燃气有限公司客户服务管理办法(试行).docx
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1、XXXX燃气有限公司客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为加强XXXX燃气有限公司(以下简称“公司”)城镇燃气客户服务工作的管理,秉承“始于客户需求,超越客户期望,终于客户满意;资源有限,服务无限”的客户服务理念,推进客户服务标准化、规范化,提高服务水平和服务质量,实现对客户安全平稳供气,制定本办法。第二条本办法适用于公司。第二章机构和职责第三条客户中心是客服服务工作的具体实施部门,工作职责是:(一)负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定和标准。(二)负责建立完善的客户服务工作流程,并监督流程的运行。(三)负责客户报装、新客户验收、通气、客户咨询、收费、报修、
2、报警、投诉、安检、停气和恢复供气、客户燃气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程管理。(四)负责服务窗口、电子服务平台建设、维护和管理。(五)负责建立和维护服务信息系统。(六)负责编制相关燃气安全使用手册,开展安全用气知识普及和安全用气宣传。(七)负责制定并向客户宣传安全事故应急处置方案,组织客户参加培训或演练。(八)负责客户信息的保密工作。(九)负责客户分类管理并建立完善的客户档案。(十)负责各类客户服务记录归档管理。第三章服务和管理要求第四条一般规定(一)应严格按照燃气服务导则(GB/T28885-2012)的要求开展客户服务和管理工作。(二)提供符合国家质量要求的燃气,并有义
3、务向客户告知燃气组分、热值、压力、价格等信息。(三)为客户提供全天候24小时服务。设立客户服务、报警和报修电话,并向社会公布。(四)从事客户服务相关工作的人员应具备相应的工作能力。第五条业务流程管理公司应制定报装、合同签订、开户(开卡)、新客户验收、通气、报修、报警、投诉、停气和恢复供气等工作流程。第六条报装管理按照公司有关规定对符合燃气使用要求的客户可办理燃气报装(新增客户)手续。在接受客户用气申请后,应与客户签订供用气合同和安全用气合同,明确双方权利和义务。第七条上门服务管理通气、抄表、安检、维修、抢修、回访等上门服务工作应执行燃气服务导则(GB/T28885-2012)和公司有关要求。第
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