集团公司退货风险及其防控.docx

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1、退货风险及其防控一、退货原因分析退货是指买方将不满意的商品退还给卖方的过程。退货原因主要是因产品质量、交货方式、产品数量等方面原因与客户要求不符，主要发生在生产环节、交货环节和签约环节。按责任可以分为以下几点：责任原因区分：A、交付原因：交付作业造成产品性能、混装、或外观、外形结构、尺寸、等不合格导致的退货；B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；C、技术原因：设计分解或变更错误、变更不及时，工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；E.、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品

2、退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等造成的退货。F、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。二、退货产生的影响主要包括两类：一是直接的经济损失，二是信用和声誉影响等间接损失。1、经济损失包括：退货运回的运输费用、返工返修增加的成本、折让或折价的损失、无法使用时的处置损失（如跌价损失、报废处理、环境维护支出）等。2、信用声誉损失(1)过多退货或单项的退货影响很大，影响企业在行业内部的声誉，间接会影响销售量；(2)过多的退货也反映了公司内部质量控制和生产运营系统问题及漏洞多，不解决直接影响生产经营；(3)客户直接的抱怨，直接

3、影响该客户和企业的合作关系，轻微的只是抱怨，严重的可能会导致退货、索赔等。(4)退货如果在叠加了客诉将直接影响客户满意度，如果不改进，逐渐会被客户减少采购量，直到被踢出供应系统。三、退货风险的识别退货风险一般存在于生产和销售环节、交易和运输环节、退货处置环节。因此，退货风险的识别主要就在这几个环节之中，但频繁发生退货，或单笔退货影响较大时，就应该对退货风险特别关注。1、生产环节中的识别，主要是根据退货原因分析，属于质量方面的原因主要针对生产环节中管理和控制是否严格按照要求，并追溯到采购的材料品质方面；属于技术和指标参数等方面的原因时，主要针对技术工艺方面去识别；是否按约定要求制造或生产。2、交

4、易环节的识别，主要是针对交付方面交付流程的履行、检测等是否办理，合同约定的权责，以及交付单证等地方梳理和识别。3、在识别退货风险时，需要特别关注客户的投诉等情况，当客户对我们企业生产或者销售产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：一是说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话,那么我们企业就没有机会去和顾客沟通，无法知道我们在营销中存在问题，例如是质量问题，还是服务问题等等原因，无法修正客户的不满情绪，最终失去了这位客户。二是客户进行投诉，恰恰相反，投诉的客户正是愿意与我们沟通，这样就给了我们一个发现问题的机会，去解决产品质量或者服务方面的问题，不断去提升我们企业的管理水平和服务水平,

5、去弥补差距，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，虽然我们大家不喜欢接受客户负面的反馈，但是由于抱怨投诉的顾客真正等于给我们送了一份礼物。四、退货风险的防控风险识别的主要方法是从退货流程中去发现。退货流程主要包括下列内容：(1)退货原因确认：无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。(2)现场返工、返修或其他检查处理：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由品质部门知会生产部,生产部以工作联系单的形式通知

6、生产单位(或部门)，安排相关人员到客户处进行返修处理，无须退回公司。(3)退货整理、装运：因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。确认退货后，由客户通知品质部门，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告,注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的退货通知单需由运输人签字确认。(4)退货登记、建帐：货物退回后，由品质部门填写品质异常报告，在品质异常报告上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区.(5)组织评审：由品质部门检验员首先核查退回不良品是否标识清楚

7、，然后进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在品质异常报告上注明现象描述，原因分析,报品质部主管审核确认,签署意见(合格留用、返工留用、报废)。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由品质部门主管或技术工程师到现场确认。(6)返工处理：留用产品由生产部门领出后进行检查、返修，技术部协助生产部负责制定退货产品返工方案及费用明细.返工后通知品质部门检验员检验，合格后由矿(场、厂)重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。在返工期间，生产车间制定返工返修细节，品质部门加以指导协助，并全程监督跟进返工返修过程，如有未完全改善时，可以要求停止返工返修过程，直到改善为止。(7)报废处理

8、：对确认报废的产品由生产部填写报废处理单交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质管理部主管审核确认。仓储部根据报废处理单将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在报废处理单上签收。(8)损失核算与统计：根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，品质部门负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。（9）分析改善：技术部、品质部门协助生产部门对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在品质异常报告上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，存档备案。（10）来料原因：对于由原材料来料不良造成的客户退货，仓储部门因清点仓库此类原材料库存,报工厂品质部对库存原材料做进一步检

9、验，确认是否存在客户退货的质量隐患。采购部门应知会原材料供应厂商，要求原材料供应厂商做出整改方案，并重新提供样本.品质部会同技术部负责对原材料供应厂商重新送过来的样本进行确认有无类似质量事故隐患。在进行风险评估和风险防控措施确认的过程中，首先需要针对那些退货且有一定影响程度的情况，进行流程履行梳理和抽样,以认定是否确实存在固有的系统风险或操作风险；其次要对风险责任进行认定，分解到相关部门，以便针对性的改进；第三是要对退货风险处置损失情况进行认定，从评审结论中发现损失的具体责任和追究对象。作为集团而言，对二级子公司的退货风险管控主要是手头需要一把制度或流程的“尺子”，同时，也对日常工作的记录情况进行审核判断，从中发现问题，提示相关单位完善制度、加强监督、行为改进和责任落实。