物业客服主管岗位工作计划.docx

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1、物业客服主管岗位工作方案现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。（一）成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前台效劳。L客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2 .效劳及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他

2、信息咨询。3 .相关后勤效劳的跟踪和回访。4 .24小时效劳。（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动采集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。（一）成立后勤总公司客户效劳中心。目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。（二）人员编制至少二人。要搞好客户效劳，惟独经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部惟独一人的不正常状态

3、，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。往年客户效劳部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些根抵工作还要发展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原那末，编造经费预算500元/月全年公务经费6000.00元。客服中心是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有穿插关

4、系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。L管理处员工统一着装，挂牌上岗。2按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑效劳、主动问候的方式接待业主、来访者。3,对业主、来访者提出的要求发展分析，以便提供更好、更优质的效劳。4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。L认真书写各项工作日志，文件、记录清晰。2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交一班工作记录本。3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的根抵上，小结、点评、总结前一阶段完成的,工作任务，同

5、时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4.建立完善的档案管理制度，对采集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修效劳量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，子细讲解和宣传维修知识。汪学林师

6、傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们普通要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻觅匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部份北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。L对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定发展装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式匡助住户排难解纷，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修筑中心，一方面

7、积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备发展保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。监视指导小区保洁工作，制定标准操作监视流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木发展修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。团结合作，共同进步

8、，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业效劳品质，宣传物业的工作及中心的效劳理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的效劳理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，安康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值效劳，半年共为55户业主提供效劳，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。屡次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政效劳，向外联络家电、开锁等有偿效劳。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参预集团的文化生活

9、，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。在工作二个月以来，完成为了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经历和收获(1)惟独摆正自己的位置，下功夫熟悉根本业务，才干尽快适应新的工作岗位；(2)惟独主动融入集体，处理好各方面的关系，才干在新的环境中保持好的工作状态；(3)惟独坚持原那末落实制度，认真管理，才干履行好区域经理职责；(4)惟独树立效劳意识，加强沟通协调，才干把份内的工作做好。由于工作实践比较少，缺乏相关工作经历，的工作存在以下缺乏(1)对物业管理效劳费的协议内容了解不够，特殊是对以往的一些收费情况了解还不够及时。针对工作中存在的缺乏，为了做好新一年

10、的工作，突出做好以下几个方面(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系；(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；(3)管好耗材方面的开消，程度为公司节省本钱；(4)千方百计培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍；抓好所管区域的保洁后勤工作。在原有根抵上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并标准管理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工

11、作热情，促进工作有效完成。根据公司培训方针，制定培训方案，提高效劳意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素质的提高。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理效劳水平和效劳质量，提高员工队伍的综合素质，为公司开展储藏人力资源。从制度标准入手，责任到人，并标准监视执行，结合绩效考核加强队伍建立，加大对小区住户安防知识的宣传力度，翻开联防共治的场面。以制度标准日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿效劳，在给业主提供优质效劳。根据年度工作方案，近阶段的工作重点是：1、根据营运中心下发的设备/设施标准管理制度、电梯安全管理程序、工作方案管理制度等制度标准，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。5、按部门方案完成当月培训工作。