门店顾客投诉争议处理.docx

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门店顾客投诉争议处理1、顾客投诉或争议需先交当班主管处理，如果主管处理不了,才逐级上报，由上级处理和协调。2、接待顾客专注耐心，微笑聆听，不打断顾客的陈述，让顾客发泄。3、表示感同身受，温柔询问，不失时机表示理解。4、保持平和的语速、语调，当自身不能解决问题时，耐心说明，即刻请示上级。5、当投诉处理完毕，读者不再有争议，应该对读者的谅解表示感谢，欢迎对方下次再来。6、对偷盗等违法行为的处理，要公平合理合法，避免恐吓或罚款等违规行为，以免留下隐患。7、接待电话投诉还需要语气轻柔，解释原因和处理意见；如在电话中不能当即接除读者不满的，可以征询读者意见，留下读者电话,务必当天交由副店长或店长处理和回复，使读者满意。8、对网络投诉，务必安排专人（主管以上级别）回复，回复时表明回复人身份和回复时间；回复的语气需热情、真诚、有礼貌；切忌不能随意回复，或在回复中露出不耐烦的语气。如通过网络多次回复仍不能使读者满意的，可以约请读者到门店面对面沟通。