药房内部管理规范.docx

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1、兴国友邦大药房内部管理规范第一章总则一、企业文化二、企业精神三、经营理念四、经营方针第二章机构职能一、机构设置二、部、室主要工作职责1、信息管理部工作职责2、采购管理部工作职责3、财务会计部工作职责4、营销管理部工作职责5、质检部工作职责6、行政办公室工作职责第三章服务规范一、文明用语二、文明忌语三、公共卫生四、礼仪规范（一）、常用礼节（二）、禁忌行为第四章行政管理一、物价管理规范二、计量管理规范三、文秘管理规范四、收发存管理规范五、办公用品管理规范六、记录管理规范七、电脑机房管理规范第五章岗位职责1、总经理岗位职责2、前台经理岗位职责3、店长岗位职责4、药品采购岗位职责5、仓管员岗位职责6、

2、营业员岗位职责7、收银员岗位职责8、保安岗位职责9、信息员岗位职责10、会计岗位职责11、出纳岗位职责12、质检员岗位职责第六章劳动人事管理一、人员聘用二、人事管理1、管理人员及部门负责人任职原则与方法。2、管理人员及部门负责人条件。3、管理人员及部门负责人选拔程序。4、普通员工的聘任原则与聘任条件。三、劳动管理第七章员工培训管理一、组织管理二、培训内容三、培训安排第八章财务管理一、财务收支管理（一）业务收入管理1 .商品销售收入核算管理2 .其他业务收入核算管理3 .营业外收入核算管理（二）商品采购特项支出管理1 .预付货物支付管理2 .采购入库商品物项支付管理（三）经营费用管理1 .经营用

3、开支管理的基本原则2 .营业费用支付项目3 .管理费用支付项目4 .财务费用支付项目（四）经营费用开支管理要求二、会计核算管理（一）会计核算原则与人员配置（二）会计核算方法与要求第九章安全保卫管理一、防火管理二、防盗治安保卫管理第十章附则兴国友邦大药房管理规范细则第一章总则一、坚持健康无价，友邦有情的企业文化标准。二、坚持诚实守信，求真务实，求精创新，服务百姓的企业精神。三、坚持严把质量，规范经营，诚信服务，开辟进取的经营理念。四、坚持质量第一，信誉第一，服务第一，顾客至上的经营方针。第二章机构职能一、按照科学、合理、合用、有效的原则，设置行政办公室、信息管理部、采购业务部、财务会计部、质检.

4、仓管部、营业部（大堂）等部室。二、部（室）主要工作职责1、信息管理部主要负责采集整理市场信息、商品信息、价格信息，准确、全面、快速地办理商品入库，内部调拨、折让、销售厂商退货、商品报损、价格调整等业务数据。2、采购业务部，主要负责采集药品市场行情以及供货关系汲时组织畅销品种的采购。建立诚实守信快速供货，质量可靠的药品采供网络。合理确定药品价格和各种规费。努力拓展新业务，开辟新品种，开辟新市场，提高市场占有率。做好，做活，做新药品经营业务。3、财务会计部，主要负责财务、费用、资产的管理。协助分管领导理好财，管好家。及时准确全面地提供经营管理信息和发展时势发展情况，为领导正确决策提供可靠依据。4、

5、质检仓管部，主要负责药品的质量检测和库有药品的养护，以及药品的配发。努力做好防火防盗、防鼠、防潮、防劣工作，确保经营药品质量。5、营销管理部，主要负责卖场的产品营销及人员管理等相关工作。6、行政办公室，主要负责人事教育，行政后勤，各种植桑等方面的管理，协助总经理管理事务工作。第三章服务规范一、根据药品经营企业特点正确使用文明用语，营造一种热情和谐的购物环境。要使用：“您好，欢迎光临，您需要什么匡助，要我帮您选购合用对症的药品吗？对不起，请谅解，谢谢！再见！下次欢迎您的再次光临”等文明用语。二、严禁不文明行为，杜绝禁忌语言。严禁讲：“不知道，你自己找，你不会看吗？你看不看，随你便，你没长眼暗”等

6、不文明语言。三、注重公共卫生，保持美观、清洁、整齐的工作和经营环境。做到每一天一小扫，每周一大扫，认真搞好清洁卫生工作。不随地吐痰，仓库卖场等重要地方不得抽烟、乱丢杂物。四、坚持微笑服务，实行首问负责制。每位工作人员接待顾客，包括对待供应商都必须态度温和，热情周到，服务到位，百问不厌，百拿不烦，直至顾客满意为止。行政管理人员必须实行首问负责制，顾客无论找到谁谁都不得推委，迟延，认真办好。为每一位顾客负责到底，直到顾客满意为止。把顾客满意度作为判断每一位工作人员的行为标准。五、礼仪规范(一)常用礼仪(1)、坚持微笑服务，一线营业人员必须统一着装，站立服务，等待顾客时必须站立，双手交握于身前或者交

7、叉于身后。(2)、接待顾客坚持用文明用语，与顾客对话要掌握分寸，热情而不失尊严。认真研究与不同顾客对话时的技巧，学会灵便运用。(3)、在任何情况下都不得与顾客争执。(4)、与顾客有误解时应先承认自己的错误，再婉言解释说明原因。、对顾客的抱怨，应诚恳接受，虚心倾听和改进自己的工作与言行。、向顾客推荐介绍药品时，应准确、全面、到位，不得用带欺骗性的言行搅乱生意。、要树立拾金不昧的精神，检到财物积极联系失主和主动交到办公室进行登记,办公室登记后必须张贴招领告示。(8)、尽可能多地记住常来顾客尊称并主动打招呼，让顾客有倍受重视和亲切的感觉。(9)、晚班接近下班或者已到下班时间不能有烦燥情绪和赶走顾客的

8、言行举止。Q叭遇有自己能解决的事情，应及时向上报告并协助处理。(二)禁忌行为1、避免使用口头禅(1)、避免使用口头禅；(2)、尽量减少使用专业术语；、不得直接批评顾客的言行；(4)、不得对顾客大呼喊叫；(5)、不得和顾客争辨；(6)、不得私下批评顾客、同事、上司，更不得吵口打架；(7)、不得有损坏公司信誉的言行；、不得泄露公司机密；2、行为方面、不得强拉顾客，争抢生意；、不得瞪着眼睛看顾客；(3)、不得对顾客指指点点；(4)、不得一面接待顾客，一面和其他人聊天；(5)、不得在上班时间吃东西，更不得在营业大厅吃零食；(6)、不得在药店内打盹，或者有不雅的姿态；、不得在药店会萃一起大声嘻戏或者聊天

9、；、不得在药店看书刊杂志；(9)、不得擅自离开工作岗位；、不得在工作时间内接待亲友(特殊情况必须批准)；(11)、不得在工作时间接打私人电话，特殊情况须经批准，但也最好长话短说。第四章行政管理一、物价管理规范1、商品销售价应根据市场行情和合理的毛利率两个因素来确定。国家定价产品按国家定价销售，企业定价产品实行随行就市，合理确定零售价。2、严格执行明码标价的物价政策，实行一品一签。做到标签书写工整、规范、内容详细，标价准确。3、柜台货架上的商品应做到有货有签，货签对称，签项齐全，以便上级有关部门及消费者的监督检查。4、物价调整必须有凭据，并报总经理批准.5、物价管理员进行物价调整后应及时通知相关

10、部门进行更正和服务处理。二、计量管理规范1、计量器具必须报经计量管理部门检验合格后方可使用，零配件对号配套，不混乱，不丢失。2、不使用刻线不清，磨损变形的计量器具，不使用字值难以辩认，零件不全的计量器具。3、妥善保管使用衡器，使用时做到挪移平放，调准零点，称物时轻手轻放，保证计量准确，保持器具清洁。三、文秘管理规范（一）文件收发管理规范、新有收文统一由办公室接收处理；办理读阅工作。（2）、发文由部门起草报总经理审定后，由办公室办理印发工作。（3）、各类来文先由分管领导签发处理意见后，由办公室传送相关部门处理，并催促执行和上报处理结果及有关情况。、收发文件统一由办公室分类装订成册妥善保管。（二）

11、办公用品管理规范（1）、各部门所需办公用品必须提出申购计划报分管领导批准后，统一由办公室负责购置，并办理好领用登记。（2）、坚持勤俭节约的方针，各部门应按实际需要领用办公用品，反对铺张浪费。（3）、办公用品只能用于办公，严禁移作他用或者私用。（三）印章管理规范（D行政公章、财务专用章、合同专用章等冠有兴国友邦大药房的印章都必须由专人管理妥善保管。（2）、各类印章的签盖都必须办理本部的相关业务，有加盖要求而不损坏公司利益的相关业务才干使用印盖。行政公章必须有法人代表签注意见的文件才干使用，或者有法人代表委托书，在委托范围之内的事项。（3）、更项作废的公章，应及时交办公室统一保管或者销毁。四、电脑

12、机房管理规范、非工作人员未经允许不得进信机房，因工作需要查阅有关资料的部门，应报经理批准后指定人员提供相关情况，不能让无关人员擅自上机操作，查阅数据。、保护机房环境，确保电脑正常安全运行，做好防盗、防火、防鼠、防尘等相关保护工作。(3)、打印其他文件资料，必须造册登记，报经理批准。严禁替外单位或者个人打印资料。、搞好计算机受权管理，操作员的操作号、数据的修改、冲账、调价等重要环节都必须由特权员授权，方可办理。(5)、搞好数据备份，确保数据的安全及电脑的正常运转。第五章岗位职责总经理岗位职责一、总经理是董事会委派或者任命负责处理日常经营管理工作的最高组织者和领导者。二、必须确保公司资产的有效、快

13、速、安全运转和增值，树立企业良好的社会形象，努力拓展新业务、新品种，提高公司市场份额和竞争能力，把兴国友邦大药房打造成为百性满意的药房。三、必须认真贯彻执行国家有关方针、政策，遵守国家相关的法律、法规，带头执行董事会的决定、决议和各项规章制度，为百性营造一个安全、可靠、有效的良好购药环境。四、正确处理好国家、集体、个人三者利益关系，保证各位股东利益最大化。五、组织制定与实施长远发展规划和近期工作计划，以及年度、季度发展目标和细划各项经济指标，促进企业稳健，快速发展。六、锐意改革、努力创新，不断转变经营管理模式，积极探索城乡联动模式多样化的药品经营发展的新路子、新方法、新局面，塑造友邦大药房新形

14、象。七、严格贯彻执行药品经营企业管理规范，切实加强药品质量管理和经营管理，建立与健全各种内部管理规章制度，做到合法经营，规范管理，快速发展。八、加强团队建设，广泛吸取各种优秀人材，选拔任命好中层领导干部，做到量才合用，人尽其才，打造一支政治过硬，技术精湛，训练有素的药品经营队伍。九、在公司内部具有经营管理和行政管理的统一指挥权。对员工有录用、提拨、奖惩、辞退权；在经营管理上有经营品种，营销方式的选择权，在财务上有财产资金使用的支配权，实行总经理负责制。副总经理岗位职责一、协助总经理搞好分管工作，认真当好参谋充分发挥助手作用。二、认真贯彻执行国家有关方针、政策、遵守国家相关的法律、法规，执行公司

15、的各项规章制度和决定、决议。三、刻苦钻研业务知识，不断提高经营决策和组织才干。四、时常深入一线，搞好市场调查研究，针对性地提出改进意见与建议。五、认真搞好分管工作，协调部门之间、员工之间的关系，促进目标任务的如期完成。六、负责催促与审查分管职能部门工作计划，经营方案，检查上期目标任务完成情况，提出改进意见与建议，供总经理决策。七、主动参预企业管理，及时发现问题纠正错误。八、受总经理委托，代理主持日常全盘工作。店长岗位职责一、店长具体负责药品卖场的经营与管理工作。二、认真贯彻执行有关的国家法律、法规及方针、政策和公司的决定、决议与各项规章制度。三、依照药品管理法和药品经营企业管理规范要求切实搞好销售药品的质量管理工作。做到无虫咬、无变质、无灰尘。四、搞好药品陈列管理。卖场药品必须按照药品功能主治进行规范陈列，摆放整齐、美观、营造一种舒适、美观的经营环境。五、搞好效期促销工作。对有效期剩余6个月以内的药品都必须列入催销范围，分配催销计划，落实