接待礼仪工作规范全.docx

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1、接待礼仪工作规范前言为了更好地做好接待工作，对接待中的礼仪作出细节规范。本细则针对的是上级领导来检查时的接待工作流程。接待工作要求做到：庄重、周全、细致。第一章准备工作为了圆满完成接待工作、达到双方都满意的效果，接待人员在接到接待任务后，必须进行充分的准备，制定详尽、周到的接待方案，并对突发情况有预案。重点做好：汇报材料的准备、调研现场情况的如实反映、期间生活服务体贴周到。注意节俭、不超标。一、知己知彼本着知己知彼的原则，接待人员有必要了解包括来宾的状况及己方的接待要求，务求详尽细致。1.1掌握来宾状况 主宾的个人简况：包括姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务，乃至宗教信仰等，包括来宾其它

2、人员的情况，尽可能地多了解 来宾的总体情况：如具体人数、性别概况、组团情况、负责人等 来宾的计划：对来宾的目的、指导方针、大致安排以及具体的明确的要求、抵达及离开的时间等，需先有一定程度的了解。1.2 了解己方的要求接待人员，尤其是其中的负责者，对己方的接待要求一定要全面了解清楚，理解清楚。 接待方针一己方对本次接待工作的基本要求 礼宾规格一己方给予来宾具体礼遇的明显体现 操作重点一接待过程中的重点环节，必须予以重视 相关预案一以应对临时变故，相关人员必须了解清楚1.3 其它 掌握天气变化规律，制定天气突变应对措施 掌握交通变化情况，制定交通事故等应对措施 掌握来宾个人身体状况，防患未然等U二

3、、制定接待方案接待人员在充分了解收集相关资料信息后，集思广益，及时制定接待方案。接待方案一般包含以下内容：接待标准、食宿安排、接陪人员、活动安排、用车安排、费用预算、是否需要记者采访/录像等。拟定好的方案要及时征询领导/对方联系人意见，并作出修订，报请领导审批。接待方案的基本形式：标题（关于接待XX（单位）XXX（团组负责人）一行的接待方案）前言（简要介绍来宾团组情况、此行的重要性及基本的接待要求）食宿及交通安排（食宿标准、住处及交通车辆安排）迎接及商定活动日程（己方迎接人员、时间及地点）宴请（时间地点己方参加人员宴请规格等）会谈/座谈交流（时间地点参加人员大致程序）游览观光（时间、路径流程、

4、己方参加人员等）馈赠礼品（类别数量规格等）送行（大致时间、流程、己方参加人员等）三、准备汇报资料根据接待方案，准备好相关介绍及汇报资料，以及活动安排情况。于来宾到达后分送给来宾，或提前摆放在来宾入住的房间、来宾的坐席前等四、场所的准备这里所说的场所指来宾需要经历的各主要场所，包括会议室、食堂及下榻的酒店等生活及活动场所。接待人员需提前与相关参观点（包括办公区、调研单位等）联系落实，有条件亲历检查的，接待人员必须在来宾抵达前亲历检查场所设施，发现问题及时纠正/上报。4.1 预订场所根据接待方案，预定来宾住所，以及涉及检查调研的场所，会议室、会客厅、宴会厅等。4.2 场所环境来宾经历的地方，环境卫

5、生要高标准严格要求。特别是单位场所的卫生状况，接待人员需要亲自到场检查。根据需要，酌情安排酒水、香烟、水果等。特殊需要的，要准备：花卉、投影/音像设备、录像、条幅、欢迎/指示牌、邀请媒体等牵涉的地方、场合多的，要分工明确，责任到人，一一落实。 卫生间：干净、整洁、通畅；备品充足 会议室/会客厅：地面、桌面干净；桌椅摆放整齐；席位卡标示明确，席位安排妥当；会谈所需物品准备齐全； 宴会厅：席位数量正确、主次妥当 调研现场：了解环境、流程 游览区：需事前打探清楚浏览行程路线及时间， 住所：重点检查洗漱睡眠等设施的卫生状况、设备完好情况，酒店服务情况等 接送车辆：保持车辆整洁、安全性能良好，司机听从接

6、待人员的统一安排调度五、人员通知联系落实出面接待的单位领导。需要公司领导出面迎送的，接待人员需提前将来宾的预定到达/离开时间报告相关领导，提请有关领导迎送客人。第二章宾客的迎送宾客迎送是接待工作的具体起点，反映了接待方接待水准，体现接待方礼宾规格。是来宾对接待方工作的第一印象，必须予以高度重视。要求接待人员：仪表：面容整洁、衣着得体态度：诚恳热情、不卑不亢言谈：语气温和、文雅礼貌举止：稳重端庄、从容大方此外，还要遵循一般迎送礼节。一、车站/机场迎送接站：接待人员根据来宾到达的时间，务必提前在车站/机场等候迎接。需要领导迎接的，要通知相关领导，并一同前往迎接。送别:包括话别和送行来宾从外地来的，

7、需专程前往住所探望；接待人员需专程陪同送行的，应与来宾一同乘车前往机场、车站，亲自为来宾送行。在来宾正式登机、登车离开之际，前往送行的接待人员要与对方一一握手道别，并预祝旅途愉快。当来宾所乘交通工具离去之际,要向其挥手致意。对方所乘交通工具尚未开动、未离去之际，接待人员不能先行离开。接待人员必须考虑到天气及交通等带来的不确定影响。二、宾主介绍接待人员引见介绍时，要遵守遵者优先了解情况”的原则（后来者居上），先介绍身份较低的一方，后介绍身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人先介绍职务较低者，后介绍职务较高者；先介绍男士，后介绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍年轻者，后介绍年长者;先介绍个人

8、，后介绍集体;先介绍下级，后介绍上级；三、大厅/酒店站位迎接接待人员四、酒店站位迎接五、其它5.1 关于握手握手一般采用尊者决定原则；握手一般握手时间控制在3秒以内。来访时，主人先伸手表示欢迎；告辞时，待客人先伸手，主人再相握。5.2 接受名片要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重地收入口袋中。5.3 上茶之道需要接待人员为来宾奉茶的，需遵循以下原则奉茶顺序先为客人上茶,后为主人上茶;先为主宾上茶,后为次宾上茶;先为女士上茶,后为男士上茶;先为长辈上茶,后为晚辈上茶;当来宾甚多，且彼此差别不大时，可以采取:以上茶者为起点，由近而远依次上茶;或以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶;或以客人

9、先来后到的顺序上茶或由饮用者自取，不讲顺序;敬茶方法从客人的左后侧双手将茶杯递上，并置于客人的右前方，杯耳朝向右侧;注意避免从正前方上茶；忌单手尤其是左上上茶；茶水宜斟到杯深2/3处；勤续水，不可让杯中茶叶见底，也应主随客便;为提醒客人注意，在上茶的同时，轻声告知请用茶，若对方道谢，需回答不客气；若因上茶打扰了客人，应对其道一声对不起。5.4关于称呼 接待人员对来宾的称呼要统一，可依照行政职务、技术职称等，或通行的尊称 接待多名对象时，称呼要主次有序：先尊后卑、由近而远、由亲而疏 注意称呼不张冠李戴，无错漏第三章食宿安排一、餐饮安排这里说的是中餐。在安排餐饮时接待人员要掌握时空选择、用餐方式、

10、菜单安排、饮料准备、餐具的使用，注意用餐的举止。正式的宴请一般在晚上进行，工作餐一般在中午进行；用餐时间：正式的宴请一般在1.52小时，非正式的约1小时，便餐一般在半小时。1.1 时空选择用餐时间根据工作流程需要安排，客随主便。用餐地点要选择环境幽雅、卫生良好、设施完备、交通方便、有特色的地方。1.2 斟酌菜单标准中餐，上菜的次序：冷盘一热炒一点心一汤一水果拼盘注意：咸点心和咸汤匹配，甜点心和甜汤匹配 宜选菜肴：地方特色菜肴、所在餐馆看家菜、具中餐特色菜肴 忌选菜肴：个人禁忌、职业禁忌、地方禁忌、宗教禁忌。要充分考虑到客人的禁忌。 配备饮料：茶、酒、果汁、其它二、住宿安排 根据来宾级别及行程安

11、排等预定酒店宾馆。 要求：环境幽雅、安全卫生、交通方便。 以签约单位优先第四章座次排列一、引导陪同并排，少于三人，以右为尊，以内侧为尊并排，等于多于三人，以居中者为尊多人多行，一般以前为尊1.2路面行进走人行道靠右行走保持步速1.3上下楼梯以安全第一、尊卑有序为原则，掌握单行行走、靠右行走、居前引导、保持距离、防患未然1.4出入电梯有人值守电梯接待人员应最后进入电梯，进入后告知到达楼层；并先行离开电梯。无人值守电梯接待人员要先进入，并负责开启电梯。来宾上来后，要告知到达的楼层。到达楼层，来宾先离开，接待人员最后离开。若接待人员堵在门口，则应先下。1.5 进出房间接待人员应负责开门及关门 进入房

12、间。若门向外开，接待人员应先拉开房门，然后请客人入内；若门向内开，接待人员应先推开房门，进入房内，然后请客人入内。 离开房间。若房门向外开,接待人员应先出门,然后请客人离开房间；若房门向内开，接待人员应在房内拉开房门，然后请客人先离开房间 注意事项：开关房门，均应以手轻推/拉、关房门，而不能以身体的其它部位代劳；进门时，若已有人在内，则始终应面向对方，切勿背向对方，反身关门；出门时，若房内有人，则在行至房门、关门过程中，应尽量面向房内之人，不要以背示之。1.6 通过走廊一般走在来宾的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步；在转弯处伸右手示意，并说这边请二、正式活动2.1 会见来宾上座位置：宾主并排

13、就座时的右侧；距离房门较远的位置；宾主对面就座时，面对正门的位置；以进门者行进方向为准，位于其右侧的位置；较高、较舒适的位置；需要排座次的主要有四种情况相对式、并列式、居中式、主席式2.2 召开会议分小型及大型会议两种形式小型会议参加者较少，一般以面对会议室正门之位为会议主席之座,其它与会者在其两侧自左至右依次就座。依景（字画、背景墙、讲台等）设座的，主席之位是背依景致的座位，其它与面门设座相同。大型会议的，设专用主席台及群众席。主席台要排座主席台排座的基本规则是：前排高于后排；中央高于两侧；左侧高于右侧。人数为单数的，遵循上述原则，人数为双数的，将左大右小，改为右大左小。发言席：正式会议一般

14、须另设专用发言席。发言席设立在主席台正前方，或主席台右前方前言为了更好地做好接待工作，对接待中的礼仪作出细节规范。本细则针对的是上级领导来检查时的接待工作流程。接待工作要求做到：庄重、周全、细致。第一章准备工作为了圆满完成接待工作、达到双方都满意的效果，接待人员在接到接待任务后，必须进行充分的准备，制定详尽、周到的接待方案，并对突发情况有预案。重点做好：汇报材料的准备、调研现场情况的如实反映、期间生活服务体贴周到。注意节俭、不超标。一、知己知彼本着“知己知彼的原则，接待人员有必要了解包括来宾的状况及己方的接待要求，务求详尽细致。1.1 掌握来宾状况 主宾的个人简况：包括姓名、性别、年龄、籍贯、

15、民族、单位、职务，乃至宗教信仰等，包括来宾其它人员的情况，尽可能地多了解 来宾的总体情况：如具体人数、性别概况、组团情况、负责人等 来宾的计划：对来宾的目的、指导方针、大致安排以及具体的明确的要求、抵达及离开的时间等，需先有一定程度的了解。1.2 了解己方的要求接待人员，尤其是其中的负责者，对己方的接待要求一定要全面了解清楚，理解清楚。 接待方针一己方对本次接待工作的基本要求 礼宾规格一己方给予来宾具体礼遇的明显体现 操作重点一接待过程中的重点环节，必须予以重视 相关预案一以应对临时变故，相关人员必须了解清楚1.3 其它 掌握天气变化规律，制定天气突变应对措施 掌握交通变化情况，制定交通事故等应对措施 掌握来宾个人身体