2022年手机售后客服个人年终工作总结.docx

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1、2022年客服年终工作总结我作为一名XXX客服人员已经一年了。在这一年里，有苦有累, 有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的一年里,我的进步是直线向上的，缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼 貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流, 着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡 的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在XXX的考核中每月被评为 优秀客户代表.在2022年作为优秀代表派往XX进行亲和力培训,在 2022年被安排去XXX号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由 于成绩突出

2、，被评为2022年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好 文笔。在去年X月份举办的“xx产品广告征集”中被采纳一条有价 值的广告语。今年XX月份在五四青年节组织成员创作和表演节目， 获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处 理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客 户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电 话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客 户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬 了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我 得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起

3、来。用户真诚的道谢和 满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很 快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知 识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我 养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习 惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客 户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内 都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问， 加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“

4、优秀话务员”的称号， 得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的XX被抢，要马上 报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并 告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为 激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受 到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上 说：“先生，我相信您.”并详细记下他个人的身份证号，并告知 其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。 当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾 时，又不损害公司利

5、益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一 些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担 一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好， 考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替 客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解” 就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和 处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服 务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和 智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充 实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。

6、平 时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自 己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思” 比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务 部门，或说我们会转XX部门为您处理”比“我们会转相关部门帮您 处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客 服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服 群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年 轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解 我们自己的职业

7、成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社 会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健 稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素 质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平 凡,但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。 我想这就是我做一名XX话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。2022年客服年终工作总结时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里 有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交 错

8、中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到 充分实践。现将个人年终总结如下：客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时 候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完 卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有 没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按 照备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。做货品出入库报表要注意的以下几点：第一,要找到相对应的客服本部入库单，XX发货清单清 点科出库单XX电脑客户服务维修单销售保用单等单据。 认真核实单据信息和自己清点时记

9、录的数据信息是否一致，如不一致 立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一 时间解决掉，不留后患。第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够 马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公 司规定的统一字符标识。第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证， 要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要注意写 上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后， 马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报表、 X

10、X客户服务维修单、销售保用单等单据上对应的账本。我 们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往 来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外,在上账的 时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有 收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备 件和XX发货清单后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货 品时应注意：第一，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求 物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实, 协商解决。第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进 行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包

11、装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和 泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要 耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物 品一起的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的 记录工作。第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务 站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录, 还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认 真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查 询的有力保障。一定要保证

12、它的准确性，及时性，连贯性。关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件, 并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务 站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防 火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源, 节约用电。第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的 心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。关于异常处理的注意事 项：异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑 能尽快修复、使

13、用。这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通, 减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就 要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器 的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施,尽量避免此类现象发生， 让用户放心。总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实 地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的 习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最 大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。2022年客服年终工作总结时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌

14、碌中时光 已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多， 作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工 作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的 维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的 优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧 都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时 候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数 据达到了 9800多个，平时也都能尽职

15、尽责的去完成自己的本职工作, 算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创 造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：一、塑造店铺优良形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着 公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客 服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带 到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾 客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是 在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在 与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼 貌用语和生

16、动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给 顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质 量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们 要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇 到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效 的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每 天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们 要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公