彩信业务平台应急指导书.docx

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1、彩信业务平台应急指导书中国电信系统集成有限责任公司内蒙古分公司2010年08月目录2第1章目的3第2章使用对象3第3章适用场合3第4章应急处理流程说明34.1 紧急情况界定34.2 应急措施及应急流程4第5章常见故障及应急处理篇55.1 硬件故障篇65.1.1 电源故障65.1.2 防火墙、交换机故障65.1.3 路由器故障65.1.4 超级彩信平台服务器硬件故障65.2 软件故障篇225.2.1 超级彩信平台程序软件故障225.2.2 超级彩信平台数据库软件故障23第6章预警处理篇236.1 CPU过负荷预警处理236.2 内存预警处理236.3 磁盘空间预警处理236.4 超级彩信平台程序

2、故障预警处理236.5 超级彩信平台数据库故障预警处理23第7章应急资源配备23第1章目的为保证公司业务的正常运行，避免与减少公司各服务器出现严重问题，在出现问题时能根据本方案及往常的备份资料迅速及时恢复系统的正常运行；保证公司数据的完整性，并可随时恢复;减少故障对公司的缺失。为了规范项目，便于保护人员在紧急情况下对硬件及软件的常见问题做出及时的推断与分析，特编写业务平台的应急预案书。第2章使用对象项目保护人员第3章适用场合网络安全漏洞造成数据被恶意攻击破坏，未使用容灾方案，数据在外界灾害中被破坏，用户硬件故障造成的数据缺失，电力实效。第4章应急处理流程说明4.1 紧急情况界定发生电力故障时第

3、一时间保证重要服务器、路由器及交换机的电源，关掉业务不是很重要的服务器，这样能够在断电时保证网络的基本运行，确保各分公司正常连接办公网、有关业务系统基本不受影响0并询问人事部故障处理时间，假如断电时间超出UPS使用时间，可通知各部UPS电源可待机时间。在UPS电源只够支撑半个小时的时候，电话通知各部做好文档储存工作,一线营业部门做好手工记帐准备，服务将在15分钟后中断。确定各部做好储存工作后将各组服务器关机，等待电力恢复。电力恢复后，将各服务器与网络设备开机，检查各组服务器与网络运行情况，发现故障及时跟进处理，确认运行正常后，电话各部通知服务己恢复正常运行。恢复后将结果报知部门经理并做好有关记

4、录。执行麻统恢复4.2 应急措施及应急流程硬件故障应急流程：当发生硬件故障时第一时间分析故障原因,用排除法找到故障原因.假如是内存、硬盘、电源故障可及时使用备用零件替换.假如是CPU、主板可用备用服务器顶替，以确保服务不中断。假如当值人员无法排除故障，可向本部同事请求技术支持并向本部经理汇报情况，由经理统一协调。发生故障同时电话通知有关业务部门，告知故障原因、处理时间，故障处理结束后电话通知使用部门与部门经理告知处理结果。并将处理结果在服务重视大事件处理登记表做好记录。软件故障应急流程：当发生软件故障时第一时间分析故障原因,当系统出现崩溃时，可通过系统GHOST备份还原系统。（系统GHoST在

5、本机与文件服务器都做了备份）。当系统中病毒时，可进入安全模式查杀病毒与木马,安全模式无法进入的话可将硬盘外挂到另一台电脑进行查杀。当服务器数据库损坏后，可及时通过SQL恢复本机的备份数据。（数据库在本机与磁带机都有备份）。假如当值人员无法排除故障，可向本部同事请求技术支持并向本部经理汇报情况，由经理统一协调。发生故障同时电话通知有关业务部门，告知故障原因、处理时间，故障处理结束后电话通知使用部门与部门经理告知处理结果。并将处理结果在服务重视大事件处理登记表做好记录。人为及自然损坏应急方案：当发生人为及自然损坏时，第一时间通知部门经理由经理统一协调，发生服务器被盗与暴力破坏服务器时，可选择报警，

6、追究破坏者刑事责任，从其它公司部门借调服务器，重新恢复有关数据。当发生数据被盗时，查看监控录像或者服务器日志。报警追究刑事责任。发生不可抗力服务器自然损坏时，从其它公司部门借调服务器，重新恢复有关数据。并将处理结果在服务重视大事件处理登记表做好记录。第5章常见故障及应急处理篇本篇要紧介绍在日常保护及应急处理中的一些常见硬件及软件故障，指导有关超大彩信平台保护人员掌握H常应急处理方法及流程。5.1 硬件故障篇本篇要紧介绍在日常保护及应急处理中的一些常见硬件故障，指导有关超大彩信平台保护人员掌握日常应急处理方法及流程。5.1.1 电源故障电源指示灯报警，正常状态为绿色，报警状态为红色，建议联系供应

7、商更换电源。5.1.2 防火墙、交换机故障防火墙、交换机故障会导致与各个外部实体网源连接中断，同时，也会导致超大彩信平台数据库与业务进程之间的通讯中断，导致程序特殊，业务全阻。5.1.3 路由器故障5.1.4 超大彩信平台服务器硬件故障5l4l服务器故障常见问题安全第一一为您与您的系统着想A小心：许多维修工作只能由获得认证的服务技术人员来完成。您只应按照产品文档中的授权或者按照在线或者电话服务与支持团队的指导，执行故障排除与简单的维修工作。由于未经Dell授权的维修所造成的损坏不包含在保修范围内。请阅读并按照产品附带的安全说明进行操作。系统启动失败故障排除在启动过程中，假如系统在出现视频图像或

8、者LCD消息之前停机，特别是在安装操作系统或者重新配置系统硬件之后发生这种故障，请检查下列情况。外部连接故障排除视频子系统故障排除检查显示器与系统与电源的连接。检查系统到显示器之间的视频接口连线。假如系统连接了两台显示器，请断开其中一台的连接。系统仅支持将台显示器连接到前面板或者背面板视频连接器。请尝试使用已知可正常工作的显示器。假如检测程序运行成功，则问题与视频硬件无关。USB设备故障排除从系统中暂时拆除键盘与鼠标电缆，然后再重新连接。将键盘/鼠标连接至系统另一面的USB端口。假如问题得以解决，请重新启动系统，进入系统设置程序，检查是否己启用不工作的USB端口。将此键盘/鼠标更换为其它可正常

9、工作的键盘/鼠标。假如问题得以解决，请更换有故障的键盘/鼠标。假如问题仍然存在，请继续执行下一步骤，开始对与系统相连的其它USB设备进行故障排除。关闭所有连接的USB设备，断开它们与系统的连接。假如键盘不能正常工作，还能够使用远程访问。重新连接，每次打开一个USB设备的电源。假如某一设备造成同一问题，请关闭该设备的电源，更换USB电缆，然后再打开该设备的电源。假如问题仍然存在，请更换此设备。串行I/O设备故障排除关闭系统与所有连接的外围设备，并断开系统与电源插座的连接。将串行接口电缆更换为另一条可正常工作的电缆，并打开系统与串行设备。假如问题得以解决，则请更换接口电缆。关闭系统与串行设备，将该

10、设备更换为同类设备。打开系统与串行设备。假如问题得以解决，请更换串行设备。NIC故障排除重新启动系统，并检查与NIC操纵器有关的任何系统信息。假如链路指示灯不亮，请检查所有电缆的连接。假如活动指示灯不亮，则网络驱动程序文件可能已损坏或者丢失。使用交换机或者集线器上的另一个连接器。假如使用的是NIC卡而非嵌入式NIC,请参阅NIC卡的说明文件。确保安装了相应的驱动程序并捆绑了协议。请参阅NIC的说明文件。确保将网络上的NIC、集线器与交换机设置为相同数据传输速率与双工。请参阅每个网络设备的说明文件。确保所有网络电缆的类型无误，同时未超出最大长度限制。受潮系统故障排除A小心：许多维修工作只能由获得

11、认证的服务技术人员来完成。您只应按照产品文档中的授权或者按照在线或者电话服务与支持团队的指导，执行故障排除与简单的维修工作。由于未经Deli授权的维修所造成的损坏不包含在保修范围内。请阅读并按照产品附带的安全说明进行操作。关闭系统与连接的外围设备，并断开系统与电源插座的连接。冷却导流罩硬盘驱动器SD卡USB存储钥匙NIC硬件卡锁内部SD模块扩充卡与两个扩充卡提升板集成存储操纵器iDRAC6Enterprise卡电源设备处理器与散热器内存模块风扇支架使系统完全干燥至少24小时。重新安装处理器与散热器、内存模块、电源设备、冷却导流罩与风扇支架。将系统重新连接至电源插座，然后开机。受损系统故障排除A

12、小心：许多维修工作只能由获得认证的服务技术人员来完成。您只应按照产品文档中的授权或者按照在线或者电话服务与支持团队的指导，执行故障排除与简单的维修工作。由于未经Dell授权的维修所造成的损坏不包含在保修范围内。请阅读并按照产品附带的安全说明进行操作。关闭系统与连接的外围设备，并断开系统与电源插座的连接。确保已正确安装下列组件：扩充卡与两个扩充卡提升板电源设备风扇与冷却导流罩处理器与散热器内存模块硬盘驱动器托盘确保所有电缆均已正确连接。系统电池故障排除关闭系统并断开系统与电源插座的连接，然后至少等待一小时。将系统重新连接至电源插座，并打开系统。进入系统设置程序。小心：许多维修工作只能由获得认证的

13、服务技术人员来完成。您只应按照产品文档中的授权或者按照在线或者电话服务与支持团队的指导，执行故隙排除与简单的维修工作。由于未经Dell授权的维修所造成的损坏不包含在保修范围内。请阅读并按照产品附带的安全说明进行操作。对电源设备进行故隙排除小心：要使系统运行，务必至少安装一个电源设备。仅使用安装的一个电源设备长时间运行系统，而且PS2电源设备托架中并没有安装电源设备挡片，则可能导致系统过热。小心：假如对电源设备不匹配错误进行故障排除，请仅更换指示灯闪烁的电源设备。假如更换另一电源设备来形成匹配电源对，则可能导致故障状态与系统意外关机。要从高输出“配置更换为“能量智能”配置或者进行反向更换，则务必

14、关闭系统电源。吃注：安装完电源设备后，请等待几秒钟，以便系统识别电源设备并确定其是否能够正常工作。状态指示灯呈绿色亮起，表示电源设备能够正常工作。假如问题仍然存在，请用相同类型的电源设备更换故障电源设备。系统冷却问题故障排除小心：许多维修工作只能由获得认证的服务技术人员来完成。您只应按照产品文档中的授权或者按照在线或者电话服务与支持团队的指导，执行故障排除与简单的维修工作。由于未经Dell授权的维修所造成的损坏不包含在保修范围内。请阅读并按照产品附带的安全说明进行操作。确保不存在下列情况：卸下了系统护盖、冷却导流罩、驱动器挡片、电源设备挡片（在单电源设备配置中）或者前后填充面板。在单处理器配置

15、中卸下了FAN5挡片或者散热器挡片,环境温度太高,关于系统的工作温度要求，请参阅使用入门指南。外部通风受阻。系统内部电缆妨碍了通风。风扇故障排除A小心：许多维修工作只能由获得认证的服务技术人员来完成。您只应按照产品文档中的授权或者按照在线或者电话服务与支持团队的指导，执行故障排除与简单的维修工作。由于未经Dell授权的维修所造成的损坏不包含在保修范围内。请阅读并按照产品附带的安全说明进行操作。小心：所有冷却风扇均可热插拔。要在系统运行时保持正常的冷却效果，请每次仅更换一个风扇。根据LCD面板或者诊断软件的指示找到出现故障的风扇。匕注：等待至少30秒钟，以便系统识别风扇并确定风扇是否正常工作。假如问题仍未解决，请安装新的风扇。系统内存故障排除小心：许多维修工作只能由获得认证的服务技术人员来完成。您只应按照产品文档中的授权或者按照在线或者电话服务与支持团队的指导，执行故障排除与简单的维修工作。由于未经Dell授权的维修所造成的损坏不包含在保修范围内。请阅读并按照产品附带的安全说明进行