客服专员-量化绩效考核表（一岗一表）.docx

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1、量化绩效考核表（一岗一表）被考核者姓名：部门：客服部岗位（职务）：客服专员第一部分：关键绩效指标KPI（70分）NOKPI指标目标值权重考核标准实际业绩数据提供评分说明备注（列举事实、事例、业绩）1客户投诉处理时限3天15分超过规定处理时限1-3天扣5分，4-6天扣10分，超过7天扣完为止营销部2出货达成率100%15分达成率为100%为15分,96%99%为12分，90%-95%为10分，90%以下为5分营销部3报表提交及时性85分5分有一项报表未按规定时间提交扣2分,扣完为止客服经理4工作差错次数0次5分工作差错一次扣2分，扣完为止客服经理5出勤率、违规次数100%0次5分出勤率高、无违规

2、为5分，出勤率中等，违规次数在5次以下为4分，出勤率中等，违规次数在6-10次为3分，出勤率低，违规次数在10次以上为2分人事行政部6上级满意度评价100分15分由客服经理根据其工作表现来评分客服经理7合作部门满意度评价100分10分由人事行政部、营销部、财务部、生产部四个部门评分的平均分人事行政部第二部分：岗位职责履行情况（15分）考核项目评分标准评分说明备注（列举事实、事例、业绩）优秀(7.5)良好（6）一般（5）较差（4）特差（2）工作数量不但能完成本职工作，经常超额完成任务完全完成本职工作，从不打折扣基本能完成本职工作有时不能完成本职工作根本不能完成本职工作工作质量经常超过岗位规定标准

3、完全按照规定标准，不出差错基本无工作质量问题有时出现工作质量问题经常出现工作质量问题第三部分：工作态度考核（15分）考核项目评分标准评分说明备注（列举事实、事例、业绩）优秀（3）良好(2.5)一般（152）较差（1）特差（O）主动积极性对任何工作都有积极持久的工作热情，能主动地以主人翁的态度去完成工作，对份内份外之事都能积极主动去做工作热情，能主动考虑问题，并主动提出解决办法和改进措施，积极承担力所能及的临时工作。主动性和热情较高，不需要督促，对临时交办的工作基本上能够承担并完成。有一定的工作主动性和热情，偶尔需要督促，很少提出工作改进想法/措施，对交办的临时工作有推脱的现象。工作不主动，缺乏

4、热情，需要上级不断督促责任心责任心强，能彻底完成任务，可以放心交互工作，勇于承担自己的工作失误责任，维护团队利益。具责任心，能顺利完成任务，可以交互工作，乐意承担工作失误责任，不损害团队利益。责任心尚可，能如期完成任务，交互工作时偶尔需要一点提醒，不推诿责任和损害团队利益。责任心不强，对自己的工作责任有推诿的现象，偶尔因自己的工作给团队的利益造成损失。责任心欠缺，交代工作时让人不大放心，不愿意承担责任，为完成自己的工作不顾团队的整体利益。纪律服从性能够自觉遵守规章制度；服从上级领导；积极、及时检举违纪遵守规章制度；服从上级领导。尚能遵守规章制度，没有违纪现象被动遵守规章制度，时有怨言，有违纪行

5、为；常有不按照领导的意图轻视规章制度的存在，经常有违纪行为，对领导的指示充耳不闻或经事件。做事的行动常当面对抗。忠诚度对公司极其忠诚，能任劳任怨，将公司利益置于个人利益之上对公司忠诚，能充分考虑公司利益比较忠诚，无不良言论及行为经常背地发表对公司不利言论对公司不忠诚，有不轨行为团队合作意识有大局观，善于上下沟通，能自动自发与人合作，正确有效地解决冲突乐意与人协调沟通，上下沟通、平衡协调顺利；能积极与他人合作，完成工作任务。尚能就常规事项进行协调、平衡，达成工作要求；能与他人合作，但主动性不强协调不善，致使问题解决发生困难；工作只顾自己，不愿与他人合作无法与人协调，致使工作无法进行；对工作挑肥拣瘦，不易相处，同事均不愿与其合作。初评总计得分：复评/总计得分：等级：绩效系数：总体评价：总经理批准:人事行政部审批:考核者（部门主管）: