4.戴尔售后维修操作手册.ppt

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1、 戴尔售后维修操作手册戴尔售后维修操作手册 由于正式售后服务流程正在制定中，预计7月1日正式开始实行。以下对于产品到货缺损、错、坏件（MWD）问题和MWD之外的质量问题的处理方案为临时方案，7月1日起自动失效。一一 要求产品给最终用户时，必须开箱做检测要求产品给最终用户时，必须开箱做检测 前提条件： 产品符合在戴尔向FA开具发票之日起90天内；产品的内外包装要完整无损；外包装无压痕、无凹陷、无破口无撕裂、无受潮的情况；机身上的序列号与外包装一致；附件及说明书等均齐全。 处理方法：如符合前提条件的戴尔产品出现性能故障，FA/KA或最终用户联系戴尔技术支持部做电话诊断。二二 MWD之外的产品质量问

2、题之外的产品质量问题1)如可维修解决，则由戴尔技术支持部解决；2)如经诊断后确需换机，由FA/KA填写换机申请书并提交给戴尔客户 关怀部Care_CHK ，客户关怀部将做最终决定； 3)如同意换机，戴尔客户关怀部发送换机确认函给FA/KA，FA/KA确认后回传；4)戴尔客户关怀部在收到换机确认函后10个工作日内为FA/KA换货；5)如不符合换机条件，则客户关怀部将作相关解释说明。 三三 MWD 问题问题前提条件前提条件：产品符合在戴尔向FA开具发票之日起90天内；产品的内外包装要完整无损。 定义：定义：丢失：丢失：与订单比较，实物的整机或其中某个部件缺少。错误：错误：与订单比较，实物的整机或其

3、中某个部件错误。损伤：损伤：1)外包装有污迹或破损 2)内部电脑损伤，包括：划痕、凸点及凹陷（具体损伤标准请参照附件执行） 3)装配不当导致的导致装配松动，破裂等。处理方法处理方法: 1)如符合前提条件的戴尔产品出现MWD问题，由FA/KA直接（不需联系戴尔技术支持部）填写换机申请书-FA模式并提交给 Care_CHK，请同时附上相关证据（需拍照）。 2)戴尔客户关怀部查实确认需进行换机后，将发送换机确认函给FA/KA； 3)FA/KA确认后回传，戴尔客户关怀部在收到换机确认函后10个工作日内为FA/KA换货。四四 换机流程换机流程Dell 笔记本及台式电脑简易外观标准笔记本及台式电脑简易外观标准笔记本电脑笔记本电脑 1类面允许接受最大直径(或长度)为 0.3 毫米的瑕疵一个。“1类面”为笔记本打开后的前部、LCD、键盘、触摸板（图一）及笔记本关闭后的顶部(图二)和前部（图三） 2类面允许接受最大直径（或长度）为 0.5 毫米的瑕疵四个。“2类面”为除一类面之外的其余各面外观瑕疵包括：小坑、凹痕、粗糙点及刮痕台式机电脑台式机电脑 1类面机箱前面板，左面，右面，上面，允许接受1条1CM长划伤线。 2类面机箱的后部及底板，允许接受3条2CM长的划伤线。Q & AThanksQ & AThanks