供热有限公司服务管理制度.docx

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1、XXXX供热有限公司服务管理制度一、指导思想：深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和二十大精神，坚持以客户为中心的发展思想，按照县委、县政府有关“一次办好”改革、“放管服”改革和优化营商环境工作的部署要求，切实提高供热服务质量和办事效率，构建便捷、高效、优质的服务体系。二、管理制度：1、基本道德和技能制度严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训I,持证上岗。2、诚信服务制度公布服务承诺、服

2、务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。3、供热人员行为举止制度供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时,应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。4、用热管理服务制度用户来电

3、来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件,要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。用户投诉办结率不低于100%（月办结），未办结件的处理用户满意率100%。5、外网巡检及抄表管理外网送汽时，提前打开管道疏水，由低到高逐渐调整汽

4、压，充分暖管，在管道没有冲击的情况下，从内而外逐渐关闭疏水一次门，保证管网安全投运；停汽后及时将管道疏水打开，排净积水做好防冻工作；及时传达供热公司与用户相关的通知，保证信息联络及时；每月5日前到用汽单位统计下月用汽量，做为下达生产计划的参考依据；人工抄表：抄表员每天早上定时到用汽单位记录蒸汽瞬时、累计流量，用户签字确认后，交运行保障科统计；无线抄表：抄表员应从无线监控系统，定时采集各用户每日8：00时的流量，统计昨天的用汽情况；抄表员应每天分析各单位的用汽变化和管路损耗情况,异常情况及时进行查找原因并上报；每月最后一天，抄表员应现场检查或根据无线抄表监控系统，统计本月各单位积量仪的停电时间，

5、双方确认后，具体蒸汽结算按照蒸汽供应协议执行；每月最后一天将上月的用汽累计与用户当日核对完毕,签字后交公司财务一份；1日后把发票传递到用户相关部门结帐;外网设施每周至少全线巡检一遍，观察安全运行状况和有无跑冒滴漏现象，留有记录；用户计量器具全部贴封和上锁管理，未经批准严禁私自打开或调整相关的仪表参数；用户蒸汽主阀门应上锁，防止用户私自打开或关闭。6、投诉举报处理服务制度规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。通过以下方式接受用户的投诉和举报：供热调度室投诉举报电话：XXXXXX营业场所设置意见箱或意见簿；领导对外接待日；每周一早八时，地点：经理室接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护集团公司股东财产不受侵犯为原则。对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。