自来水有限公司二次回访制度.docx

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XXXX自来水有限公司二次回访制度为准确把握用户需求，体现公司服务品质及专业度，对用户跟进、后续服务等做到有序衔接，进一步提升公司形象，提高工作质量，特制订本制度。一、公司客服中心负责代表公司与用户进行交流沟通，企管部监督各相关部门是否进行回访工作。各相关责任部门负责组织、落实与用户沟通的方式、方法和内容。二、可采用电话回访；上门回访；信函回访（公开信）及其它根据实际情况采取的适宜方式。三、客服中心应对下列工作进行二次回访，对用户提出的意见、建议处理完毕后，应安排适当人员进行回访，也可以采用公开信的形式给用户答复。四、维修服务回访。维修后因质量不合格需再次维修时，应在返修结束后的3天内门进行回访。五、特别回访。L对用户已投诉或反映2次以上的问题,应上门回访，回访率100%。2.对用户的重大投诉或建设性意见，应上门回访，回访率应为100%。六、对回访中用户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复。上门回访应填写回访记录表。