燃气客服中心管理办法.docx

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1、XXXX燃气客服中心管理办法一、编制目的随着公司业务的迅速发展，为提升公司客户服务水平，建立XXXX燃气有限公司发展的客户服务体系，统一规范市场开发部客户服务工作程序、明确工作职责、规范业务流程、提高服务水平和办事效率，按照不同客户的需求，提供更周到、细致的服务。二、工作职能市场开发部客户服务板块主要负责开展公司居民用户以及部分商业户的置换通气、安检维修、零星户内改造、抄表，以及燃器具销售及售后，客服热线等公司优质服务工作。三、客户服务中心管理要求D工作人员按规范要求着装，使用文明用语，为用户提供优质规范的服务。要提前到岗做好大厅内的卫生（参照公司5S标准）和工作前的前期准备工作，依据工作环境

2、的要求，保持室内卫生整洁，桌面物品需有序摆放，做到整洁无杂物，室内严禁随地吐痰、吃带皮壳食物，工作台前不得就餐,班组长进行安全观察时作为着重观察项,每周检查一次,每发现一项扣除50元。2）准确熟练的办理业务，证件、单据当面交接清楚，要做到数字准确无差错并及时做好建档、改、迁、装、过户、拆除等业务，不无故拖延。本日所收资金需当时统计清楚后交财务，如有特殊情况则放入保险柜内暂时储存，保险柜密码应定期更换。1）对用户提出的问题要耐心解答，如一时解答不清楚或解决不了，要记录在案，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持并转达用户。2）营业员收费时对待用户要热情，帐目钱款要清楚，严格执行现金管理制度，

3、做好现金的收取和管理工作。专人负责钱款对账，超过5000元现金或超过两个工作日必须立即上交财务。对于可疑人员要注意观察，一旦发现可疑举动应当进行报警，或通知单位保安及时处理。3）接听电话使用文明礼貌用语，对待客户要耐心细致，并认真做好各项记录，及时准确的派工。4）电话回访前先查询客户的基本资料，并了解前线员工为客户服务的具体时间等各方面的资料，做好详细记录，对回访中发现的问题要认真记录，并上报领导。5）如遇滋事寻衅者，应及时制止，第一时间向客户服务班长汇报，必要时可拨打110报警电话，不可与客户直接进行冲突，更不可与其进行肢体冲突，以防事态扩大。导致事态扩大的每次扣罚200元，情节严重的取消本

4、季度绩效工资或待岗处理。如有客户声称为记者需要在客户服务中心进行采访时，应先向客户服务班长汇报，由客户服务班长向公司相关部门核实，并请他出示工作证确认来者的身份，如证件齐全，则请他到客户接待室，客户服务班长负责安排记者的采访工作。如证件不齐全，则需要热情耐心地告之他与公司班长部门联系后方可采访或录像。当有客户在客户服务中心私自录像时，客户服务中心员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或录，求得客户的理解与支持。四、客服中心作业程序与要求2.1 服务礼仪2.1.1 仪容仪表(1)仪容A.耳朵：干净，不戴怪异耳环。B.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。C,胡子：刮干净或修整齐，

5、不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。D.嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等。女性不用深色或艳丽口红。E.脸：干净。女性施粉适度，不留痕迹。F,手：保持手部的清洁，女性指甲不得长于2mm(男士指甲不得长于Imm),不涂有色指甲油。不戴夸张戒指，数量以一个为宜。G.体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。H,饰品：以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。1.眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。不戴墨镜。女性宜画和衣服颜色搭配的淡色眼影，忌浓重眼影，不用人造睫毛。J头发：干净、整齐，无头屑，不染夸张、艳丽的颜色，不做奇异发型。男性不留长发，女性长发要挽起并用发夹固定

6、在脑后。K,头饰：客服前台女性应统一颜色头饰。1.其他：不宜纹身。2.1.2 仪表（着装）着装标准施工人员和外勤人员公司统一发放的劳保服装步骤涉及人员着装标准示例图片1前线服务人员、管理人员公司制服（注：各成员公司可根据当地的自然条件及公司条件对冬季工装进行专项报批后调整$iC三3公司所有人员佩戴工作证(注：厅窗口人前员仅佩戴胸卡，其它岗位人员平时佩戴胸卡，入户需亮明身份时须出具工作证)III(3)经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。(4)服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。(5)女士配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。(6)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手

7、指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。(7)穿黑色或深色皮鞋，忌光脚穿鞋、穿露脚趾或皮鞋不洁。男士忌穿白色袜子，女士穿裙装时，宜穿肉色连裤丝袜，忌褪落或脱丝。2.2 形体仪态2.2.1 站姿Q)基本要点：挺直、均衡、灵活。(2)前线服务人员站姿标准3挺胸抬头，双脚直立，不应交叉，身体不应倚靠。MF三H厘4在迎接客户时：男士双手背后；女士双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上。i2佩戴工作证I5在接受客户咨询时：保持站立姿势，面带笑容,仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。a6在为客户介绍产品时：站在距展台30cm处，同客户之间的一IJ1.Iq距离约80cm左右。(3)站立

8、服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。2.2.2坐姿（1）坐姿标准步骤动作标准示例图片1女士坐姿：右手轻按住衣服前角左手抚平后裙摆从椅子一侧进入,缓缓坐于椅子2/3处。（脊背挺直，不背靠椅背，大腿与小腿呈90。角，双脚并拢（膝盖、脚尖），双手轻放于膝盖上（右手上、左手下），嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象）14二dIK因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜

9、。离座时动作轻缓，将座椅还原。皆I1（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；再入座时，同样需先小意）iI男士坐姿：从椅子的一侧入座紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。离座时动作轻缓,将座椅还原。（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。再入座时，同样需先示意）(2)禁忌A.二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。B.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。2.2.3行姿标准步骤动作标准示例图片1

10、基本要点：从容、平稳、直线。男士要抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视前方彳亍走时两肩不摇晃，步态稳健，自信，不可走八字步，以显示出阳刚、英武的男子汉风度。女士走路时应头部端正，目光平和，直视前方，行走时上身挺直收腹，两手前后摆动副度要小，步态要自如、均称、轻柔，以显示女性端庄、文静、典雅之美。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。iZ二l变向行姿：后退步：与人告别时，应当后退两三步，再转身离去，退步时，脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步：I尽可能走在客户左侧前方，引导时要整个身体半转向客户方向，L3保持两步的距离。EI1t一遇到上下楼梯、拐弯、进门时，UWII要伸出左手示意，并提示客户上楼、进

11、门等。.(2)行走中的禁忌A.切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人。B.切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉。C.切忌弯腰弓背，低头向前走，给人以压抑，疲倦的感觉。D.切忌把手插再衣袋、裤袋里，或叉腰，倒背着手，破坏手臂的美E.切忌脚拖着地面走，给人老态龙钟的感觉。F.切忌走内八字和外八字。G.切忌奔跑，特别是在公众场合。2.2.4 标准蹲姿(1)拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。(2)优雅蹲姿为：双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2.2.5 交谈视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注

12、视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。2.2.6 标准握手(1)男女之间：女先男后(女方先伸手才可握手)，如女方不伸手,没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意。(2)宾主之间：主先宾后(主人先伸手以示热情、客人后伸手)。(3)当年龄与性别冲突时：一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。(4)有身份差别:高先低后(身份高先伸手,身份低的应立即回握)。(5)注意事项A握手必须用右手，并注意力度。B.跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬。C.异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握,但不可用力，一般只象

13、征性的轻轻一握。1.2.7标准鞠躬步骤场合动作标准示例图片12面对客人遇到客人或表示感谢或回礼男性双手放在身体两侧，并拢双脚JL女性双手合起放在身体前面，并拢双脚i遇到客人、领导时，面带微笑问候您好！”、行欠身礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。没有微笑就是失败的问候和行礼。i11.2.8标准手势Q）站、坐时的手势标准手势步骤动作要求示例图片站立服务时：女士将右手放于左手上JI1并自然叠放在小腹前。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后r3JIi2坐姿服务于客户时：要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之I7S二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。1指示方向时的手势：身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角。idjy3手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴l1指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向.(2)同客户交谈时，手势范围在腰部以