售后客服述职报告2篇供借鉴.docx

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1、售后客服述职报告2篇供借鉴想把客服工作做好可以集合其他方面的优势，甚至可以补足其他 方面的不足。因此客服良好的工作能力，沟通能力，可以解除客户的 疑虑。一，售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后 服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上经验，是从事技术工作或销售 工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业 运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产 品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达，

2、懂得一定的关系处理，或处 理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时 解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言 人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一 出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二，处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手 中，

3、记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地 进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名 称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用 此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户 沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申 请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通 知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪

4、处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三，处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过 程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉 的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一 次”或者“请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适， 你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻 下。将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共 同分析问题。售后客

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