突发长时间停电如何做好应急处置避免客诉.docx

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1、突发长时间停电，如何做好应急处置，避免客诉？案例简述某日，某项目突发停电，经过现场维修值班人员与供电局联系，确认为项目所属市政供电线路故障所致。项目快速启动突发停电应急预案启动备用发电机，巡查电梯运行情况，并快速编辑停电通知通过管家微信群发和朋友圈告知业主。但因市政维修时间耗时较长，停电时间超过10个小时。引发业主投诉物业在停电后的应急外理动作缺失，同时对于管家的答复也不认可，在接下来的一个月，项目与该业主持续沟通，最终获得了业主的谅解与认可。案例分析本案例中，物业在突发停电后，现场岗位迅速响应，第一时间确认停电原因、启动备用发电机、巡查电梯运行情况，并编辑突发停电信息通过管家微信群发和朋友圈

2、告知客户，同时在持续停电10小时的情况下各岗位积极响应客户诉求确保物业服务有序进行，但是对于细节把控还是存在部分缺失:1、市政突发停电，项目经理未预估到停电持续时间较长，未在第一时间进行应急物资盘点及准备，从而提前协调资源处理;2、面对项目长时间停电的突发情况，各岗位缺乏实战经验，部分H作人员与客户沟通时未给到让客户满意的答复，在此关键时刻，客户对于物业服务的感受较差;TolE人_T7A造成应急物资储备不足，发现停电将持续至晚上时，才临时从就近项目借调蜡烛、强光手电等，未能第一时间向客户提供应急物资;4、项目业主群客户覆盖率不足，停电通知信息未能第一时间触达所有客户，给部分客户造成不便;5、特

3、殊客户清单不完整，该项目在停电后单独走访了独居老人，但未能主动给其他特殊业主提供服务，如部分养了名贵鱼的业主需要用电供氧、腿脚不便的业主需要帮忙等。经验提示物业服务工作中，所有应急预案演练都要按期举行，所有应急物资储备均应该做到心中有数，提前做好充足的准备，才能在突发情况来临时做好处置;2、每月盘点应急物资，项目经理根据现场情况进行合理预估，需要协助时第一时间协调就近项目资源;3、对客信息输出要及时，包括但不限于客户群一对一，公告栏、电梯内粘贴通知，重点客户电话通知，独居老人上门告知等;4、突发事件处理结束后需组织项目进行复盘，对突发事件处理过程中存在的问题进行梳理整改;对事件处理过程中导致不愉快的客户进行跟进，寻找融冰机会，扭转客户态度；