沐足店前台接待作业管理规范.docx

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1、沐足店前台接待作业管理规范1 .目的保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效率，保障店面服务接待工作正常运作。2 .适用范围适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。3 .职责3.1 根据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。3.2 根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。3.3 负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序；技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督；其他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。L4店长负责前台接待工作的协调、监控和指导工作。4 .程序4.1 前台接待是店面服务提供的关键环节，是提高顾客满意度的基础。4.2 前台接待服务主要包括：引领顾客、安排技师、各种服务产品的提

2、供、团体接待服务等内容。4.3 带位4.3.1 当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据不同时间段的指定服务区域进行合理安排。负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内，站在前台的管理人员姿势标准（参照员工行为规范）收银员应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。电梯打开后（如果前台在一楼的，当顾客距前台35米时），接待人员以轻柔、甜美的声音，面带笑容迎上“贵宾您好，XX欢迎光临”。之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。4.3.2 带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数，在带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客

3、带到相应的位置后，先将座位上的饰物收起再请顾客入座，根据顾客要求打开空调、电视等服务设施。如果顾客穿了外套，应协助顾客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管，（顾客的所有物品都由顾客自行保管，要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品）询问顾客是否看电视，打开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师以及具体要求，之后帮顾客安排技师，退出房间轻手关门（如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间）。4.3.3 3.3带位人员在带位过程中应询问顾客是否到齐，如果还有顾客未至U，就要问清未到顾客人数，姓氏等便于查找。并且要将信息（

4、顾客姓氏、人数、所在区域）清楚地传达给一楼迎宾及相关的接待人员。4.3.4 带位人员退出房间后，应第一时间通知服务员做相应的服务，将配送的食品及物品送至房间，清楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点技师和顾客的要求等。4.3.5带位人员开据一式三联的“结帐单”，填写服务项目后签字确认，“结帐单”第一联由技师带到房间作为结帐依据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。4.3.6监督服务员的服务提供工作是否到位，监督技师是否按流程操作，前台人员应该将顾客所在的房间、顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。4.3.7当顾客到达店面，恰巧店面无服务位置的情况下（或顾客等朋友），带位人员应立即带

5、领顾客到等位区等候，并通知服务员做好相应的服务提供工作。在顾客等位的时候，带位人员负责向顾客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要求预留技师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。4.4排钟4.4.1排钟人员接到带位人员信息后，应迅速查看“叫钟牌”并按照带位人员提供的顾客要求安排技师上钟。在叫钟时应叫出技师的工牌号、点排钟、起钟时间和服务位置等相关顾客信息，并督促技师及时到位。4.4.2叫钟人员应将排钟信息填写在“结帐单”上，填写技师工号,注明起钟时间，将排、点钟以不同的方式做好区分。4.4.3排钟人员接到带位人员提供的顾客要求信息后，顾客所点技

6、师不在时，排钟人员应及时跟顾客解释并按顾客的要求安排合适的技师。4. 4.4整个接待工作（一般情况下是顾客进入服务指定位置至技师开始为顾客提供服务），必须在5分钟内完成。4.5巡查4. 5.1前台人员在无需排钟的情况下应不间断地对服务区域进行巡查,随时掌握并监督各岗位的工作状态，检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作，将违反程序的情况做好记录。5. 5.2技术老师应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督技师的工作状态，监督技师有无按技术标准操作，将违反技术标准的情况做好记录。6. 5.3店长也应经常对各岗位进行巡查和监督，对前台接待工作进行监控和指导，协调各岗位人员有序工作，确保各岗位

7、按照标准流程执行，将违反流程的情况做好记录。7. 6电话订位8. 6.1前台当班人员在接到顾客预定电话时，应明确问清顾客预定到达的时间、消费项目、预定技师的工牌号、顾客姓名、顾顾客数、顾客联系电话等相关内容并记录在“顾客预订登记表”上。9. 6.2在顾客预定到达时间的前10分钟，前台当班人员应主动打电话给顾客确认。顾客预定后前台人员要做好相应的准备工作，确保顾客到达后能及时为顾客提供服务（为确保顾客的服务需求，提醒顾客提前1个小时预定）。4.7团队接待4.7.1一般情况下团队消费会提前预订，接待人员应根据顾客人数、消费项目、顾客喜好等情况合理地安排接待区域，为方便接待,尽量将团队顾客安排在同一

8、区域。4.7.2根据顾客人数和喜好，接待人员要提前检查服务用品、用具（如药水、水果、木桶等等）是否充足，技师能否准时到位，如存在问题必须及时协调解决。4.7.3团队顾客到店后，前台接待应井然有序，在领队的协助下要以最快的速度安排服务区域和技师，监督各项服务产品的提供情况。4.7.4在接待团队顾客时要事先与领队作好沟通，维护领队的利益,在消费价格、时间、附加产品等方面要按领队的意愿告之顾客,必要时要将店面宣传品妥善处理。4.8重要贵宾接待4.8.1当获得重要贵宾的接待通知后，店长或店长指定的人员要作好严谨的接待准备，在服务提供区域、服务人员、配套设施等方面要尽量从优安排。4.8.2根据实际情况安排接待欢迎仪式，重要的贵宾要店长或更高领导亲自接待。4.8.3在贵宾消费的过程中店面应重点关注，及时为贵宾提供各项服务，确保贵宾满意。