餐饮管理管理实务基础知识.docx

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1、餐饮运营管理基础餐饮服务七大技能：托盘运用：（托盘运用技巧+托盘运用步聚）口布折花：（布折花手法+杯花+盘花）摆台：（摆台留意事项+摆台依次）斟酒：（好酒留意事项）上菜：（上菜留意事项）分菜：（分菜留意事项）点菜：（点菜留意事项）餐饮服务三大学问：酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地区信息）餐饮出品学问：（小吃+菜肴原材料产地+主配料+做法+口味+养分成份+推销技巧+糕点）餐饮酒水学问：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟）餐饮运营四大流程：每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应当做些什么）每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应当做些什么）服务接待

2、流程：（从来宾来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么）常规事务处理流程：（来宾遗留物品处理、处理来宾投诉、等酒店外饮一问一答部份）餐饮区线管理：中餐厅：迎宾线一点菜线一零点线一包厢线一传菜线西餐厅：自助餐厅一咖啡厅一大堂吧宴会厅：宴会服务一会议服务行政酒廊：略特色餐厅：（风味餐厅一日本餐厅一意大利餐厅）酒水部：大堂吧一中餐酒水吧一西餐酒水吧一宴会酒水吧管事部：餐具清洗一餐具破损限制一厨房卫生清洁一餐饮物资仓库管理中厨：西厨t餐饮管理实务理念一名话：胜利的企业都有胜利的文化，这是不变的真理。企业文化的核心价值观往往会衍生出许很多多的理念各准则，这些理念准则经过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句

3、，读来上口，用之起效。关于服务:预料顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客埋怨，要在顾客不悦之前；送给顾客惊喜，工在顾客离开之前；“大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。“四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。送求利润最大化，顾客满足度就会最小化，追求顾客满足度最大化，利润也会最大化。“三个境界”；让顾客满足，让顾客惊喜，让顾客感动。“三个机会”：当你打算向客人说时常，专心做事的机会就到了，当客有特性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难须要帮助时，让客人感

4、动的机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来便利，我们便利了就会给顾客带来麻烦。“处理顾客埋怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。关于管理“三件宝”；文化建设，机制建设，员工培育。管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。“逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。如何使员工做到自己应当做什么，不该做什么一培训。如何能保障员工做到自己应当做的，不做不应当做的一奖惩。如何使员工养成做自己就应当做的，不做不应当做的习惯，一检查。“四个结果”：完成任务是执行吩咐的最终结果，整

5、改问题是督导检查的最终结果，一线满足是二线工作的最终结果，顾客满足是全部工作地最终结果。下极不会做你希望的，下级只做你检查的。哪里没有检查，哪里就会滋生问题，哪里没在查出问题，哪里就没有负责任的检查。事事、物物、有责任人；事事、时时，有检查的人。有检查和没检查不一样，负责任的检查和不负责的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。“四个不放过”：查不动身生问题的缘由不放过，拿不出解决的方案不放过，凡是能整改和不整改的不放过，对责任没有处理看法不放过。“三负贡，谁干谁负责，谁运用谁负责，谁检查谁负责。检查的敌人是好人主义，检查者坚持原则是第一位的，工作方法是其次位的。“管理误区以聘请代替培育，以工作

6、布置代替结果落实，以制度制定代替制度执行，以惩罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代替完成，以完成代替结果。管理要上去，管理者就必需下去。“管理者三个必需”：必需讲给员工听，必需做给员工看，必需带着员工干。上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客，上级关切下级，下级就能关切顾客，上级能争论顾客，下级就能怠慢顾客，上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。“管理四位”：思索问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。关于员工“育人原则、用文化教化人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。员工来店前素养不高不是我们的错，来店后素

7、养没提高就是我们的错。培育员工要把功夫用在“诗”外，要把主要精力放在对员工素养的提高上，而不是放在订正员工的错误上。人最大的财宝就是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。胜利者要酷爱苦痛，因为胜利的一半是忍耐。自我感觉良好的，工作必定有成效。能活下去的人，不是哪些最坚韧者、最聪慧者，而是哪些最适应者。前百酒店的运营体系是一个宠大的组织机构，我们这里首先要着重描述一个概念一精确管理。精确管理的本质是细微环节，简洁的说就是把工作做细，把管理做细，这包括两个方面，一是管理者要擅长从细微环节中发觉“魔鬼”，发觉哪些悠关成败但又不易暴露的细小问题，二是要求管理者擅长探究细微环节深究细微环节深层的含义

8、,探究事情是怎么来的，到哪里去，结果又是怎么样，等等。第一章:精确管理的八个方法第一节:细化一一大功成于细化其次节:量化一-科学见于计量第三节:流程化-管理始于流程第四节:标准化-绩效起于标准第五节:协同化-高效来于协作第六节:严格化-限制在于严格第七节:实证化-真相见于实证第八节:精确化一钺势源于求精第一节：细化一一大功成于细化细化，是上司的细化，上司、管理者将自己的管理工作细化，而不是下属的执行的细化，下属工作不细，是因为你上司的管理不细，下属执行不到位，是因为你上司的管理不到位。对执行的管理细化，一些常用而又行之有效的方法有:横向细化：横向细化是将一项工作或任务或一个部门的工作按合理的逻

9、辑结构，分解为若干个组成部分。每个部分又可接着分解为若干个更小的部分，直到不能再分或不必再分为止。纵向细化：这是从纵的方向按时间依次将工作任务分解为各个组成部分，并且也是始终分解到不能再分或不必再分为止。连接细化：将各工作单元的连接细化，将实物或事物连接、数量、质量、时间、服务方式与质量，连接双方责任人，连接的记录与信息流程等都作为连接细化的基本内容。责任细化：责任不细，导致个人不负责任，管理者也无法追究责任，自然执行不到位，更谈不上细化管理。因此，必需大小工作都将责任落实到个人。其次节：量化一一科学见于计量量化，是精确管理的一个重要方面，是实行严格管理的重要条件，没有精确量化的手段，来格管理

10、，有效监控和纠偏，就缺乏有力的依据。企业量化考核必需具备四个前提条件：第一、各级管理者具必需具有公正、公允、无私的责任感，坚避开关系和人情的束缚。第二、各级管理者具有不懈探究客观事实、热衷于追寻不行摇掳的真实状况的实证主义看法。第三、各级管理者能娴熟地运用各种好用的量化工具，对于可以数字量化的采纳统计量化，特殊是模糊数学方法，可以采纳评分法和程度等级。第四、平常的基础资料、数据、原始凭证积累充分。第五、第三节：流程化一一管理始于流程流程化才能精细化，流程化是精细化的重要方面，流程化管理，是将任备或工作事项，沿纵向细分为若干个前后相连的工序单元，将作业过程细化为工序流程，然后进行分析、简化、改进

11、、整合、优化。流程化管理具有以下显著作用：第一、使执行者明确工作程序，有利于提高工作效率。第二、通过流程说第三、有了明确的流程，使于管理者的工作检查，便于发觉工作的问题。第四、有利于对流程的各个环节、工序进行探讨改进，工作研讨、工作方法优化，也便于培训和考核。第五、有利于流程化管理,使工作规化，削减随意性,流程化管理是企业管理法制化的重要手段，缺乏流程化，必将使越级指挥、多头指挥、越级汇报、多头汇报难以避开。同时，流程化管理包括以下三个步聚：1、流程描述：线性描述，即将工作、任务细分为若干步骤，再用流淌方向的线条将各个工作步骤按先后依次连接起来；贡任矩阵流程描述，即在第个流程环节上都标示出责任

12、人；时间矩阵流程描述，这种描述方法不仅能看出作业的先后次序，环节，责任人，还能看出每个环节的作业时间和总的活动周期；空间流程描述，一般运用于公共服务机构。2、分析改进：对原有的运作流程进行描述以后，着手分析、探讨、改进工作。3、设计、实施新流程：在分析探讨的基础上，设计新流程，并通过对相关人员的有效增嚷，制定新的工作手册、岗位说明书，惯彻实施新的工作流程。第四节：标准化一一绩效起于标准标准化是实行精细化管理的重要形式要素之一。统一的规格标准、操作标准、质量标准、数量标准、时限标准，严格地执行标准是管理规范化的必要条件。标准化管理要格式化、规则化、统一化，尽量要做到量化，也可以寻求一个参照物或标

13、杆。其中统一化包括视觉形象统一，对外宣扬的口径统一，文件格式的统一，从而使内部管理操作逐步统一。第五节：协同化一一高效来于协作协同，是分指各个工作单元之间的输入输出匹配、协调、完善、连接优化，从而保证整个系统运行的有效性。实行各工作单元之间的完备有效链接，把工作链、执行链变为责任链，加强内部团他之间的合作，提高组织系统之间的结构性效率。协同工作，要求各个执行者，不仅要做好自己承接的工作单元，做好自己份内的工作，还要主动与其他工作单元连接协作，否则，就将影响到其他工作单元乃至整个系统的工作效率、效益（在企业的工作链中，每人只完成80%的工作标准，企业整体的效率，就将下降到4.4%,这是结构效率性

14、的放大作用）。工作链协同化的基本方法：匹配法、补位法、短木板改善法、流程再造法。第六节：严格化一一限制在于严格运用限制手段，订正偏差，促使执行到位，限制包含三个必要的环节。第一是设定执行标准或目标；其次是获得执行状况的反馈信息，并与标准或目标作比较，找出执行偏差，发觉问题；第三是运用奖惩等手段订正执行偏差。在流程限制中采纳多层次、全覆盖、全过程、短间隔、预警性等限制手段，通过各种“”“检查表一层层执行，交叉监督，将工作的各个方面状况均落实到检查中。第七节：实证化I真相见于实证实证化是一种思维方式和观念。企业管理乃至公共管理，都特别须要实证化，包含二层意思:一是求真，留意事实，敬重客观规律，实事

15、求是，追求事实真相，这是从相识论角度上说的;二务实，务实不务虚，好用、实践、实效，脚踏实地，工作落到实处，这是从实践的角度说的。在精细化管理措施上，提出管事凭果，管人凭考核，在重大决策上，坚持充分的调查探讨，谨防想当然决策，凭个人主观意志决策。在实证化的求真中，首先要深究求真，寻求事实真相，管理人员须要从培育求真意识、实证意识着手，渐渐养成实事求是的习惯，对所获得的信息始于怀疑，最终真实；其次要多渠道验证，多渠道获得和验证合信息，才能目明耳聪，特殊是来自不同渠道的信息相互冲突时，更有利于探究事实真相，兼听则明，偏听则暗；第三要调查统计求真，利用科学的抽样调查各统计方法“开采信息”，可以消退主观性、偶然性、片面性和各种不确定因素的影响，有利于得出客观正确、全面的结论；第四要采纳特别规渠道，运用特别规的手段，从特殊渠道获得信息特别有效，并且所得信息大多真实牢靠，例如“神奇顾客”，“安插耳目”，微服私访等。实证化的求实、务实、落实主要体现以下三个方面：第一要务实，不搞表面文章，不搞形式主义，做外观“形象工程”、“政绩工程”一切工作要符合市场，切合实际状况；其次要落实，好的相法和安排，必需下大工夫