工业工程专业：服务科学概论论文.docx

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1、工业工程专业：服务科学概论论文西南科技大学服务科学概论（关于体育水吧的营运管理报告）学院：制造科学与工程学院专业：工业工程班级：工业0903学号：20096657姓名：王巍2011年12月目录第一部分：摘要1第二部分:关键字1第三部分:正文1第一节：服务战略2第二节：服务运营6第三节:月艮务流程8第四节：蓝图描述10第四部分:参考文献11【摘要】水吧作为近年来兴起的一种具有多种特色的消费娱乐场所，特别受到年轻人的青睐，在此利用所学服务科学概论的知识来解剖分析一家体育特色类水吧的服务战略、服务运营、服务流程等。【关键字】体育水吧服务战略服务运营服务流程波特五力模型IFE【正文】时间进入21世纪，

2、服务业正在经历着几乎是革命性的变化，这些变化极大地改变了我们的生活与工作方式。新的服务不断出现，以满足我们的现有需求与连我们自己都还没有意识到的需求。十年前，没有人能预料到自己需要电子邮件、网上银行、网页寄存等服务Q而今天，许多人都已经离不开这些服务。同样，企业间市场（B2B）也发生着类似的变化。从规模上来说，服务组织既有航空、银行、保险、电信与连锁酒店等行业的巨型跨国公司。也有仅限于本地经营的小企业一一它们的服务涉及餐饮、洗衣、验光配镜与大量的企业间的服务交易等Q近年来，一种新的消费场所逐步走进人们的视野，那就是水吧。接下来我将通过服务战略、服务运营、服务流程等三个方面来解析一家具有体育特色

3、的水吧。首先需要介绍一下这是什么样的一家水吧，该水吧大体上同其他水吧是一种类型的娱乐消费场所，但是该水吧作为一家主题水吧，它具有自己的特色，那就是主打体育这张大众牌Q该水吧不仅提供所有水吧应有的服务，而且还专门提供观看评论各大型体育赛事的空间场所，为体育爱好者们提供享受快乐、分享快乐的地方。一、该企业的服务战略水吧作为典型的服务类企业，它不一致于制造型企业，提供的不仅仅是有形的产品，还包含各类无形产品，比如某种信息、感受等。什么是战略？战略一词由来已久，起初来自军事与外交方面的范畴，通常被认为是在对抗条件下，克敌制胜的智慧与艺术Q当今全球范围内的市场竞争愈演愈烈，早已把商场变成了战场，期间发生

4、的格斗与较量绝不亚于真正的战斗。战略并非是一个空洞抽象的概念，实质上它有明确而具体的内涵，涉及企业具体将要从事的经营范围选择，资源配置的取向及经营网络的构建等，综上所述，我们认为，战略是企业为取得或者保持持续的竞争优势，通过在不断变化的环境中对经营范围、核心资源与经营网络等方面的界定，通过配置、构造、调整与协调其在市场上的活动来确定制造价值的方式。该水吧服务战略的制定包含两个方面：战略分析与战略选择Q(1)战略分析，战略分析要紧包含企业使命或者愿景、外部环境分析与内部资源与能力分析。企业使命或者愿景；公司愿景能够集中企业资源、统一企业意志、振奋企业精神，从而指引、激励企业取得出色的业绩。战略制

5、定者的人物就在于认定与说明企业的远景。一一约翰基恩我们作为一家具有鲜明特色的水吧，我们为广大消费者提供各类特色服务，包含各类特色饮料，观看与评论各大重大体育赛事的场所与各类务必的服务。我们水吧严格恪守“人才一服务一利润”的理念,我们将通过提供完全可靠的、最佳的、安全的食品与最令人满意的服务来获取最丰厚的报酬，体育水吧致力于每一次服务都让顾客得到最大的满意。外部环境分析；在任何场所，企业的资源都不足以利用它所面对的所有机会或者回避它所受到的所有威胁。因此，战略基本上就是一个资源配置的问题。成功的战略务必将要紧的资源用于利用最有决定性的机会。威廉科恩影响企业服务战略制定的外部因素要紧包含一下几类：

6、经济因素；社会、文化、人口与环境因素；政治、政府与法律因素；技术因素；竞争因素。经调查得知，改革开放后中国老百姓的消费水平在不断提高，因此学校周围别样的水吧消费水平也是水涨船高，但是由于近两年的经济危机与国内凸显的通货膨胀现象导致水吧内各类饮料的原材料价格上涨，人工成本也相应有所提高。在这种经济环境因素的影响下，学生愿意保持较低的消费水平，因此该体育水吧受到可替代品（如瓶装或者者灌装饮料）的威胁。水吧现在还是属于一个新兴的产业，社会上这样的娱乐消费场所毕竟数量有限，相关于咖啡馆、KTV这些众所周知的地方水吧还不为人们所熟悉，体育水吧在进展的过程中需要有一个被大众所同意的过程。但是作为一项新兴产

7、业，在中国这个人口众多的国度，而且就现在的经济水平与消费者的猎奇心理，我们相信体育水吧这种娱乐消费场所确信会被大家所熟知与同意的Q该体育水吧的各类饮品均使用较先进的设备制作，减少劳动力，节约了成本。但在一些传统饮料（如豆浆、酸奶等）制作方面我们使用的是传统手工方法制作，这样是为了增加饮料口感吸引顾客并带来更多的回头客。该体育水吧位于高校周围，拥有大量的消费人群（要紧为在校大学生），室内装修简洁而不失高雅，符合大多数大学生的审美观念Q这样的设计要紧是为了给顾客提供最佳的消费环境。在高校周边各类娱乐休闲场所林次栉比，把体育水吧设在这里就会面临同行的竞争与威胁，高校周边无时无刻都会有新的店铺开张，因

8、此该水吧还面临着潜在进入者的威胁。上文已经说明了该水吧的要紧服务对象（大学生、社会人士）,由于与学校内食堂、超市拥有共同的消费人群，因此体育水吧还面临着学校食堂、超市的竞争。校内食堂、超市地理位置优越、品种齐全、结账方式便利（刷卡），特别是饮品种类丰富。面对这些种种竞争与威胁，只有通过企业战略管理方式才能让该体育水吧从众多竞争对象中脱颖而出。内部资源与能力分析美国商人对各要紧贸易国语言的掌握程度最低。美国商学院不重视外语教学，学生也历来躲避学习外语。这非常不幸，但却是事实。一一罗纳德杜莱克下列我要紧应用内部因素评价矩阵（IFE）方法对该水吧进行内部资源与能力分析。表1.1关键内部因素权重评分加

9、权分数内部优势1、高校唯一一家主题水吧（体育水吧）0.1540.62、拥有强有力的管理团队0.0530.153、服务员素养较高0.0530.154、水吧内部空间足够宽阔0.0530.155、企业服务战略计划0.140.46、企业待客声誉0.0530.157、与原材料供应商关系良好0.0530.158、拥有相对完善的服务流程0.140.49、财务状况0.0530.15内部弱点1、绝大多数服务仅限于高校学生0.120.22、水吧的特色未被顾客所熟知0.0520.13、缺乏业务创新能力0.110.14、运营成本与销售成本居高不下0.0510.055、几乎没有员工培训支出0.0510.056、总计1.

10、002.8表1.1是体育水吧IFE矩阵分析结果，其总加权分数2.8说明该公司的总体内部优势高于平均水平。二、体育水吧的服务运营那些想要成功进入印度市场的公司，首先务必深刻熟悉印度的顾客在印度开展业务的公司需要熟悉不一致顾客的需要与渴望,与促进与阻碍变化的各类因素。KediDadiseth从以上言论我们最直接的感受就是在公司业务的开展过程中顾客的重要性。顾客在企业提供服务的过程中的重要性要紧表现在两个方面：顾客是服务生产过程的参与者；顾客参与服务过程中的行为直接影响服务质量。现在要紧冲两个方面来讲体育水吧的服务运营：顾客与服务服务运营的互动；体育水吧服务项目的管理。(1)顾客与服务运营的互动除了

11、顾客自行设计的产品外，顾客很少参与制造型商品的生产，相反，服务的一个显著特点就是顾客参与到服务制造与传递的过程中。因此，服务提供者面临的一个挑战就是需要熟悉关于顾客来说这种参与性体验是如何的。我们通常通过过程图来描述我们的服务过程，使用过程图是清晰地描述服务过程的最佳方式，体育水吧的过程图如下:通过分析过程图我们可知体育水吧属于高接触服务，在整个服务传递过程中，顾客都积极的参与到服务组织与服务人员的工作中。(2)服务项目的管理项目是指什么要求在指定时间内、限定预算内与规定的质量标准没完成的一次性工作、任务或者活动。一个项目有下列4个要素：时间要素；成本要素；资源要素；质量要素。服务项目管理的任

12、务就是寻找并实现这些项目要素间的最佳组合。作为管理对象的整体性，项目的计划、阻止、操纵与效果的评价都应以项目的整体优化为标准。在水吧项目的管理中，我们的管理组织形式为团队工作方式，基本思想就是全员参与，电动每个人的积极性与制造性，使工作效果尽可能好。水吧组织的基本原则如下：I我们的水吧经理务必花费全部的精力与时间用于我们的各个项目，要有明确的责任制。II我们的水吧是作为一个独立的实体来运行。III水吧组织内部务必同时存在纵向与横向两条通讯渠道。不管是水吧下层领导之间，还是领导与职工之间，都要有确切的通讯渠道与自由交流的机会。IV要从组织上保证有迅速有效的方法来解决矛盾。V各个经理下列的领导都要

13、服从统一的计划。VI不管是纵向或者横向的负责人都要为合理利用资源而进行谈判与磋商。三、体育水吧的服务流程现代服务业的进展本质上是来自社会进步、经济进展、社会分工的专业化等的需求，因此我们务必以用科学的方法与原则，管理服务的组织过程与资源，以实现服务更发的效果与效率。为了提供正确、优质、高效与个性的服务，服务应该渗透于业务流程之中，并改善每个环节的功能特征与执行效率。该体育水吧制定的工作流程现举一两例，以做参考Q1、每日定时上岗，先将水吧操作台及地面擦干净，台面铺好，摆放好常用杯具及配套设施，将工作区域打扫干净。2、盘点各类饮料、杯具之数量与耗损量，及时补齐消耗用品,请领所缺饮料。3、爱护自己的

14、工具设备，每日检查运行情况，如有问题及时通知维修部门。4、进货时，要认真确实核对每项物品，登记入册，并将凭据交与主管，主管核准后呈交财务部门。现将水吧的服务流程图列出：以上服务流程与通常餐饮业服务流程并无二异，因此在服务流程上该水吧还需要创新。四、水吧未来进展蓝图体育水吧在未来几年的进展目标要紧是集成餐饮与娱乐为一体的综合娱乐场所。现目前我们的营业主体是饮料销售，体育娱乐为辅助项目，但是这并不是长久之策，在未来我们将会把我们的体育娱乐项目打造称之我们水吧的招牌，以体育娱乐为向导的多功能水吧。体育娱乐在现代社会的重要性毋庸置疑，当社会大众解决了温饱问题后必定会想要寻求精神上的满足，体育娱乐是大众

15、化的娱乐项目，这样一来我们的水吧的进展空间便会前途无量。在未来的几年我们水吧经营范围一再扩大，而消费众群同样也会不断增加，在餐饮界也有一定的知名度。体育水吧的连锁机构也在不断增加与完善，这样有利于水吧的平衡进展、业务推广与知名度的提高。以上为体育水吧的要紧进展蓝图言水吧交攵费:曹参考文献：1战略管理，第十版/(美)戴维(David,F.R.)著；李克宁译。经济科学出版社，2006.52运营管理，陈福军著；东北财经大学出版社，2002.13服务营销：亚洲版，克里斯托弗洛夫洛克，约亨沃茨著；中国人民大学出版社，20074服务战略，JacquesHoroVitZ著；云南大学出版社,2001.95服务科学概论，张润彤，朱晓敏编著；电子工业出版社，2009.11