医院物业（服务中心）操作规程.docx

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1、-、操作规程(一)陪送检专员工作标准1 .工作人员应详细了解院容院貌、科室设备、医院设施等基础信息。2 .在岗人员应保证工装整洁得体，佩戴胸卡上岗，仪容仪表端庄大方，禁止浓妆艳抹及使用带有刺激性气味的化妆品。3 .接到急诊或随机性检查时应在5分钟内响应及准备、检查相应工具，并对派工内容进行记录，要求笔迹清晰，辨识度高。4 .陪同检查过程中应第一时间询问患者病情及注意事项，核对检查项目、姓名、床号信息，并再次检查陪送检工具使用情况。5 .按照各病区医嘱进行检查分类，并带需要做检查的患者到指定地点检查。6 .卧床及重症患者陪检时，须有医护人员及家属陪同；陪检人员为非专业医护，不允许擅自搬抬患者，不

2、允许私自判断病情。7 .如遇危重患者，应时刻关注患者情况，陪送急诊患者时应保证随时与陪同医护人员交流，确保发生意外情况时配合医护人员进行有效处理。8 .患者检查流程结束后应及时送患者返回，领取患者检查报告时应将报告信息与患者信息进行核对，避免报告领取有误，领取后签名记录并将检查报告送至对应科室。9 .送回陪送检工具时再次检查其使用情况，如有异常及时登记报修，联系工程部进行维修，避免影响陪送检工作的后续进行。10 .陪送检流程结束后应立即返回工作岗位，将派工记录进行完善登记，部门应进行定期存档。11 .陪送检过程中严禁接听私人电话，热情接待送检患者，做到有礼有节、有问有答。12 .工作出现差错应

3、及时报告，不隐瞒，以及时进行协调处理，避免造成不必要的事故。（二）陪护床租赁工作标准1 .陪护床租赁需提供200元押金，每张床每日租赁费15元，按陪护天数一次性收取；2 .向病人或家属说明陪护床使用时间及注意事项，收据注明病人床号、姓名、开具日期，并由病人或家属签字；3 .每日认真记录销售台账，下班前进行账目核对；4 .每月底与财务进行账目结算；5 .陪护床在指定时间开放和收起。保洁员于每日晚18-19时发放,次日晨7时收起，任何人不得提前或超时使用。6 .临时陪护床只供休息时使用，不得用于其他用途，更不允许在床位上做弹跳、翻滚等动作，使用者要对临时带入的小孩等未成年人做好安全教育，否则出现意

4、外后果自负。体重超过200斤者不宜使用。7 .陪护床租赁期间，丢失损坏按成本费200元原价赔偿。8 .每日上午陪护床回收后进行库存盘点，检查使用情况，并进行消毒清洁;9 .每周对陪护床进行盘点、维护;10 .临时收据的解释权归医院所有。（三）文印服务工作标准1.文印服务须按照收费标准严格执行；2 .对外有偿提供复印、打印、彩印、彩打、传真、扫描服务;3 .热情接待每一位患者、家属及其他需要提供服务的人员；4 .每日进行一体机、电脑等设备的清洁维护；5 .每日认真记录销售台账，下班前进行账目核对；6 .每月底与财务进行账目结算；7 .每日将全部报纸按科室订阅数量及种类进行分发整理；（四）总机接待

5、工作标准1. 所有来电务必在三声内接听；2. 接听电话要第一时间致欢迎词“您好，感谢致电东北国际医院，有什么可以帮助您？”3. 如铃响三声以上接听应首先向对方致歉“您好，感谢致电东北国际医院，对不起，让您久等了，有什么可以帮助您？”4. 确认对方结束通话并挂断电话后方可挂线，结束通话时主动致礼貌结束语，“感谢您的来电，再见！”5. 接听或拨打电话时应讲标准普通话，发音清晰，语速和音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。6. 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示会尽快处理，详细记录后认真填写患者投诉记录表后逐级上报；7

6、. 接线员处理其他工作时，要求速度和效率，不可拖延时间，导致电话出现无人接听状态；8. 认真倾听来访者的叙述，做出正确的解答或转接电话，如未能及时有效地解决，应做好相应的记录并跟进落实；9. 需熟记常用科室电话，以便接听迅速、有效；10. 转接电话时要及时、准确，并确保接通后方可撤线；（五）报修调度工作标准1 .所有电话必须在铃响三声内接听；2 .接听电话要第一时间自报部门“您好，客服中心，有什么可以帮助您？”3 .如铃响三声以上接听应首先向对方致歉“对不起，让您久等了”4 .接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示会尽快与责任部门沟通督促其尽快处理；5 .认真聆听对方反馈的问题，

7、不时用“哦，嗯”等话语表示正在聆听，并及时作出回应；6 .接到报修电话详细记录报修内容、报修部门、报修人联系方式等信息，录入系统平台内;7 .每日下班前对报修情况进行统计整理；（六）在线客服接待工作标准11 .交接班时确认在线回复端口是否正常登录、外放声音是否开放，以保证在线客服能够及时收到咨询消息；12 .当有咨询者发起对话时，应及时回复“您好，请问有什么可以帮您”；13 .咨询者提出问题后，要及时给予回复，保证在1分钟内响应；14 .针对咨询者提出的综合类问题应直接回复，或在咨询相关科室后给予准确回复；15 .当咨询者提出的问题需要花时间进行确认或查询时，需先向咨询者说明并表示歉意，告知其

8、确认后进行回复；16 .如遇咨询医疗类问题，可礼貌告知咨询者在线客服无法解答医疗类问题，建议患者来院进行有关检查并诊治；17 .如有咨询者坚持询问医疗类问题可以尝试将对应医疗科室的门诊电话给到对方，建议其进行电话咨询，但仍然礼貌建议其来院诊治；18 .回复咨询者问题时，不得给咨询者模糊的回复，杜绝使用“不知道”“不清楚”“不确定”等话述；19 .如遇对方接连发问应对其问题按照顺序进行逐条回复，如遇咨询者态度不友好也应保持耐心并礼貌回复;20 .并非所有问题都必须如实回答咨询者，如遇不能直接回答的问题，应委婉回复，如在线咨询者询问问题涉及医院隐私应礼貌回避；21 .当同时在线咨询较多时，应一一对

9、咨询者进行回复，未及时处理的对话要向咨询者表示歉意并请其稍候，避免因为咨询者太多而影响服务质量；22 .若在工作过程中突遇电脑死机或者停电，应立即在其他办公电脑上进行登录，并及时回复，以避免造成因此造成投诉；23 .在线咨询回复时应礼貌热情，态度谦和，在线咨询回复结束后客服人员致最后结束语；（七）门卡办理工作标准1、对于新入职员工，确认其所属科室，按照其职级进行门禁卡权限的开通；2、填写门卡办理登记表，现场核实其办公区域;如：楼号楼层所属区域房间号；3、确认其房间后，进行门禁系统房间筛选及区域划分，确认制卡；并制作设置卡；如：密码卡、时间卡、设置卡、授权卡；4、现场门锁信息录入，将设置卡逐一碰

10、门调试并使用该员工卡测试门锁信息是否录入成功；如不能正常使用，需配合机械钥匙进行清零并重新调试，直至可成功开、锁为止；5、如该区域设有特殊房间，需专人负责单门单卡（如：主任办公室、库房等）需提前告知，并从门禁系统终端移除该房间并现场设置；6、对于科室办公区域变更或个人办公区域变更，需要去现场重新核实其所属办公区域，再重新修改门禁卡权限；7、门禁系统不定期出现的信息丢失、门禁失灵、门禁不灵敏等突发问题的调试；8、丢失、损坏的员工卡办理完成挂失、补办手续后进行门禁权限的挂失、注销；9、离职员工提交相关手续后，回收门卡及权限注销；10、发生遗失、遗忘、误锁等情况配合各科室开门；11、配合工程部进行门锁的维修；