茶楼服务员培训.docx

《茶楼服务员培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《茶楼服务员培训.docx（9页珍藏版）》请在第壹文秘上搜索。

1、茶楼服务员培训茶楼培训（茶楼管理的模式主要有:规范化管理（制度化管理）、传统管理、人本管理（心里行为学管理或者称人性化科学管理），其中“规范管理”适应行强，投资者易操作,被大多数茶楼企业所采用。规范管理又称文本管理，经营者可预见性的编制出完善的管理文件，作为管理企业，协调员工，考核业绩，以及员工收入分配的依据。二（茶楼管理培训制度文本茶楼规范管理制度必须是建立在科学、实际的基础上，可操作性强（否则形同虚设），制度本身必须完整成体系，环环相扣，易于执行。1）企业总则2）员工守则3）操作规范及流程（工种）4）工作纪律守则5）礼仪礼貌规范6）服务用语规范7）服务形象规范8）员工考核奖罚标准9）薪金管

2、理办法10）各级员工岗位责任制11）员工上岗培训基础文件12）茶楼物品管理条例（领用、采购、保管）13）茶楼管理标准表格及报表14）应急事件处理方法预案15）客户投诉处理预案四（茶道思想在茶楼管理中的运用当今大多数企业管理者都已意识到企业文化在企业管理中起到不可或者缺的作用，而中国茶道传承了几千年的文化思想结晶，已成为中国文化花苑中的一支奇葩，它吸取中国儒、道、佛思想中实用的菁华，而又与时具进，兼收并蓄形成为了当代诸多流派的茶道思想。茶道思想中的和谐文化已为社会及企业广泛接受，“和谐”会让企业凝结力增强。茶道精神中的礼仪礼貌也和企业管理中的素质管理不谋而合，这些精神恰恰是对工作尽职尽责，不带不

3、良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务企业技巧。掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情慷慨、诚实诚信，具备良好的心理素质。具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、仪容仪表（一）职业仪表1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰:按岗位规定和要求着装，着装要端装、慷慨、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情:接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、温和可亲。4、举止:按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿式，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生

4、:注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。三、工作程序(一)班前准备1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所实用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。3、文明用语礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语:要唱收唱付、交待清晰。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。4、道别用语:要礼貌客气、

5、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。5、 禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或者在顾客暗地里指指划划，更不许以貌取人，伤害顾客自尊心。四、岗位职责(一)店长:茶楼经理必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、 与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。2、 备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。(3)对不到位

6、、卫生打扫不彻底的按制度考核。对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。(5)热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。(6)不足商品及时上货，不得影响销售。(7)负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行(8)根据业务经营情况，安排服务员的班次。(9)负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。(10)每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。(二)服务员职责与服务流程1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼所挂字画是否正齐，清点各房间每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。3、 迎客，站姿端正，面带微笑，不许

7、交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清晰。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清晰要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。4、 点茶:要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

8、5、 巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每一个客人的像貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。6、 客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。8、下班前纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯二

9、空调、饮水机应全部关闭。(三)吧台服务员1、按时到岗、换工装，签到。清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。2、 整理吧台客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。4、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。5、接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。交接班时，钱物交接清晰，如有差错，迅速查明。6、7、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。销售票单据应按号码顺序罗列整齐，汇总当

10、天销售，填写收据上交财务会计。8、 及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。（四）服务生按时到岗，换工装、签到。扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛捶子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。清理卫生间，镜子璀璨，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。工作时间晚班结束时把洗手间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班和洗手间。（五）值班人员1后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、

11、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态2、不许迟到、不早退，有事请假。3、不许聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不许私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不许擅自进入吧台。5、服从店长的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或者请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。8、如有员工辞职，应提

12、前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经允许签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或者矛盾，要通过正当途经向店长提出或者讲明，不可私下议论或者将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清晰，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。11、客人入坐点茶后，每隔,，分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应即将解决，并报吧台。12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。14、严禁工作期间饮酒。15、收款收到假币由当事人全额赔偿。16、未经许可任何人不许挪用销售款和底金，违者重罚。17、操作间、吧台不许存放私人

13、物品。茶楼，作为典型的服务行业，其经营管理之道，简单说就是如何让来喝茶的人感到温馨、满意，无论来时的心情如何，来了就能让顾客感到温馨、舒适、放松，有家的感觉。谈生意的也罢，谈恋爱的也罢，茶楼就是要为他们创造一个肃静的交流的场所。茶楼业被称为“绿色产业”，它的工作性质是直接为顾客提供以茶为主的，集体闲、娱乐等为一体的综合性服务。在公司办公区、商店会萃区、行人往来众多的地区，人们进行商务洽谈和各种社交活动需要茶楼;营销是让别人接受你的产品。那末主要就需要做到一下三点：第一，找准目标。这里我们所说的目标在营销上便是通常所指的市场定位。此定位得根据产品本身的特点及实际情况做出精确的判断。第二，吸引眼球

14、。这一步可以说是最讲究方式方法的，非但要体现个性化，还要体现差异化，同时还要借助事件，甚至策划事件来达到吸引眼球的目的。第三，整合资源，集中推广。也就是常说的“整合营销”，除了产品本身的品质以外，在营销过程中还得借助其他一切可以利用的资源，比如销售渠道，人有你无，你就得想办法以委托或者合作的方式进入人家的销售网络，借助对方的优势来弥补自身不足。茶有茶道，器亦当体其道。器、道相宜，方能相得益彰。嗜茶者，爱品茗，好茶道，也极重茶器，无意或者故意中体现和完成为了茶器道与实用并重之目的。如何从服务的细节上让客户舒畅和满意。来到茶楼的客人除了生意洽谈以外，往往是来放松、享受和交流的。因此，他们对一些事情

15、非常敏感，一些细小的管理上的疏忽往往会导致他们的不满意。比如:在包间计费，他们往往耽心商家多算时间。而一些茶楼由于只是手记录客人进入包间的时间，在计费上、打折时间上容易引起客人的不快和争议。在茶楼的经营管理中，除了服务员本身对客人提供主动、热情、周道的服务以外，在管理细节上提高客人的满意度也是非常必要的。从前台到后台，从客人进茶楼到出茶楼，让客人感觉到茶楼不仅仅是休闲和放松的场所，而是一种彻底贴身的全方位服务。宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希翼全体员工共同遵守：1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好卫生环境

16、。2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。6、不许在宿舍内会客，不许带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本茶楼员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或者引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将即将交公安机关处理。10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不许与管理人员发生顶撞和争执。11、