酒店管理制度大全.docx

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1、酒店管理制度大全酒店管理制度规则必须是元必须遵守的规则,为配合前厅各项工作顺利进行规范员工房工作行为,制定此制度.1.诚实,是员工必须遵守的道德规范,已诚实的态度对待工作是每一位员工必须遵守的行为准则.2 .同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础。3 .以工作为重，按时，按质，按量完成工作任务是每一位员工的责任以上三条是每一位员工必须按照遵循的行为准则一、考勤制度1.按时上下班.做到不迟到.不早退.2 .事假必须提前通知相关部门，说明原因，经部门批准后方可休假3 .病假须持医院证明，经批准后方可休假4 .严禁私自换班，换班必须有申请人，换班人，管理人员签字批准。5 .严禁带人

2、请假，具体换班情况按执勤表执行二.仪容仪表1 .上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净，整齐2 .酒店要求保持个人仪容仪表.站.立彳亍姿势要端正、得体三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域（例如：提包、外套）2 .严禁携带酒店物品出店3 .严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言语，影响酒店、客人或其他员工声誉4 .工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5 .上班时间严禁私人电话，干与工作无关的事情6 .严格按照规定时间换用餐时间.不得在当值期间吃东西。7 .严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店8 .上班时间严禁看电视，玩手机，广播等等，9 .严禁在公共场所大声喧哗.打闹.追逐.嬉

3、戏。四、工作方面1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2 .不得与客人发生争执.出现问题及时报告部门经理与管理人员处理3 .服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作4 .服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务、使宾客感觉亲切5 .积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平6 .工作中严格按照服务流程.标准进行服务7 .认真做好各项工作记录填写各项工作表格8 .自觉爱护各项设备设施。9 .工作中要注意相互配合.理解、沟通、严禁出现推委现象10 .严禁出现打架.斗殴.团体不和违纪行为11严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题12 .工作中要有积极良好的工作

4、态度前厅部管理人员的管理方法与技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队的位置，作为前厅管理人员要有一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限.这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域、尽管这是对管理队伍一个简单化的总看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职责发展目标，作为一名新的管理人员，酒店前厅部如何处理客人投诉？一、接受投诉1.应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人2 .用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题3 .倾听中不得变

5、现出厌烦或愤怒情绪4 .不允许打断客人的陈述5 .绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息6 .禁止使用不过、但是、可是、等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意7 .用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是正确的，以使客人感到尊重8 .要承认和理解客人的感情，尽量变现出对客人的同情9彳寺客人讲完后，首先向客人道歉，说明立即处理二、处理投诉1.向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词2 .如属酒店方面工作失误，要诚恳的向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠给予弥补过失3 .尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料给客人一个惊喜4 .对于本人权限内不

6、能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报5 .将处理结果通知客人6征求客人对投诉处理的意见7.再次向客人道歉三、记录投诉1.将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份（客人投诉记录变）上2 .将客人投诉分类进行整理分析3 .每日下班前转交前厅部经理审批4 .审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份5 .代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店四、五常法的要义是：工作常组织、天天常整顿、环境常清理、事物常规范、人人常自律。1.常组织：判断出完成工作所必须需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。2 .常整顿：采取适合的方法3 .常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起完成。每个员工狗由责任清洁，整理，检查的范围（责任划分，使清洁和检查更容易，食品）4 .常规范：以视觉，安全管理和标准华为重点，维持获得和坚持规范化的条件，提高办事效率5常自律：创造一个具有良好气氛的工作场所，持续地，自律地执行上述“四常”要求，养成制定和遵守遵守规章制度的习惯（员工5常法要写入员工手册）