物业客服部工作计划(多篇).docx
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1、物业客服部工作计划物业客服部工作计划1一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:1、以客户为中心,大力提升服务质量。1.1 寻觅、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。1.2 利用helpdesk管理软件,注重客户信息的采集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。1.3 以客户为中心,改善业务流程、操作程序。1.4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真
2、正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。1.5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。2.3 控外包方,把好质量关。3.1 利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。3.2 对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其即将整改,严把质量关。3.3 通沟通平台,做好宣传工作。4.1发挥、利用宣
3、传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。4.2向泛博顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训,提升员工素质。5.1 以培训计划表为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。5.2 开辟各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。5.3 注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。5.4 强内部管理,执行质量体系要求6.1 加强五常法的执行检查力
4、度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。6.2 改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6.3 加强前台服务、员工纪律方面的管理。6.4 有效利用iso9001这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。6.5 加强各种计划、流程的执行监察力度。7、努力提高,适时跟进7.1 持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。7.3 争取创建“花园式单位”,做好相关工作。
5、7.4 管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。物业客服部工作计划2自去年12月份组织架构调整以来,区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,向来在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门
6、在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,特别是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,20年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了20_年物业管理工作计划:根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,区在20_年工作计划将紧紧环绕服务质量提升年来开展工作,主要工作计划有:一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量以绩效考核指标为标准,
7、实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治
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