物业客服培训教程.pptx

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1、物业服务中心客服培训教程客服助理岗位职责客服助理岗位职责认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系， 提高服务品质。负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、

2、业户手册等。客服助理岗位职责客服助理岗位职责负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。负责记录报修的工程维修单内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。积极组织开展社区文化活动。完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。客服助理

3、工作内容细客服助理工作内容细化化前台接待前台接待1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在业户服务需求/投诉登记表；6、有业户报修的，及时填写工程维修单，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属

4、业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；客服助理工作内容细客服助理工作内容细化化前台接待前台接待8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；9、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；10、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位， 签署车位租赁协议，收取相关费用；11、装修单元需要送水电，及时通知工程人员；12、办理装修工人的物品放行，联系业

5、主确认无误，完整填写物品放行条，让装修工人交至保安门岗保安员放行；13、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业 户信息；14、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需要告知业户的及时短信通知；15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏；16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等）；客服助理工作内容细客服助理工作内容细化化前台接待前台接待17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到钥匙借用登记表，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还

6、；19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到单元大事记表单；20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在客服接待记录表，次日不上班的将需要跟进的工作填写至客服部工作交接表；23、每月对单元钥匙借用登记表、业户服务需求/投诉登记表、客服部工作交接表进行汇总归档；客服助理工作内容细客服助理工作内容细化化前台接待前台接待24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的可视对讲机进行盘点；25、每月对水电读数录入

7、电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现异常及时通知工程进行重新核对；26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；27、每季度核算单元费用，包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管理费，核算完毕打印收费通知单，寄发通知单；28、每季度末对未交费的单元进行催缴，催缴方式可采用电话催缴、信件催缴、上门催缴；29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报；30、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。客服助理工作内容细客服助理工作内容细化化楼宇客服管

8、家楼宇客服管家1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇

9、报；8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他损害，开出工程维修单，跟进完成，发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录；11、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查，主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象，小区绿化是否有枯枝、死苗、黄

10、土裸露、树枝折断等现象，发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措施记录；12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报；13、整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案；14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到48小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录；客服助

11、理工作内容细客服助理工作内容细化化楼宇客服管家楼宇客服管家15、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电；17、每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录；18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的楼道卫生，因某单元装修产生的装修垃圾，协调装修工人在每日收工前打扫卫生；19、协助内务现场跟踪处理各项工作；20、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇总，上交归档，未完成的

12、工程维修单流至下月继续跟进；21、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。客服助理工作内容细客服助理工作内容细化化楼宇客服管家楼宇客服管家客服礼仪客服礼仪仪仪容容礼礼仪仪1、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身 份牌。男性 需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系纽扣，穿着带有污渍的制服。2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。

13、长发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。3、面部、手的修饰：男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛；女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。4、口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。5、手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。6、饰品选择要素：符合身份，以少为妙，区分品种，佩带有方。客服礼仪客服礼仪接接待待礼礼仪仪 1、站姿要求：基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈

14、部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂两脚呈“V”字型分开。男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为中心的前提下，稍许叉开的正确姿势。为客户服务时的站姿：头部可微微侧向自己服务对象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠，双腿交叉，手位不当，双手插袋、 浑身乱动等。2、坐姿要求：轻轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子

15、。客服礼仪客服礼仪接接待待礼礼仪仪3、接待及递送物品的规范：接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。4、走姿要求：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀走成直线，给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。5、接待客户：员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。配合住户落座。6、乘电梯礼仪：员工在电梯厅如遇到客户时

16、，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。客服礼仪客服礼仪接接待待礼礼仪仪3、接待及递送物品的规范：接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。4、走姿要求：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀走成直线，给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。5、接待客户：员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。配合住户落座。6、乘电梯礼仪：员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。客服礼仪客服礼仪接接待待礼礼仪仪7、拜访客户：员工在拜访客户前需预约，在得到客户许可后按时到达见面处，可随身携带鞋套以备用。在进入客户住所前，需按门铃一次，等15秒后如无人应答则再按铃。结束拜访，推出房门时，需面向客人，并轻轻关上房门。 8、行走规范：员工在行走时应保持良好之仪