移动通信公司——客服中心QC小组提高 10086 星级客户人工热线受理满意率.docx

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1、提高10086星级客户人工热线受理满意率一、小组简介课题名称：提高10086星级客户人工热线受理满意率课题类型：服务型活动时间：20XX.7-2015.2活动频次：2次/月小组注册号：(一)小组成员简介(一)名词解释星级客户的定义：根据客户的网龄、月均消费、双停次数等信息对客户进行综合价值评定，并根据评定标准赋予客户相应的星级，共五个等级，分别是：五星、四星、三星、二星、一星。人工热线受理满意率的定义：计算统计时段内，在每个呼入电话人工通话结束后，通过IVR或实时短信调查，对人工服务中表示满意的客户所占的百分比。二、选题理由(一)选题背景中心要求整体客户满意率提升至97.5%以上，目前整体满意

2、率平均仅为96%,如图所示:2013年1月2014年6月满意率满意率96.04%96.03%96.02%96.01%96.00%95.99%95.98%95.96%95.95%95.94%95.97%1y?r-,J,1?,?11?1r71时间丈11U及攵EQCE11UQJ(11J殴殴世殴丈式QJTZE寸S9,zRGOi77mrsgTTTUl111IilLiiLilhl4T44*t4*80%现陆蕾试H42有不圾业将激励加M有无不锻帝君觥KD机制吸业务邈1仇制I见场M由沙帽8月5宣暧界而网外不访惊登踵界面H作18西达标P.新员ISSiS的面认标率98%b.acT双殍界示曹100%Ifi场海试（先8

3、月6关怀欠“员工理美体足否欠H艮西Jl1员工心理LX坏活动现场咽Q李欣8月7效!板冷器本小绢可以中刈的西孽MaA：21UBNM:2O148M31H（一）等待人数多确认方法：现场确认确认标准：等待人数15个/30秒确认过程：20XX年8月5日，小组在三楼机房分别抽查30秒内4个班组一星、二星的等待人数时长，班组等待人数时长平均为25个/30秒。制图人：刘康时间：2014年8月进一步通过现场监控得知：一星客户等待数27个、二星客户等待数20个，与此同时四星、五星技能组员工各有3名空闲，星级客户技能组无法实现匹配合理化。空闲散等待数确认结果：不符合标准结论一：调查中发现等待人数平均时长为25个/30

4、秒15个/30秒，不符合标准，因此为要因。(一)人工办理业务流程繁琐确认方法：现场调查确认标准：人工业务受理时长W80秒确认过程：20XX年8月10日，小组抽查中心120名客户代表分别对一星、二星客户的8项常见业务进行抽查，抽查结果发现一星、二星客户的人工业务受理时长平均值为108秒。序号项目人数平均人工业务受理时长（S）1彩玲15852停管机151353短信套餐151084上网功能151045来电提醒15111呼叫转移151297来电显示15948流量加油包15101制表人：陈凯时间：2014年8月确认结果：不符合标准结论二：调查中发现人工业务受理时长平均108秒80秒，不符合标准，因此为要因。（三）打字合格率低确认方法：现场测试确认标准：一星、二星热线员工打字合格率80%。确认过程：20XX年8月8日小组抽检接听一星、二星客户共100名员工的打字成绩，合格率均值为43%o星级Jutt合格率不拿格确认结果：不符合标准结论三：一星、二星热线员工打字合格率为43%80%,不符合标准，因此为要因。（四）没有星级业务激励机制确认方法：现场调查确认标准：有星级业务激励机制确认过程：小组调阅当前中心激励机制文件，没有找到有关星级业务激励机制文件。制事人：沙娟时间：2014年8月确认结果：不符合标准结论四