餐饮业营运督导标准服务员操作技能训练.docx

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1、餐饮业营运督导标准服务员操作技能训练摆台服务流程与规范一、服务技能之一：铺台布按手法可分为三种：推拉式、撒网式和抖铺式。1、推拉式(I)铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。(2)铺好的台布正面图案朝上，台布铺完后再围椅子。2、撒网式(1)员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许有托地，铺好

2、的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。(2)撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。3、抖铺式站在副主人席位旁，用双手将台布打开,平行打折,手腕用劲，将台布一次性抖开在台面上，轻轻调整四角等距，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许有托地。摆台要求：大厅一、骨碟从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。二、玻璃杯、茶杯玻璃杯摆在骨碟上方左侧，距骨碟1厘米处。茶杯摆在骨碟上方右侧，距骨碟1厘米，距玻璃杯1厘米，横成一线中间线对准骨碟正中间。三、汤碗、汤勺汤碗摆在距骨碟左侧1厘米处，汤

3、碗上边缘与骨碟上边缘相切，汤勺置于汤碗中，勺把向右。四、三合一（毛巾、筷子、牙签）筷子摆在骨碟右侧，距骨碟1厘米，筷尾距桌边相切，筷子图案或字要朝上对正。五、餐巾纸盒餐巾纸盒放于台面中心，台号冲外朝客，纸张叠三角形（八分满）。六、特价牌特价牌放于餐巾纸盒左侧（朝客方），距餐巾纸盒1厘米。七、牙签筒牙签筒放于餐巾纸盒右侧（与特价牌对立面、八分满），距餐巾纸盒1厘米。八、口布布叠置皇冠状。普通包间摆台一、骨碟从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。二、玻璃杯、红酒杯红酒杯摆在骨碟上方左侧，距骨碟1厘米处，玻璃杯摆在骨碟上方右侧，距骨碟1厘米，距红酒杯1厘米，横成一线中间距离

4、对准骨碟正中间。三、汤碗、汤勺汤碗摆在距骨碟左侧1厘米处，汤碗上边缘与骨碟上边缘相切，汤勺置于汤碗中，勺把向右。四、三合一（毛巾筷）筷子摆在骨碟右侧，距骨碟1厘米，筷尾距桌边相切，筷子图案或大鸭梨字样要朝上对正。五、茶杯茶杯放于骨碟左侧下方，距骨碟1厘米处，距汤碗1厘米，竖成一线。六、桌花桌花放于转盘中心七、摆台前的准备1、洗净双手，领取各类餐具、台布、桌裙等。2、用干净的布巾擦亮餐具和各种玻璃器皿，要求无任何破损、污渍、水迹、手印等。3、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行调换，口布花叠置皇冠状，主宾位突出叠置香蕉状。豪包摆台一、苏菲1、从正主人位开始按顺时针方

5、向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。二、大红酒杯、红酒杯、直饮杯、白酒杯、分酒器1、饮料杯摆放于苏菲盘正前方，与苏菲盘上边缘间隔1厘米。2、大红酒杯摆放于苏菲前方、中杯左侧，间隔1厘米，与中杯横成一线。3、白酒杯摆放于苏菲前方，中杯右侧，间隔1厘米，与中杯、红酒杯横成一线。4、分酒器摆放于白酒杯右侧，间隔1厘米，与中杯、红酒杯、白酒杯横成一线。三、汤碗汤碗摆放于苏菲左上侧，间隔1厘米，汤碗上边缘与苏菲上边缘相切。四、茶杯茶杯摆放于苏菲左下侧，间隔1厘米，与汤碗间隔1厘米，茶杯与汤碗竖成一线。一、香巾托香巾托摆放于茶杯左侧，间隔1厘米，与桌面相隔2厘米。二、筷架、分更、筷子1、筷架摆放于苏菲

6、盘右侧，间隔1厘米，上边缘与苏菲内骨碟上边缘相切。2、分更摆放于筷架上（内侧）。3、筷子摆放于筷架上（外侧），筷子亮标朝上。八、骨碟、口布骨碟摆放于苏菲内，口布折叠皇冠，主副位叠香蕉状区分。餐中服务餐前服务一点菜服务流程标准一、问候客人介绍自己，规范用语：各位中午（晚上）好，打扰了，很高兴由我为您（大家）服务，我的名字叫XXX,请问咱们现在需要点菜吗？二、介绍、推销菜肴和酒水1、按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜（1）对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。（2）对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。（3）北方人喜欢面食，味道较重

7、，偏于浓郁、咸味较重的食品。（4）湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。（5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。（6）广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡。2、考虑客人的消费能力（1）普通消费者：这类客人是餐厅中的大部分消费群，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。（2）工薪阶层消费者：此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。（3）高薪阶层消费者：这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。3、各色

8、菜种的搭配组合（1）烹调方法的组合:在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。（2）冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。（3）上菜速度的组合：有些菜如：烤鸭、鱼类等制做的时间相对要长一些，可以向客人搭配一些烹制速度较快的菜肴以免使其等候时间较长。（4）菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。（5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。（6）形状

9、的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。4、介绍菜肴、酒水时要做适当的描述和解释。5、必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。6、注意礼貌用语的使用，尽量使用选择权、建议性语言，不可强迫客人接受。三、点菜下单1、点菜下单时按照四步骤：先下烤鸭单，再下凉菜单，后下热菜单，最后下主食单。（原则是什么菜慢就先下单，保证上菜速度）2、为客人点菜时，要站在客人的右后侧，身体略向前倾，认真倾听客人的叙述。3、回答客人问询时音量要适中，语言亲切。4、熟悉菜单，对于客人所点菜肴、酒水要做到了如指掌。四、特殊服务1、客人所点

10、菜肴过多或重复时，要及时提醒客人。2、如客人点了菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要及时与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。3、如客人点了需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告知等待时间，调整出菜顺序。4、如客人赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴。5、记清客人的特殊要求，尽量满足客人。五、确认1、点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴、酒水及特殊要求，并请客人确认。2、感谢客人，告知客人大约等待时间。六、下单1、填写点菜单要准确、迅速。2、下单完毕后要进行核单，查看有无错单、漏单。（如不慎打错单需及时通知砧板、大厨房不要做菜）茶水服务程序标准一、点茶1、向客人推荐餐厅提供

11、的茶叶品种，请客人点茶时说：您好先生/小姐打扰一下：这是我们的茶水页，请您过目。2、接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲的水须滚烫。二、斟茶1、茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意先宾后主，一手捏壶把，一手拿壶盖，茶水斟入茶杯8分满，6人以上第一次可斟3分满保证每位顾客喝到，然后及时添水，在将顾客茶水斟8分满。2、女士优先打扰了先生/小姐请您品茶，温馨提示：小心烫！3、斟茶时，要注意茶杯把偏右，茶壶朝外，壶嘴不要对着客人。4、礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。三、加水当茶壶内的水只剩1/3时，要及时为客人添加茶水。打扰您了先生/小姐，帮您加

12、点茶水好吗？酒水服务一、斟酒的方式1、握酒瓶服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60度角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身。2、徒手斟酒服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。3、托盘斟酒左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间,侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展

13、示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。二、斟酒的姿势及位置1、斟酒时，服务员侧身站在顾客右后侧，上身微向前倾，重心放在右脚，左脚跟稍微抬起，以标准握酒瓶方式，将右臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1一2厘米斟倒，身体不要贴靠宾客。2、斟酒完毕将瓶口稍微抬高，顺时针90180度旋转，同时收回酒瓶，使酒滴落在瓶口上，不落于桌上或宾客身上，然后用左手的餐巾将残留在酒瓶上的残留酒液拭去，再给下一位宾客斟侄人三、斟酒顺序1、斟酒时从主宾开始，按顺时针方向依次斟

14、倒，切记不能站在一个位置为左右两个客人斟酒，忌“左右开弓”。2、一个服务员斟酒时，应按先女宾、后主宾、在主人的顺序顺时针依次进行。3、两位服务员同时斟酒时，可一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，同时按顺时针方向依次斟酒。四、饮料服务服务标准及程序1、取饮料。2、根据客人要求到酒水台准备饮料，不得超过5分钟，并在托盘中摆放饮料，根据饮料轻重高低顺序摆放，里重外轻，里高外低的顺序理盘。3、展示、打开饮料。（1）左手端托，身体略低于客人肩部，左臂向下向前自然弯曲，保持托盘平稳，将饮料呈送在客人面前；（2）客人能平视盘中饮料为宜，并征求客人意见，规范用语：您好先生（美女）这是您点的饮料，请您过目。（3

15、）现在可以帮您打开吗？若客人同意，将托盘放于家私柜并背对客人，开启饮料瓶：（4）有沉淀的饮料应先摇匀后开启。（5）含有气体的饮料要避开顾客方向，以免气体喷出撒于客人身上。（6）若无特殊要求，饮料均应斟八分满，斟倒饮料时不宜太快，以免碳酸类饮料溢出杯外。（7）在同一桌客人同一时段内，按顺序提供饮料4、加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中饮料剩余三分之一时,立即询问客人，规范用语：再帮您倒点饮料可以吗？五、黄酒的服务标准及程序1、准备工作（1）客人点黄酒后，去吧台凭单领取酒水,并准备与客人人数相符合的中式黄酒杯。（2）准备保温桶和黄酒壶，保温桶内装2/3开水。（3）将保温桶放在工作台上或餐桌上，并在保温桶上放一条叠好的口布。（4）根据客人需要准备好话梅、姜丝、枸杞子和冰糖等。2、黄酒的展示及加热（1）用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人,请客人确认所点酒水。然后告诉客人黄酒需要加热的时间，请客人等待。（2）将黄酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入保温桶盛内加热约23分钟即可。3、黄酒的服务（1）将保温桶拿回到备餐台上。（2）当