静脉用药调配中心（室）工作人员献身精神培养.docx

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1、静脉用药调配中心(室)工作人员献身精神培养PIVAS工作人员进行卓越服务要有献身精神，就是把PIVAS工作当做事业来做，PIVAS服务就是自己的价值所在。服务好患者是对社会的贡献，是对国家的贡献。PlVAS要有PlVAS的价值观，工作人员要有工作人员自己的价值观，有了价值观就有了工作目标，就会朝着自己设定的价值观去奋斗、去献身。美国2004年度波多里奇国家质量奖获奖组织汉密尔顿医院的价值观：质量(quality)、理解(understanding)、卓越(excellence)、服务(service)、团队(teamwork),简称QUESTo正是汉密尔顿有了自己的价值观，才有了奋斗献身目标，

2、成了美国波多里厅国家质量奖获奖者。一、服务能力PIVAS工作人员必须有能力才能服务好，使PIVAS的价值链增值。波特价值链(valuechain)理论是，一个企业的业务流程可以被描述为一条价值链，其中所有开发和营销产品或服务的活动所带来的总收入减去总支出便是这一链条所增加的价值。所有单位都有自己的价值链。其实，所有PlVAS工作活动的自己、竞争者、供应商和销售商的价值链都在运营中。这就是说在PlVAS的服务中，PIVAS,班组、药师(土)、护士、竞争者都有价值链。临床科室也有自己的价值链。了解了这个理论，PIVAS服务者就会更多地考虑整个不同的价值链在运营中的情况。使自己的卓越服务视野更宽，才

3、能有效提高服务能力。这就是说临床对PlVAS工作全满意，对PIVAS服务者没有任何意见，临床感到PIVAS服务工作值得。PIVAS工作人员必须了解临床价值链这个流程，才能设身处地地为临床考虑，献身为临床患者服务。二、培养开拓能力要以患者为中心清晰了解患者的需求，并主动为临床提供服务及其他有用信息。迅速及时地解决患者的问题，遇到问题不推卸责任，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动解决问题，而不是先追究临床责任。能够为如何提高临床满意度提出可行性建议，发现超出临床期望的服务机会。PIVAS工作人员要勇于接受挑战、超越自我，改进现有的不适合言行的服务的工作方法。乐于接受新的服务临床

4、的工作，为自己设定具有挑战性的目标，并有办法采取行动而实现之。对现有服务流程、工作模式或规章制度提出改善建议或采取行动以提高效率，能主动提出服务流程的改进项目和建议。支持他人创新行为，积极参与营造组织内开拓创新的良好氛围。三、提高管理能力自我管理是工作人员的基本素质要求，人们常说连自己都管不好，怎么能工作好，就是这个道理。要善于有效管理个人工作时间，有效规划管理工作所需资源。有计划管理自己日常服务工作，按先重要后次要，先必办后次办，先急办后缓办的原则进行排序，确保工作效率。对自己的工作勇于承担责任，按照要求在规定时间内完成工作，并对工作的质量进行控制。了解工作所需的一切资源情况，节约资源有效利

5、用和组织资源。能够妥善地独立处理服务中的问题，有重大情况能及时报告并跟踪服务以及持续改进。四、解决冲突能力PlVAS服务中临床与药师（士），药师（士）与医师，药师（士）与护士的摩擦经常发生，时有激烈，间或打闹升级，能够驾驭事态的发展，妥善处理矛盾，是衡量一个工作人员解决冲突能力的基本标准。碰到矛盾时，切忌不闻不问，一走了之，这也是衡量一个工作人员对PIVAS忠诚的尺度之一，更有甚者看热闹等，更是PlVAS所不能容忍的事情。善于解决冲突是PlVAS工作人员的职责，是PIVAS卓越服务的重要内容，是PlVAS价值观的一个侧面，是PIVAS文化的一个侧面，必须高度重视，妥善解决好。五、追求卓越能力卓

6、越服务是为了临床，其实质更是为了患者，有患者才有医院，没有患者就没有医院存在的价值。PlVAS工作人员职业生涯中的技术提高、福利待遇提高，一切都要感谢患者的贡献，是患者给工作人员发展技术提供了机会，是患者给工作人员的生活提高成为可能，是患者给工作人员提高服务能力成为可能。没有患者就没有医院，就没有PIVAS。医院的建设要感谢患者，医院的发展要感谢患者，这是个颠扑不破的真理，只有理解这个道理才能树立起一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切的道德,才能更好地、真正地、完全地、一心一意地为患者服务，为患者着想，为患者满意而工作，为患者忠诚而工作。每个人都喜欢与众不同的东西，这是人的本性，我们要把与众不同的特色用在服务患者身上。卓越服务就是要提供患者意想不到的惊喜和感动服务。