涉外星级饭店前厅部工作流程大全.docx

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1、前厅部各岗位操作流程一、商务中心操作流程1、发传真工作程序工作项 目标准工作程序问候主动 热忱1、客人前来，首先向客人问好并表不欢迎。发送传 真精确 无误1、客人要求为其发传真时，开心地表示接受， 并向客人说明该项目服务的收费标准。2、客人表示接受后，问清客人要求发往的地 点和传真号码，并重复及客人确认。3、及客人当面确认传真张数后，查看文件， 告知客人文件是否能让对方清晰收到。4、客人传真号码另外登记，在传真机上输入 完毕后快速及客人的原号码再细致核对一 遍，杜绝错、漏现象的发生（如发生错误在 对方铃响之前马上挂断电话）。监视传 送状况关注 负责1、 尽量监视传真整个传送的状况，若有异 样状

2、况刚好调整及补救（如夹纸、警告 等）。2、 假如对方已给信号，但是由于某些不行 避开的缘由致使传真未能顺当发出，则 只能收取所用时间的电话费。取出传 送报告细致 负责1、传真发送完后，取动身送报告，核对报告 上显示的传送页数是否及客人原稿页数一 样。核算费 用 签单付精确1、依据收费标准，精确核算出客人的合计金 额，开出商务中心收费单（必要时再将费用 向客人说明）。账2、客人确认后，请其在账单上签字。如该客 人是店外客人，则请客人现付。如该客人是 住店客人，要求挂账，则询问房号、姓名， 及电脑资料核实确认可签单人姓名，确认后 马上入账。3、 若客人费用挂房账，则将账单后两联交 总台收银。4、

3、客人离开商务中心，应对客人表示感 谢，并向客人道别，欢迎客人再次光临。登记入 账快速 精确1、在传真收发表上，按要求精确登记。2、将营业收入状况登记在营业明细表上。3、将传真发送报告及账单留存联，按要求存 档。2、收传真工作程序工作项 目标准工作程序收件分 类细致 精确1、每天一上班首先要检查传真机贮存器，看 前一天晚上有没有传真。2、收到传真，细致查看，分清是住店客人、 非住店客人还是酒店内部传真，将其分类。住店客 人 传真处 理1、若是住店客人传真，则细致核对传真上的 姓名或房号及电脑上的姓名、房号是否一样。 2、核对一样后，清点传真张数，如超过两张 （住店客人收传真前两张免费），则按标准

4、核 算费用（每张2元），并开具账单。3、在传真收发记录表上登记。4、通知客人，将传真送交客人。5、若是须要收费的传真，则先致电到客人房 间，客人表示情愿签单，则请行李员将传真 连同账单送交客人房间，请客人签单后将账 单送回本部。6、若客人不在房间，则通知总机输入留言，并为客人设置留言灯。（留言说明有客人传 真，请其及本部联系（8： OO以前，8： 00后 及大堂副理联系）。8、若是不须要收费的传真，则打电话到客人 房间，询问客人收取的方式。9、客人签单后，第一联留存，后两联刚好送 到前台收银处输入电脑，并填写商务中心收 入明细表。留意：当日预离客人传真属于急件，应尽快 送交客人，并刚好将账单送

5、前台收银处。店外客 人传真 处理1、若传真上的房号及姓名及电脑显示不一 样，则打电话到总台，看客人是否有预订或 已退房。2、如客人当日有预订或他日有预订的客人， 在电脑中查询核实后，将传真转交前台。（留 意转交登记）。3、如非本店客人或客人已离店，而该客人又 未留下任何口信，则将客人文件存放在专用 文件夹内一个月，以备查用。4、店外客人来取传真，必需出示身份证或其 他有效证件方可取件，以防他人冒领。酒店内 部传真 处理刚好1、酒店内部传真，确认部门及收件人姓名后， 通知本人或部门文员到商务中心取传真。2、做好传真收发记录，并请取件人签名。3、对客复印工作程序工作项 目标准T作程序问候主动热 忱

6、1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。接取文 件礼貌1、当客人要求复印稿件时，首先明确告知 客人本中心的复印价格。2、听清客人的具体要求（复印一份、多份、 单面、双面、扩印、缩印等）。3、指出原稿上有可能复印不清的地方。4及客人核对原稿数量。复印文 件快速细 致1、按客人要求复印，留意不要弄乱、弄脏 或损坏原稿。2、复印完后，整理原稿及复印件，一起交 给客人，请客人检查。3、如需装订，应在装订好后交给客人。开单入 账礼貌热 忱1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后，马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收

7、入登记在营业收入报表上。4、客中英文打字工作程序工作项 目标准作程序问候主动热 忱1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。接取文 件礼貌1、如客人须要中、英打字，依据其要打印 的文件类型、页数、要求，告知客人有关打 印价格。2、大致阅读客人文件，对不清晰的地方刚 好提出疑问。3、及客人商定大致取稿时间。打印文 件快速精 确1、按客人要求将文件内容在电脑中快速打 出来，细致核对有无错漏，不清晰的地方用 铅笔在原稿上标出。2、客人文件一般用客人房号（姓名）定文 件名。取稿校 对礼貌耐 性1、如在约定时间前完成，刚好通知客人。2、如在约定时间客人将来，主动及之联系， 必要时留言告之。3、将打印

8、出来的文件给客人较对，听取客 人要求后进行修改，最终打印出正式稿件， 并将文件存入客人软盘中。4、询问客人是否保存该文件，如保留按客 人要求保留（在文件后注明保留日期）。如 不需保留，则定期支配删除（每周日删除一 周文件）。开单入 账礼貌热 忱1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收入登记在营业收入报表上。5、供应激光、彩色打印服务的工作程序工作项 目标准工作程序问候主动热 忱1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。供应帮 助主动周 到1、确定客人须要打印自带文件，主动

9、了解 客人的具体要求。2、明确告知客人各种不同的打印价格。3、客人接受后，帮助客人进行打印前的设 置工作。4、帮助客人检查磁盘是否带有病毒，如有 则要杀毒。打印细致1、在“打印预览”中显示给客人看，按客 人要求可做肯定的页面调整、修改。2、客人表示口J以打印后，再打印。3、监视整个打印过程，以刚好处理特殊状况开单入 账礼貌热 忱1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后，马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收入登记在营业收入报表上。6、供应长途电话服务工作程序工作项 目标准工作程序问候主动热 忱1、见到客人应先问好

10、或欢迎客人光临。接受通 话要求礼貌热 忱1、主动询问客人须要打何种类型电话，并 将收费标准告知客人。2、客人表示接受后，通知总机开通相应拨 叫权限，请客人拨打。3、客人通话完毕后，从电脑中调出通话费 用及电话号码。4、告知客人应付的费用，问清客人付款方 式。5、通知总机关闭电话。签字转 账礼貌细 致1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后，马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收入登记在营业收入报表上。7、供应文件装订服务的工作程序工作项 H标准I作程序问候上动热 忱1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。接

11、受装 订礼貌细 心1、问清客人须要进行何种类型的装订，并 大致查验一下文件的纸张、开本等状况。2、向客人说明有关收费标准，征得客人同 意后帮助客人进行装订。装订快速高 质1、按客人要求的装订类型，运用相应装订 设备。2、文件较厚的，可分批进行，但要留意尺 寸，位置吻合。3、装订完后，将文件交给客人，如有不满 足或其他要求，尽量满足客人的合理要求。开单入 账礼貌热 忱1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后，马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收入登记在营业收入报表上。8、供应塑封服务工作程序工作项 目标准工作程序

12、问候主动热 忱1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。接受塑 封礼貌热 忱1、当客人要求将文件或证件塑封时，先请 客人将文件或证件取出来验看一下此尺寸 的塑封我中心是否口J以处理。2、向客人说明塑封此尺寸文件或证件的价 格。3、客人接受此价格后，即为客人进行操作。塑封细致细 致1、打开塑封机，预热后进行过塑。2、监视整个封塑过程，刚好处理各种特殊状况。3、将塑封好的物品交及客人，请其确认效 果。开单入 账礼貌1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后，马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收入登记在营业收入报表

13、上。9、设备出租服务工作程序工作项 目标准工作程序问候主动热 忱1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。供应设 备出租礼貌规 范1、 客人租用电脑：（1）客人要求租用商务中心电脑时，应 先大致询问客人处理何种类型的 工作，以确定本中心电脑功能是否 能满足客人的需求。（2）向客人告知租用价格及规定，客人 接受后为其打开电脑，帮客人进入 指定程序中。（3）假如客人自带盘，则要帮助客人检 查磁盘是否有病毒，如有，则需杀 毒，无法杀毒磁盘要婉拒客人运 用。客人接手操作后，起先计时，并明 确告知客人起先计时时间。2、 客人租用打字机：（1）客人租用打字机，向客人说明租用 价格。（2）客人接受后，将

14、打字机打开，向客人简洁介绍机器功能后交由客人 运用，起先计时并告知客人起先计 时时间。3、在客人运用设备时，商务中心员工要随 时留意客人是否须要帮助。退出设 备规范1、客人运用完设备后，先将结束时间登记， 告知客人。2、将电脑（打字机）退出，关闭。计算时 间精确1、客人运用完设备后，刚好将运用时间算 出，将客人运用设备的起止时间及运用时间 告知客人。2、客人确认无异议后，开出账单，写出付 款明细，请客人在账单上签字确认。3、若挂房账，则刚好将账目输入电脑并将 账单刚好送至前台收银。4、将该项收登记在“营业收入报表”上。10、设备日常维护及保养的工作程序工作项 目标准工作程序复印机无灰尘1、每天进行日常清洁保养工作，包括复印 机四周机面、纸盒、分页器及感光玻璃板。 2、运用中若出现不能解决的异样状况，马 上通知有关修理部门进行检查、修理。3、必要时打电话通知厂家修理。电脑无灰尘1、每天进行日常清洁保养，包括电脑的四 周机面，键盘及亚TK器屏幕。2、运用中若发觉电脑病毒，应马上杀毒， 若出现不能解决的异样状况，马上通知有 关修理部门进行检查。打印机无灰尘 无污垢1、每天进行日常清洁保养。2、运用中出现卡纸现象，马上清除，若出 现不能解决的异样状况，马上通知有关部