新能源汽车分时租赁：用户管理规范.docx

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1、新能源汽车分时租赁：用户管理规范1范围本部分规定了新能源汽车分时用户准入要求、用户不良行为管理、用户信用与诚信管理、租金和押金管理、投诉举报处理、用户满意度管理、司机文明准则、相关责任认定方式和处罚规范。本部分适用于对新能源汽车分时租赁用户的管理和服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T29911汽车租赁服务规范中华人民共和国道路交通安全法3术语和定义3.1新能源汽车分时租赁经营者依法取得汽车租赁经营资格，从事汽车租赁服务

2、经营的法人（简称“经营者”）。3.2新能源汽车分时租赁用户与汽车租赁经营者签订租赁合同，按照汽车租赁合同的约定使用租赁汽车的自然人或法人,（简称“用户3.3用户满意度用户对租赁经营服务机构提供的服务的心理期望和切身体验之间的相符程度。3.4测评针对研究对象所进行的采集数据资料、综合测算和数据分析的过程。3.5指标体系对研究对象进行特定综合评价所必须的一套具有完整性和系统性的指标组合。3.6租金用户租赁汽车需要支付的车辆使用费用。3.7押金是一方当事人将一定费用存放在对方处保证自己的行为不会对对方利益造成损害，如果造成损害的可以以此费用据实支付或另行赔偿。4新能源汽车分时用户准入要求4.1 用户

3、严格遵守中华人民共和国道路交通安全法，持有中华人民共和国驾驶证，且驾驶证类别与租用车辆相符；4.2 个人用户应提供居民身份证、机动车驾驶证等有效证件；团体用户应提供组织机构代码证、营业执照、拟定驾车人员的机动车驾驶证、经办人员的机动车驾驶证和经办授权书;4.3应正确使用和妥善保管车辆及随车物品；4.4 应按照合同约定支付押金、租赁费用和交还车辆；4.5 应遵守交通规则，确保安全驾驶。5用户不良行为管理5.1 在下述任何一种情况发生时，经营者有权随时单方解除合同，并收回出租车辆。一用户利用所租车辆从事违法犯罪活动；一用户未经许可，单方面将所租车辆转借、转租、出售、抵押、质押的情况；一从事其他有损

4、租赁经营方权益的活动。5.2 车辆在使用期间出现车辆副、碰、损坏、损毁等现象，用户应及时告知经营者，并向车辆投标公司报备，由经营者或保险公司安排维修，不得自行维修，车辆维修期间租车费用照付；5.3 用户驾驶车辆发生道路违法行为或出现交通事故的，应保护好现场，向公安或交通部门报案，并在12小时内通知经营者，同时提供全部相关证明。对于保险责任内的损失，由保险公司承担，对于超出保险额度以外的损失，由用户承担。非责任事故，由用户同事故责任人协商解决，协商不成由用户承担；5.4 用户在租车期间丢失车牌照或其他有关证件的，应承担证件补办费用、车辆停驶期间租赁费用及经营者相关损失；5.5 车辆发生被盗抢等情

5、况，应及时报案，并通知经营者；5.6 用户不能拆除所租车辆上的设备和零件，否则，除归还零件外，处以市场价格三倍的赔偿；5. 7因用户操作不当造成车辆机械故障方面的缺陷引起的损失由用户承担；5.8长期租赁车辆的用户应配合经营者进行车辆保养，未按规定进行保养的，每少保养一次，需向经营者缴纳一定数量的违约金。6用户信用与诚信管理6.1 用户提供虚假身份证、驾驶证或法人营业执照的，不予租赁；用户变更身份证、驾驶证或法人营业执照等有效证件信息时，应提前通知经营者；6.2 用户未按期如数缴纳押金、租金的，不予租赁；6.3经营者提供的车辆应符合GB/T29911-2013中6.7-6.10的要求，用户在取车

6、时，应仔细检查车辆是否正常，发现问题应在出厂前解决，车辆一旦出厂，视为交付；6.4车辆租赁期满后，用户应在经营者的营业时间按规定的时间、地点将车辆及其装备（若有）和各种证件交还经营者；用户未按规定的时间、地点还车，造成的损失由用户自行承担；6.5用户欲续租车辆，应在租赁期满前与经营方办理有关手续。7租金和押金管理7.1 经营者应提供网络银行、电话银行、柜台等多种结算途径，以及现金、信用卡和移动支付等多种结算方式；7.2 用户应按合同约定的方式付租金和押金，并要求经营者开具有效凭证；7.3 在租赁合同正常执行期内，经营者应按合同约定保管和处理用户的押金，合同履行完毕后，应按规定及时将押金退还用户

7、；7.4 事故处理期间及修车期间，租车费用照付。非责任事故，由用户同事故责任人协商解决，协商不成由用户承担；7.5 用户确XX束用车后24小时内未支付本次租金，经营者有权从用户交纳的押金中直接扣除，若延迟支付将会影响驾驶者的征信。8投诉举报处理8.1 如用户到达站点未能找到车辆，应及时致电客服中心，客服将协助处理；8.2 如发现车辆仪表盘出现任何警告信息或异常情形，应立即找到安全地点停车并拨打客服中心电话；8.3 用户取车前需确认车辆外观、内饰是否完好无损，检查轮胎是否有损伤、轮胎气压是否正常,车内卫生是否干净整洁,若发现车辆外部及内饰破损或划痕,车内环境不干净整洁，应立即拨打客服中心说明情况

8、（否则即视为用户提取的车辆完好无损）。8.4 如车辆不慎出险，用户在保障人身安全的情况下，应立即致电客服，并在客服的指导下，处理事故相关事宜。8.5 用户前往还车网点还车，若专用车位已停满或明确表明不能再停车，须致电客服，并听从工作人员安排，将车辆停至于其他专用网点停车位或其他可停车车位。9用户满意度管理9.1构建用户满意度测评指标体系可从经营者服务的规范性、便捷性、专业性、流程优化情况、办事效率、突发事件处理、车内环境、驾驶舒适度等方面设置用户体验满意度的调查问卷；可从上述方面选取不同的指标进行组合，设置不同的层级，并赋予相应的分值；经营者宜选择合理的测评方法如租赁服务平台在线问卷调查、电话

9、问卷调查或短信问卷调查等。1.3 采集汇总测评数据根据测评方案，确定测评数据的范围、时间、区间和方法，采集数据并对相关数据进行评估，必要时可补充采集。1.4 测评数据处理对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，根据数据类型和测评范围选择相应的数据分析方法，对数据进行统计，得出用户满意度测评结果。1.5 结果应用测评结果的应用是实现测评目的的最后一个环节，测评结果宜考虑应用在以下方面：9 .5.1租赁经营者绩效考核的依据；10 5.2进一步优化服务、改善设施配套的方向；9.5.3其他方面。10用户身份信息识别管理10.1 经营者对用户的资质（居民身份证、机动车驾驶证、组织机构代码证）进行审核、登记

10、并保存相关信息；10.2 经营者宜采取信息自动识别系统进行资质审核；10.3 经营者应向用户承诺履行信息保密义务。11用户文明准则11.1 用户需爱惜车辆及其设备设施，禁止在车内吸烟等不文明行为，保持车内卫生清洁;11.2 用户在任何情况下都必须遵守交通规则，谨慎驾驶，湿滑路面及弯道入弯之前请提前减速，保证驾驶安全；11.3 车辆暂时停放时，须停在正规的停车位上，并确认有良好的移动通讯信号；11.4 用户在车辆使用过程中若遇到车辆电量不足，请自行前往公共充电桩进行充电；11.5 用户需妥善保管个人财物，若在用车期间发生个人财物损坏或丢失的，经营者无需承担任何赔偿或补偿责任；11.6 请关闭车窗

11、、车灯、电子设备及车门，落锁成功后方可进行还车操作；“还车”操作成功后，才表示用车结束，并停止计费，否则，该车一直为计费状态；11.7 前往还车网点还车，请将车辆停放回网点的专用停车位上或其他可停车车位.11.8 “还车”操作成功，则用户的车辆使用权利终止；如需再次用车，需将上次订单支付完成方可重新下达订单，继续使用车辆。12相关责任认定方式和处罚规范12.1 用户将车辆交予非授权驾驶人驾驶，将按合同规定被收取违约金；若用户将车辆交与非授权驾驶人而出现的驾驶事故责任，将由用户自行承担；12.2 用户未将车辆归还至指定还车站点及停车位，将按合同规定被收取违约金，使用拖车的，另行收取拖车费，且因此而产生的费用和责任（包括但不限于违章停车罚款）由用户承担；12.3 车辆交还后发现车内有烟灰、烟蒂和烟味，上一订单用户将按合同规定被收取车内吸烟违约金；12.4 用户还车时保持与取车时整洁的卫生状态。若产生车内垃圾，需由用户自行清理并带走。若发现还车时与取车时的车内的卫生状态有明显差异，将按合同规定被收取违约金作为车辆清洁费用；12.5 由于用户恶意损坏车内设备，将视损坏程度按合同要求收取损失费；12.6 用户产生的欠款、违约金、罚款、施救费、修理费等所有应支付费用，在还车后的15个工作日后，经营者有权从租车押金中扣除用户的欠款未支付项。