供水服务有限公司客户回访制度(试行).docx
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1、XXXX供水服务有限公司客户回访制度(试行)为全面了解客户供水服务需求,规范优化用水手续办理流程,提升供水服务质量,不断提高客户满意度,特制订本制度。一、适用范围1.客户用水手续办理结束后;2 .客户报修、投诉(含12345政务服务热线转办件等上级部门转办的投诉件)处结后;3 .大客户、特殊客户、潜在客户定期回访。二、职责权限1.公司收费服务中心是客户回访的管理部门,负责客户用水手续办理结束后的回访;负责客户报修、投诉派单后的首次回访和处结后的回访,并做好回访记录。4 .公司营销分管负责人负责大客户、特殊客户和潜在客户的回访,并做好回访记录。三、回访内容及要求1 .客户用水报装手续办理结束后的
2、回访(1)用水手续办理结束后,营销服务中心业务人员2个工作日内对通水时间、进度控制、工程质量、文明施工和服务态度五个方面进行电话回访。(2)对客户提出的意见建议及时反馈相关部门负责人;对涉及优化业务流程、完善规章制度等企业管理内容的,提交公司研究讨论,建立健全公司层面的制度规定,提升服务规范。(3)对客户提出的意见,已制定整改措施、完成整改任务的,要及时进行二次回访,告知客户问题的整改进度和整改结果;对短期内无法完成整改的,要通过二次回访,向客户做出说明。2 .客户报修、投诉的回访(1)对12345政务服务热线等上级部门转办件和XXXXXX热线派单的报修、投诉件,热线员派单1小时内对客户进行回
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