行）。2022年3月印发广州市人力资源和社会保障数据服务中心信息化项目管理三级责任人清单。2. 2.运维管理现状2. 2.1.管理组织架构广州市人力资源和社会保障数据服务中心是市人力资源和社会保障局直属公益一类事业单

6、位。2020年根据“穗编字（2020）33号”文件，由原广州市人力资源和社会保障信息中心和原广州市社会保障卡服务中心整合成立。中心主要职责是：1 .贯彻落实国家、省、市关于社会保障（市民）卡管理的政策规定；2 .负责社会保障（市民）卡的信息采集、制作、发行、安全管理等工作；3 .承担人力资源和社会保障业务应用、政府公共服务、异地业务等“一卡通”应用推广的任务；4 .承担涉及人力资源和社会保障领域的“数字政府”建设任务，负责全市人力资源和社会保障数据库和业务应用系统建设与管理；5 .承担人力资源和社会保障信息资源数据处理、分析、管理和服务工作；6 .负责区域性人事人才数据资源中心和应用服务中心的

7、规划建设和运行管理；7 .负责人力资源和社会保障电子平台的技术安全和防护管理工作；8 .提供相关的信息咨询服务，为相关部门处理、提供和交换人力资源和社会保障相关信息。市人力资源和社会保障数据服务中心下设综合部、社会保险部、内审监管部、人才就业部、政务信息部、系统网络部、规划发展部、劳动人事部、公共服务部、应用推广部、社保卡发行部和数据管理部等部门。数据服务中心组织机构2. 2.2.建立运维管理制度规范制度规范体系是按照“一体化运维”的管理要求，依据组织管理体制，从管理角度制定的用来规范运维服务的准则，与技术支撑体系共同实现运维服务管理的目标与效果。包括管理制度、管理流程、绩效考核三个方面。2.

8、 2.2.1.运维管理制度管理制度是指运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。本项目将建立包括“总办法”、“分办法”、“实施细则或操作指南”和“配套表单”四个层次的管理制度（如下图所示）。制度规范体系模型图第一层是运行维护管理办法，作为指导中心运维服务管理工作开展的统领，内容涵盖运维服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容，包括运维服务管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、运维服务管理工作规划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。第二层是结合中心运维服务外包的实际情况，针对管理工作需要而制定的具体管理办法，范围涵盖系统、网络、机房、I

9、T设备、机关办公用计算机及相关设备、设备备品备件及耗材的运维工作管理以及运维文档管理，明确管理职责与规范操作流程。如广州市人力资源和社会保障系统管理办法、广州市人力资源和社会保障网络管理办法、广州市人力资源和社会保障机房管理办法、广州市人力资源和社会保障信息技术设备管理办法、广州市人力资源和社会保障办公用计算机及相关设备管理办法和广州市人力资源和社会保障设备附属品及易耗品管理办法等等。第三层是指导规范某些方面运行维护工作具体实施过程与操作程序的细化准则或指南。如备份与恢复管理实施细则，用于规范系统备份与恢复操作。第四层是配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等，用于记录或备案人、物、行为

10、等信息。如信息技术设备附属品及易耗品领用登记表等。2. 2.2.2.运维管理流程本项目依据国内外最佳实践和运维目标要求，建立如下外包管理流程和管理职能：服务台、问题管理流程、用户支持流程、用户投诉管理流程和绩效考核流程。（1）服务台中心要求运维集成方基于中心独立的服务台，将中心的运维保障、技术支持与各类用户的业务操作集成，构建技术服务与业务应用的单一联络点，记录、处理用户的服务请求。服务台的主要职责是：负责运维服务工作记录、业务调度和管理，负责机房出入管理、负责各个系统的状态监控、负责问题（事件）管理、负责机房的管理、负责各个任务追踪和落实督办、负责领导交办任务的组织和协调。（2）问题管理流程

11、服务台接收用户的服务请求后，对问题进行记录、分类后，将服务请求移交相关服务公司，并对问题处理过程进行跟踪和监督。服务台详细了解并记录问题的内容、现象和有关情况，调度各个分任务外包服务公司根据服务台记录的问题信息对服务请求进行分类和分级，对不同的请求部署相应的服务工作。（3）用户支持响应流程用户支持响应流程是面向用户的运营性流程，可以实现及时了解用户对IT服务的需求、减少事件对业务造成的影响、有效控制IT基础设施或业务应用系统运行中的问题或错误、有效进行IT资源管理、促进IT服务与业务更好地融合、减少变更对业务运营连续性的影响和确保所有IT基础设施或业务应用的变更及时符合业务发展要求等功能。（4

12、）用户投诉管理流程确定用户投诉方式,针对用户投诉,运维监理公司设立独立的投诉电话号码、邮件地址，并安排专人负责。接到用户投诉后，及时记录并向相关外包公司领导报送用户投诉内容，受理用户投诉，与用户沟通，协调内部关系，并将用户投诉解决意见回复给用户。3. 2.2.3.运维绩效考核运维绩效考核是根据一系列评价考核指标值来反映运维服务管理体系运行的过程与结果，并通过与一定的奖惩机制挂钩来实现过程的改进与结果的提升。本项目委托监理单位从体系运行、流程管理、岗位角色职责发挥以及系统故障程度四个层面，借助平衡记分卡考核运维绩效：（1）体系运行层面：从运维服务管理体系的业务价值、内部流程、财务成本、人员成长四

13、个维度分别进行考核，主要考核内容包括：运维服务目标的实现情况、运维服务对业务的价值、内部管理效率的提升、运维费预算执行情况和费用的下降比例、人员能力提升等方面。（2）流程管理层面：从流程执行的效率和效果两个方面进行。如事件管理流程从事件发生的数量、各级故障的响应率和解决率、各级系统的故障时间、分析与解决故障所花的平均时间、业务部门的投诉和表扬数量等方面进行考核。（3）角色岗位层面：主要考查各运维服务角色在服务管理流程中所承担的工作职责的完成情况。如事件管理流程中一线人员从对故障分类和分派的正确率、记录事件的详细程度、一线解决率、业务部门投诉的数量、业务部门表扬信的数量等角度进行考核。（4）系统

14、故障级别：最直接的方式反映系统运维结果，对运维工作中出现的问题，视对电子政务工作造成影响程度的不同分为以下三级:一级故障：主系统故障，影响业务，造成无法返回的损失类或对社会影响较大的，如对公众提供服务的基础平台（包括主业务系统及出口网络设备等）停止服务且无法于一小时内修复、重要数据丢失、系统安全事故等都为一级故障；二级故障：辅助系统故障，不影响核心业务，未造成实际损失类，但无法在半天内恢复；三级故障：系统存在的故障隐患，个别用户业务办理出现偶然异常现象或缓慢，或出现性能低下的情况，无法于一周内排除故障并优化。从时效性、服务质量、管理成效三部分去评定，关键指标包括：巡检服务时效性、运维服务事件处

15、理时效性（SLA）、运维文档提交时效性、日常行为管理规范、考勤管理规范、系统更新管理规范、应急管理规范、客户满意度、运维文档质量、运维管理成效、服务提升建议等，服务商应根据单位的绩效评估要求,制定项目组内部绩效考核方案。考核从时效性、服务质量、管理成效三部分去评定，内容主要包括（但不限于以下内容）：时效性：包括巡检服务时效性；运维服务事件处理时效性；运维文档提交时效性等；服务质量：包括日常行为管理规范；考勤管理规范；系统更新管理规范；应急管理规范；客户满意度；运维文档质量等；管理成效：包括运维管理成效；服务提升建议等；服务投诉：投诉单量。时效性：（1）巡检服务是否按时完成，是否按时填写巡检表单，是否遵守巡检管理规范、巡检管理流程。（2）运维服务事件是否按时和提前完成，是否遵守服务流程和服务规范。（3）运维文档是否按时完成和按时提交。服务质量：（1）是否遵守日常行为规范、人员管理制度。（2）是否遵守考勤管理规定。（3）是否遵守系统更新管理规范，是否按更新流程处理，更新方案是否按标准提交。（4）是否遵守应急管理规定，是否按应急流程对紧急事件进行处理。（5）服务态度、工作配合度是否良好，服务过程中是否出现不满意度事件。（6）运维文档是否规范、完整、说明是否清晰，文档质量是否符合单位要求。管理成效：