物业服务品质提升.pptx

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1、物业管理品质提升物业管理品质提升70条条目 录一、安全管理一、安全管理二、设备管理二、设备管理三、环境管理三、环境管理四、绿化管理四、绿化管理五、上门维修五、上门维修六。投诉处理六。投诉处理（一）提升客户对安全管理工作的直观感受一）提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安

2、全军事训练，提高客户对安全的直观感受；、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；一、安全管理方面一、安全管理方面一、安全管理方面一、安全管理方面（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在

3、小区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； （三）加强对客户的宣传与引导（三）加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 10、定期开展、定期开展“安全进院落安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；播放进行宣传引导；一、安全管理方面一、安全管理方面

4、（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注； （五）加强内部管理及员工培训（五）加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训

5、，让班员能直观感受到自已的、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；不足和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；二、设备管理方面二、设备管理方面（一）加强公共设施维护的计划性（一）加强公共设施维护的计划性 17、制定公共

6、设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；点检查夜间照明的完好性； （二）关注客户所关注的，明确工作重点（二）关注客户所关注的，明确工作重点 19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完

7、成；任人在接单后必须在规定的时限内完成；二、设备管理方面二、设备管理方面（三）加强人员的责任心，发挥团队优势（三）加强人员的责任心，发挥团队优势 20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； （四）在做工作的同时，还要加强宣传，

8、让客户知道我们所做的各项工作（四）在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作 23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；三、环境管理方面三、环境管理方面（一）参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质（一）参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质 24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；流程、考核办法等； 25、标准化供方现场作业流程和

9、礼节礼仪，制定统一的培训课件；、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性； 27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更

10、好的服务于社区；三、环境管理方面三、环境管理方面（二）明确工作重点（二）明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天

11、下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；时楼道清洁干净；三、环境管理方面三、环境管理方面（三）全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统（三）全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统 31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 34、要求安全

12、固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；四、绿化管理方面四、绿化管理方面（一）保持小区客户集中区域的绿化观感（一）保持小区客户集中区域的绿化观感 35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；有时花美化； 36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；物栽种； 37、开拓思维，外出学习

13、，在小区内做一些标志性的植物造型；、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； 38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；四、绿化管理方面四、绿化管理方面（二）加强对绿化养护，减少病虫害影响（二）加强对绿化养护，减少病虫害影响 39、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 40、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；、每年制定乔木修剪

14、计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活； （三）提供绿化增值服务（三）提供绿化增值服务 42、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。护指导。五、交通秩序管理方面五、交通秩序管理方面（一）加强对违章乱停车车辆的管理（一）加强对违章乱停车车辆的管理 43、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突； 44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位

15、的时、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；间，规范车辆停放； 45、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯； 46、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；的压力等； 47、对于停车

16、位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓、对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；展车位，改善停车位不足情况；五、交通秩序管理方面五、交通秩序管理方面（二）加强宣传和信息互动（二）加强宣传和信息互动 48、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；行广泛宣传； （三）提供让客户更（三）提供让客户更“安心安心”服务服务 50、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；户； 51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一