金融专业《柜面服务特殊落实情况处理》.docx

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1、业务一柜面效劳特殊情况处理业务描述对柜面效劳特殊情况进行处理。相关知识一、在办理业务中客户缺少证件的处理如储户带着非有效证件或超过有效期的证件来办理业务，临柜人员应主动向这位客户解释：“您提交的证件是非有效证件或超过有效期，请您去换证或把户籍证明带来再办理此业务，您再来假设还要排队，我们可为您优先办理。如代理他人办理业务缺少双证时，应主动向代办人讲清业务规定，请他带齐证件，再来办理业务。二、电脑发生故障的处理柜员应在柜台上放置“机器故障，请稍等的告示牌，柜员做好解释说明工作，态度要诚恳和蔼，面带笑容。如果时间不长就可以排除故障，那么告诉客户：“此时机器正出故障，时间不会太长，请谅解。假设修复时

2、间较长，应告诉客户：“对不起，机器可能在短期内修复不了。如果您不急，等故障排除后再通知您，给您造成的不便，我们深表歉意。三、碰到情绪、行为特殊客户的处理首先要有耐心，特别要注意语言文明，并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，同时也到达教育其他客户的目的。对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式：面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。说话之前先要考虑这句话该不该说，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。案例分析银行柜台效劳案例及应对技巧事例一接待老年人一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业

3、务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。应对技巧：老年客户反响力慢，需要柜员更加耐心的效劳，在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与开展的基准理念不动摇，善于发现有需求的客户，提供及时优质的效劳，切不能主观排斥某类客户，更不能以衣着、年龄论客户优劣。事例二凭证填写不标准某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆写成“贰零零六，柜员在对企业出纳说明情况后，

4、要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我是按制度办事，不能给你取款。僵持了好长时间，客户进行了投诉。应对技巧：柜员在第一次审核票据时，应全面细致审核，将票据上所有不标准的地方向客户详细说明。要求客户重填票据，可以说：“对不起，你的XX有误全面指明错误之处，麻烦您重新填写一张。特别是对客户因屡次填错而着急时，应以温和的态度，及时给予客户抚慰，并提供帮助和指导。事例三大额取款未预约某周六上午，吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生：“我的存

5、单到期了，给我清户吧!柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。吴先生：“你们正常营业为什么办不了柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。吴先生生气地说：“没钱你们开门干什么随即进行了投诉。应对技巧：柜员不应当以库存限额为由，生硬拒绝办理客户业务，而是要主动想方法帮助客户解决问题。如可以说：“取款五万元以上须提前预约，我们这没有那么大库存，我先给你少取一点钱，再给您联系其他营业网点看看有没有资金。详细耐心的向客户做好解释工作，说明由于周末库存少给客户造成的麻烦，还请客户多谅解。事例四假币收缴张先生来银行办理10万元活期存折，当柜员清点时，发现有一张100元假钞。柜员：“你的存款中有一张假

6、钞，按规定要没收。张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。柜员：“一看就知是假的，假钞没收后不能再给客户了。张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。柜员：“您不存了，发现了假币还是要没收。张先生想要回假币未果，情绪冲动。柜员不加理会，“按章办事。应对技巧：客户疑心时，应由两位柜员当场验证该币，并向客户解释：“对不起，按照人民银行规定，假币须没收，我们将给您开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。假设客户坚持拿回，要安抚客户情绪，可以说：“很抱歉，真的不能给您。今天，您是假币受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉您识别假币的方法，这样您就能防止再收到假币了。事例五密码挂失本人

7、来不了某周日，76岁高龄低保户王某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。王某女儿问：“怎么办理挂失柜员答复：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。王某女儿说：“不可以代理柜员说：“不可以代理。王某女儿说：“她不能行走怎么办柜员说：“用车接来吧，否那么我也没方法!王某女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。争执一番后，王某女儿一气之下进行了投诉。应对技巧:该柜员未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效措施予以解决，只是照搬照抄制度。或许能够这样：当柜员发现低保金密码不对，并知道本人不能前来办理密码挂失时，要在第一时间向行

8、长报告，寻求解决途径。可以马上派人上门审核，现场办理密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。事例六兑换零钱接近年末，很多客户需要兑换零钱，特别是小面额零钱需求比拟大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换2021钱一元的零钱吗3号窗口柜员答复：“没有了。他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换零钱。他对此进行了投诉。应对技巧：柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。可以这样做，柜员：“对不起，现在年末换零钱人太多了，现在实在没有零钱。客户：“我就换2021钱，帮帮助吧。柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个，你看行不行客户：“这是我的，明天我再来吧！资料.finance）、财金阅读（ID：goldread365）推荐阅读1查阅?人民银行假币收缴、鉴定管理方法？2查阅?农业银行储蓄所（柜）平安保卫工作制度？3查阅？人民银行货币押运平安管理规定？思考与练习1遇到老人家不会操作密码，你怎么处理？请演示。2交接班时客户很多，你怎么处理？3同学们分角色模拟客户和柜员，练习柜面效劳突发事件的处理技巧。