《湖南省高速公路服务区服务质量等级评定办法》（试行）全文及解读.docx

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1、湖南省高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步健全完善全省高速公路服务区监督考核机制，促进服务质量和服务水平全面提升，依据交通运输部有关规定，结合本省实际，制定本办法。第二条本办法适用于正常开通运营超过一年以上的高速公路服务区（以下简称服务区）。服务区因升级改造、大规模维修等客观原因在评定期内暂停运营服务的，不参加服务质量等级评定。第三条服务区服务质量等级评定设置五星、四星、合格、不合格四个等级。第四条服务区服务质量等级评定坚持统一标准、分级评定、服务导向、公平公正原则。合格服务区按照服务标准评定，无名额限制。五星、四星级服务区评定名额分别不超过参评服务区的io%、2

2、0%第五条省交通运输厅主管全省服务区服务质量等级评定工作。省公路事务中心具体承担服务区服务质量等级评定事务性工作。市州交通运输局及其综合执法部门负责参与辖区内服务区的执法检查与评价工作。高速公路路段运营管理单位和服务区经营单位负责所属服务区服务质量等级评定的申报工作。第二章评定标准与方法第六条评定内容包括环境卫生、经营管理、服务水平、硬件设施、形象特色、疫情防控、群众满意度等项目。具体评定指标、质量标准、赋予权重、评分细则以每年印发的服务区暗访考评细则为准，省交通运输厅可根据每年实际情况适当调整评价细则。第七条服务区服务质量等级评定实行计分制，总分IOOO分，由省暗访督查评价（含满意度调查）和

3、市州检查评价折合计算得分，其中：省级检测评价占70%,采取暗访评价和日常检查相结合的方式进行，其中暗访评价占40%,日常检查评价占30%;市州检查评价占30%o第八条暗访评价得分为评定期内暗访评价分值的算术平均值。日常检查评价包括省厅、省公路事务中心的日常督查和提质改造专项督查等工作评价。市州检查评价的评定标准以省厅每年印发的服务区暗访考评细则为准。第九条五星级服务区服务质量等级评定得分不得低于950分，四星级服务区不得低于900分，合格服务区不得低于800分，低于800分的评定为不合格服务区。对达到等级评定标准的服务区将根据得分情况依次排名，最终根据第四条约定的限额比例进行等级评定。服务区因

4、维修、改造等原因临时取消车辆维修、餐饮等单项服务的,按照单项权重平均分计入评价得分。五星级服务区评定需省交通运输厅组织现场核查，缺少重要单项功能的服务区不得评定为五星等级。第十条服务区有下列情形之一的，直接评定为不合格：（-）发生较大及以上安全生产责任事故的；（二）发生经卫生健康部门鉴定并确认的集体食物中毒事件的；（三）服务区发生严重治安或刑事案件的；（四）因疫情防控不力，造成疫情扩散的；（五）发生乱收费、乱罚款等违法行为,受到省级及以上相关行业管理部门通报批评，或在评定期内被有关行业行政执法机构处罚三次以上的；（六）销售假冒伪劣和不合格商品，被省级及以上新闻媒体曝光，造成重大社会负面影响的；

5、（七）司乘人员投诉量大（同一服务区在评定期内有效投诉超过三次），且长期得不到解决的；（A）存在其它重大负面情形。第三章组织实施第十一条服务区服务质量等级评定每年开展一次，省交通运输厅在启动服务区服务质量等级评定工作之前将印发具体工作方案。评定期为上一年度6月至本年度评定工作结束。第十二条服务区服务质量等级评定初步结果在省交通运输厅官网公示，接受社会监督，公示期为5个工作日。第十三条公示期内，各高速公路路段运营管理单位、服务区经营单位对服务区等级评定初步结果提出异议并申诉的，省交通运输厅视情组织复核。公示期内无异议或有异议经核查与事实不符的则可入选，有异议经核查不符合评定条件的，取消入选资格。第

6、十四条服务区服务质量等级评定结果确定后，省交通运输厅以正式文件公布评定结果，并制定发放证书，开展授牌、挂牌等相关工作。高速公路服务区的星级标识和证书式样由省交通运输厅统一制作核发。评定的申报依据,由各高速公路路段运营管理单位、服务区经营单位申报,省公路事务中心初审，省交通运输厅结合服务区形象特色，包括功能配置、地方特色、硬件设施等情况向交通运输部推荐。第十六条高速公路运营管理单位和服务区经营单位要依法依政策建立激励制度，对被评定为全国星级服务区、全省星级服务区做出突出贡献的相关单位和人员给予一定奖励。具体奖励政策、方式由相关单位自行制定。第十七条服务区服务质量等级评定结果有效期一年，实行动态管

7、理。在有效期内出现本办法第十条所列情形，整改落实不到位的，予以摘牌，并在2年内不进行等级评定。评定结果为不合格的，由市州交通运输局责令整改，限期整改不到位的，要联合有关职能部门依法依规进行处罚，且不得参加下一年度等级评定。第四章附则第十八条高速公路停车区服务质量等级评定设置五星、四星、合格、不合格四个等级，各等级名额不限。其评定标准和组织实施参照本办法高速公路服务区的相关规定执行。其中五星级停车区服务质量等级评定得分不得低于900分；四星级停车区不得低于850分；合格停车区不得低于800分；低于800分的评定为不合格停车区。第十九条本办法自印发之日起试行，试行期两年。为进一步建立健全高速公路服

8、务区（含停车区）监督考核机制，大力推动服务质量和服务水平全面提升，我处组织起草了湖南省高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）（以下简称评定办法）。有关情况说明如下：一、起草背景2014年9月，交通运输部印发了关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见（交公路发（2014）198号）。为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求，交通运输部又联合中国公路学会出台了全国高速公路服务区服务质量等级评定办法试行）（交公路发（2015）29号）。2017年，我省有4对服务区获评全国百佳示范服务区，19对服务区获评全国优秀服务区。2020年9月，习近平总书记来

9、湖南视察，对服务区提质升级做了重要指示，省委、省政府领导高度重视服务区提质改造工作，多次作出批示指示。2022年的全国交通运输工作会议和全省交通运输工作会议均将高速公路服务区服务质量等级评定工作作为2022年重点工作，为切实贯彻落实部省要求，在我省高速公路服务区服务质量评定上有据可依，统一规范标准、统一考核要求，需要制定适应我省特点的高速公路服务质量等级评定办法和标准。二、起草过程从2020年10月开始，针对高速公路服务区经营管理，我厅商相关单位一道，根据省委督查室关于湖南高速公路服务区经营管理情况督查调研报告，借鉴山东、江苏、湖北、山西的先进经验，相继编制了湖南省高速公路服务区提质改造规划湖

10、南省高速公路服务区提质改造行动方案湖南省高速公路服务区提质改造和提升服务水平的意见，顶层设计进一步完善。为进一步规范经营管理，压实各方责任，2021年11月我们借鉴山东、云南、安徽、浙江等省经验，起草了湖南省高速公路服务区服务质量等级评定办法，并经几轮研究讨论，形成征求意见稿。2022年3月29日，分别征求了各市州交通运输局、厅直相关单位、各高速公路运营管理单位、各服务区经营单位、厅机关相关处室意见。根据行业相关单位意见修改后，于5月9日征求了省直相关单位意见。7月12日，厅法制处出具了合法性审查意见。8月17日,蒋锋副厅长组织相关单位和处室对办法进一步进行了研究和讨论,要求认真研究采纳各单位

11、在会上提出的最新意见,同时等级评定办法中的等级划分、名额比例、评定方式、停车区的评定办法提出了修改意见。我处根据会议精神进一步修改完善，最终形成办法送审稿。三、主要依据和内容（一）主要依据因在服务区的管理上相应的法律规定很少，评定办法的起草主要依据是部规范性文件关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知（交公路发201529号），参考部办公厅关于印发2016年全国公路服务区工作要点的通知（交办公路函（2016）411号）、中国公路学会关于印发,2015年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案的函（公学函字20154号）和山东省、云南省、安徽省、浙江省等有关文件的主要精神和有关要求。（二）主要内容评定办法依据部规范性文件关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知相关要求，结合我省服务区暗访考评工作实际进行编制。本办法分四章，共十九条，主要内容如下：L总则。共五条。明确了制定目的、适用范围，规定了服务区服务质量等级评定分五星、四星、合格、不合格四个等级；五星、四星服务区评定名额分别不超过参评服务区的10%、20%;明确了相关单位评定工作职责。2 .评定标准与方法。共五条，明确了服务区服务质量等级评定的具体内容、评定方式、计分办法、禁止性规定。3 .组织实施。共七条，明确了具体实施方案、结果公示、复核申请、激励机制和动态管理等相关要求。