九种酒店前台必须掌握的工作技能2-6-16.docx

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1、九种酒店前台必须掌握的工作技能01酒店前台预定在酒店中一般无论是一线的面客人员，还是酒店后勤人员，在遇见酒店客户时，都要遵循【10步5候法则与【首尾问候】礼仪；10步5步法则：即是在我们正面距离客人大约只有10步距离的时候，需要向客人点头微笑致意；在正面距离客人大约只有5步距离的时候，必须放下手头工作，向客人礼貌问候，如：早上好！/您好!/晚上好等；首尾问候礼仪：这个礼仪讲的是，我们无论在任何服务客人的时候，都需要善始善终。见面第一句，必须是对客人的问候语；（时刻提醒我们要随时为客人提供最好的服务，在客人开口之前先主动的问候客人，从而体现酒店的主动与热情；那往往在结束对客人的服务后，我们需要礼

2、貌的向客人道别，并送上最真挚的祝福，从而达到能够给客人留下最后的美好印象；02客人的登记入住01：准确无误的查询预定人的身份信息；02：与客人确定信息无误后，选择入住房型以及入住天数;03：确认客人的身份信息并扫描录入；04：打印登记入住登记单；05：制作客人的入住房卡；06：完成接待入住订单；07：录入客人押金，使用银行卡时刷卡并打印入账单据；08：询问客人是否有别的需求，详细记载，并后续跟进执行；09：将房卡，银行卡及身份证双手递交给顾客，并提醒顾客确认物件,小心遗落；当然除了这些登记时的执行细则，我们还要注意以下六点,来确认我们的精准性；01：清查客户的签字是否清晰明了；02：确认我们的

3、登记项目本是否清楚；03：确认客户证件信息，查验清；04：核对客户的身份信息与持有证件是否一致；核对客户年纪是否符合相关法律法规；核对客户的身份信息是否在有效期内；并将客户的省份信息扫描录入至公安信息，上传备案，传至系统；05：如若客人使用信用卡结账，回收签字单时，核对账单的信息签名是否一致；如若是现金结账，请前台人员一定要按照要求放入指定的验钞机内点钞（在客人的目光所示范围内），并及时将现金放入指定的保险柜内或金柜内；06：所有向客人递交物品时，需双手递交，清点所有单子后，一同交付给客人，并请客人一一核对仔细后，方可预订完毕；03准确的会员推荐前台员工要熟练掌握会员卡的积分政策及销售技巧，向

4、客人推荐会员卡时要从客人的角度出发，让其了解到办理会员卡后可享受的待遇，并推荐APP安装。04开门服务1、核对宾客提供的信息是否与PMS资料中的信息一致，也可以直接按“补办房卡”流程处理。2、如果客人为非住店客人，需要前台联系住店客并经客人同意后（经与PMS核对确认有效信息后，如证件号码）引领宾客至房间，按访客程序处理，并为宾客开门。如有必要，可以给宾客开一张取电卡。3、如住店客人不同意，则应婉言拒绝，“*先生/小姐，非常抱歉由于您非该房间宾客，我们无法帮您开门，请您联系您的朋友，谢谢”。05电话转接转接电话时，一定要确认好客人姓名，并征得客人同意后才可转接。如客人不同意转接，前台员工要委婉地

5、拒绝来电客人。可以这样说：“女士您好，没有查到您要找的客人登记，您通过其他方式联系下客人好吗？”06前台当班服务员应在每天11:30.12:30、13:30、17:30各进行一次催账。催账时，应先打开PMS系统中的催账列表查看欠费房间清单,按上述四个时间段与客人联系。并将联系结果输入到PMS系统里的“催账记录“中，可在催账列表下看到。若前台服务员联系无果的，应立即上报值班经理，由值班经理再次与客人联系沟通。每次联系客人后都应及时更新催账记录，并在前台交接本上做好交接记录。中班人员下班时必须仔细交接给夜班接班人。若无法联系上客人的，由值班经理、客房服务员一起进房查看行李。请注意：客房内，必须留有

6、一定价值的行李方可保留房间，并取消客人的房卡功能。如房内没有行李物品或仅留有一些无价值的物品，应做好交接，留待夜班处理并同时取消客人房卡功能。夜班服务员应在晚上9:30之前最后一次联系欠费客人。在24点前对无法联系上且客房无有价值物品在房间内的，应在PMS系统内作离店处理，待客人回店交费后再重新录入系统。07贵重物品寄存客人如果需要寄存贵重物品，则需要借用保险箱，在此过程中，需要注意：1、酒店只为住店宾客在入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。2、前台不得接触宾客寄存的贵重物品。3、宾客存放物品的同时，将宾客的有效证件在保险箱记录卡上登记,记录宾客姓名，有效证件号码、箱号、房号、申请日期、时间、

7、联系电话、永久地址。4、宾客将物品存入完毕，需亲自将保险箱内盒挂锁锁上，前台须在宾客的注视下，将保险箱内盒插入保险箱，并上锁。整个寄存过程必须在酒店监控的可视范围内。(1)宾客取用和开启时候须同时出示钥匙一套和有效证件。(2)小挂锁一套可能有两把，也可能有三把，需要将所有钥匙全部交给宾客。小挂锁钥匙遗失，无需索赔。如果保险箱子钥匙丢失，酒店会要求宾客赔偿。如保险箱需中途开箱或归还时，所有操作过程都需在监控范围内。如宾客护照锁在保险箱内，请宾客将证件号码、生日等信息写下与PMS核对。在正确的开启次数上填写内容，开箱次数超过寄存卡的可填次数时，重新填写一张。当宾客打开内盒时，服务员目光需回避，但服

8、务员不能离开服务现场Q宾客取出物品后，服务员要将保险箱倒转向宾客展示，表示没有物品遗留。最后将用完的贵重物品保险箱寄存卡放入贵重物品寄存夹内保存3个月。08遗留物品发现遗留物品：任何岗位发现宾客遗留物品时，必须第一时间通知客房主管（领班）或前台，并准确报出遗留物品的方位及特征。接收遗留物品：1、现金等贵重物品可放入贵重物品保险箱内存放。2、遗留物品柜钥匙由值班经理保管，并在钥匙柜内存放。3、遗留物品每日由值班经理核对。认领遗留物品：非住客本人领取遗留物品时，领取人须提供给住客委托书和住客身份证复印件，领取人本人须出示身份证或其他有效证件，同时复印领取人证件。遗留物品过期处理：1、食品保存3天，内衣保存7天，过期经店长批准做垃圾处理。2、宾客一般物品、贵重物品均保存三个月。3、过期并无法联系到宾客的遗留物品，由店长将物品移交职能部门（当地管辖区派出所）处理，并取得警方回执，做好记录，防止纠纷。09离店结账如果使用信用卡预授权完成结账，应请客人出示作预授权的信用卡。在POS上刷信用卡，提示客人输入密码并在打印出的POS机单上签字。回收POS机单后，应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。已办理零秒退房的手续的客人在退房时只须将房卡投入前台“零秒退房房卡回收盒”中即可。前台服务员从回收盒中取出房卡在PMS系统中进行离店操作。