陶瓷专卖店行为标准.docx

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1、陶瓷专卖店行为标准作好营业前的预备工作导购代表要遵守营业时间，提前到岗，做营业前的准备工作卫生工作：作好店面的卫生清洁工作检查样品：遵照格莱斯陶瓷产品展示规范检查样品情况，是否有遗落、破损和空缺，如果一旦发现，马上申请更换或补充；来不及时，也要及时调整展示，把破损的样板调到不显眼的位置。熟悉产品库存情况：对照库存表了解库存情况，对断货或库存量小的商品要作好标识或替换样板；新到产品要及时申请补充样板，尽快展示0检查商品标签：检查标签有无脱落，翘角，模糊等现象。一经发现立即补充更换，作到有货有价，货签到位，标签齐全，货价相符。检查销售辅助工具：对电话，传真，计算器的正常使用进行检查；店内纸、笔等一

2、些易耗品的“查漏补缺”工作要作好，展厅内定单、备用金、票据等随时检查，保证其安全和完整性导购代表规范姿态：导购代表的站姿：（1）基本站姿：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧或双手轻叠放于腹部。双腿立正并拢，双膝和双脚的跟部要紧靠在一起，双脚呈“V”字形，脚尖距离一拳；（2）为他人服务的站姿：头部可微侧向自己的服务对象，保持面部微笑，手臂可自然下垂，也可交叠放于身前，双脚一前一后呈“丁”字形，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧，双腿在靠拢的同时，两腿的膝部略为重叠；（3）导购代表要克服一些不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背

3、，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当（如“人”字式，蹬踏式），手位不当（如插兜、抱胸、抱头），半坐半立，浑身乱动。导购代表的坐姿：基本坐姿：上身挺直，双腿并拢，小腿与地面垂直，双手叠放在吧台上；导购代表要克服的一些不良坐姿：弓腰屈背,两腿摇抖,双腿分开或高跷“二郎腿”。导购代表的行姿：基本行进姿势：方向明确，双脚走在一条虚拟的直线上，步幅适度，速度均匀，重心放稳，身体协调导购代表要克服一些不良行姿：横冲直撞，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅待机在做完辅助工作，店内暂时没有顾客光临时.，导购代表可以做一些其他的准备工作，比如学习、充实产品知识，互相沟通、交流销售中的经验技巧；注意竞争产品的销售状

4、况和市场动态导购代表要随时注意有无顾客临近，不能因为手头的辅助工作怠慢了顾客导购代表在等待顾客光临的过程中忌讳：在吧台里偷看杂志、聊天、化妆、吃零食店内聚众聊天、嬉笑打闹站在店门口与周围的人闲聊，嬉笑打闹靠在展架旁，倚在大门口，趴在吧台上手插在口袋里或抱在胸前，拖着脚走动脱岗或打电话聊天工作走神或对来往的顾客走动评论顾客进入店内遵照格莱斯陶瓷服务规范为顾客提供优质高效的服务遵循先对外后对内的原则接待顾客,绝不能因为有领导视察或手头有其它工作而怠慢了顾客店内的导购代表要注意团队合作，互相配合。不能因为在顾客面前争生意伤和气，也不能打扰其它同事的工作顾客离开后，要及时把移动过的样品，标签等归复原位

5、，检查是否有污损或破损，及时更换或清洁导购代表在店内要使用文明礼貌用语，注意不要呼叫同事的绰号或同事间大呼小叫，三五成群的聊天及时核对售出.商品的货源情况，有需要调货的要及时联系申报，作到单货相符，数量准确把其它辅助工具整理好，恭迎下一位顾客光临营业即将结束导购代表负责把单据、帐目整理清楚，核对顾客的票据存根，特别注意顾客的送货日期和数量，按照顾客的要求办理整理展架，样品及时归位向店长汇报当天的工作情况和工作中发现的问题把使用过的办公用品整理好，放在规定位置，不够用的东西要作好记录申领关灯，关门必须接待好最后一位顾客，不能因为急于下班而催促顾客或怠慢顾客导购代表原则：低级庸俗的口头禅不讲粗鲁侮

6、辱人的刺人话不骂讽刺挖苦人的责备语不说矫揉造作的状态语不露生硬唐突的操作语不用导购代表规范用语迎接顾客要鞠躬行礼，说“欢迎光临”与顾客和同事打招呼要说“您好”不能立刻接待顾客或需要顾客等待是要说“请您稍等”“请稍等，马上就来”回答顾客或同事呼唤要说“好的”对在等候的顾客要说“对不起，让您久等了”无法满足顾客的要求或打扰顾客给顾客带来麻烦时，要说“对不起”由于失误向顾客表示歉意时，要说“很抱歉”“非常抱歉”欢送顾客时要说“欢迎再次光临”或“欢迎您再来”接受顾客的帮助和信任要说“谢谢您”当顾客向你致谢时要说“不用客气”八、导购代表服务禁用语：1、“我不懂，不知道”2、“就这态度，爱去哪告就去哪告，

7、爱找谁找谁去”3、“这不是我卖的，谁卖的找谁去”4、“神经病，吃饱了撑的”5你说的是什么呀，我听不懂”6、“到底买不买，快点好不好”7、“你懂吗，土老帽”8、“急什么急，没看见我正忙着吗”九、导购代表规范动作微笑服务全过程语言亲切，语调平稳柔和，语气委婉含蓄与顾客沟通要口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、上海话、广东话）导购代表在可能的范围内要配合客人的方便，用方言沟通回答顾客提问要简洁易懂，段落分明，表达准确到位，不把话说绝取放东西动作利落，姿势端正，轻拿轻放，注意拿捏尺度店内行走稳重轻快，鞋子要穿的合适店内指引动作要规范，注意掌心向上，手指伸直十、导购代表禁忌动作1 .手插在口袋里走来走去2 .从正在浏览商品的顾客面前通过3 .拿取东西慢慢腾腾或慌里慌张手忙脚乱4 .推卸责任，甚至与顾客争吵5 .强调公司的特别规定6 .讲话含糊不清或大嗓门